에어캐나다는 지난달 16일 진행된 파업으로 인해 사전 결항 조치와 갑작스러운 취소 통보가 잇따르면서 전 세계 승객 수십만명의 발이 묶였다. 항공사 측은 정상화까지 최대 열흘이 걸릴 것이라고 밝혔으며 출발 하루 전이나 심지어 몇 시간 전에 취소 통보를 받은 이용객들은 분통을 터뜨리고 있다.

 

에어캐나다는 승무원들의 비행 전·후 지상 업무 및 대기 시간에 대한 무급 관행 및 저임금을 문제 삼으며 개선을 요구했고 회사와 합의에 이르지 못했다. 그 결과 지난달 16일부터 19일까지 4일에 걸쳐 전면 파업에 돌입했다. 이로인해 토론토·몬트리올 등 주요 공항에서 수백 편이 잇따라 결항·취소됐다.

 

문제는 취소 통보 방식이었다. 항공편 출발 하루 전 이메일로 취소 메시지를 받았고, 일부는 출발 당일 결항 사실을 확인하기도 했다.

 

한 승객은 “짐을 모두 싸고 공항 갈 준비까지 했는데 당일 아침에야 취소 소식을 들었다.”라며 “숙소 예약과 보험까지 모두 날아갈 판”이라 호소했다.

 

실제 인천-토론토 AC62편은 20일 출발을 불과 하루 앞두고 취소가 통보돼 수백 명이 갑작스레 여행 일정을 잃기도 했다.

 

고객 응대도 문제로 지적됐다. 통화 연결이 여의치 않거나 자동응답 안내만 반복됐다. 결국 일부 승객은 직접 공항 카운터를 찾아가거나 앱에서 대체편을 확인해야 했다. 대체편 또한 원하는 날짜에는 없거나 며칠 뒤인 일정이 많아 불편이 가중됐다.

 

에어캐나다는 뒤늦게 상황을 인지하고 지난달 21일 15일부터 23일까지 탑승편이 취소된 고객에게 피해 보상으로 숙박 및 예외적 지출에 대한 보상 정책을 업데이트 했다. 합리적인 선에서 숙박, 식사, 교통 및 기타 비용을 포함한다고 밝혔다.

 

지난달 19일 노사 합의로 파업이 종료되며 상황은 일단락 됐으나 정상화까지 7일에서 10일까지 걸릴 것이라고 밝혔다. 파업 여파로 일정 안정화까지 추가 결항이 불가피해 고객 불편이 장기화됐다.

 

모 여행사 관계자는 “승객 수십만 명이 이미 피해를 본 상황에서 신뢰 회복에는 시간이 걸릴 것”이라며 “사전 대응과 고객 소통 부재가 더 큰 불만을 키웠다.”고 지적했다.

 

수십만 명의 피해가 이미 현실화된 만큼 에어캐나다는 무너진 신뢰 회복과 더불어 노동 조건 개선, 고객 보호라는 두 가지 과제를 동시에 풀어야 하는 상황에 놓였다

 

<이규한 기자> gtn@gtn.co.kr