지난 설 연휴 마지막 날인 1월 24일에 제주지역의 강풍 영향으로 제주공항의 항공기 운항이 전면 결항됐다. 이로 인해 설 연휴기간 제주도를 방문했던 4만여명이 꼼짝 없이 발이 묶이고, 대체 항공편을 구하려는 여행객들로 인해 제주공항은 아수라장을 방불케 했다. 제주공항의 대부분 항공사 카운터는 언제 나올 줄 모르는 항공편 좌석을 구하기 위해 대기승객들이 길게 줄을 서야 했고, 항공사들의 콜센터에는 항공편 운항 여부 문의와 예약 요청을 위한 전화가 빗발쳤다.

 

이런 혼란 상황에서도 유독 한 항공사의 카운터는 대기승객이 거의 없이 한산한 모습을 보여 대조를 보였으니, 바로 대한항공이었다. 1월 24일 하루 제주공항 출도착편 44편을 운항 예정이었던 대한항공의 예약승객들이 공항으로 헛걸음을 하지 않아도 되었던 이유는, 대한항공이 각 승객의 예약기록에 있는 승객의 연락처로 결항 안내와 함께 대기 순번 처리 등에 대한 상세한 안내를 미리 하였기 때문이다. 타 항공사도 동일한 승객 연락처를 확보하고 있었지만 이를 활용하여 승객에게 적절한 안내가 이루어지지 않았기 때문에 발생한, 항공사간 실력의 차이가 극명하게 드러난 사례이다.

 

이처럼 악천후 등으로 인한 항공편의 비정상 운항 상황에서 예약 승객들에게 신속 정확하게 안내를 할 수 있는 수단은 승객의 연락처를 이용한 PNS(Passenger Notification Service)와 모바일 앱 푸시(App Push) 알림이다.

 

PNS는 예약기록에 등록된 승객의 휴대전화, 이메일 주소로 카카오 알림톡을 포함한 SMS 및 이메일을 발송하는 시스템으로, 대한항공은 한국어 뿐만 아니라 영어, 중국어, 일본어로 각 지역의 승객들에게 SMS 또는 이메일을 발송하고 있다. 승객별 발송 언어는 홈페이지 또는 모바일 앱에 사전 등록된 승객의 이메일 선호 언어 또는 전화번호를 기준으로 결정되며, 발송 내용은 승객의 예약 정보, 대기 확약, 비정상 운항, 스케줄 변경, 운임 변경 안내 등으로 다양한 정보를 제공한다.

 

특히 다수의 승객이 동일 예약번호로 예약하거나 단체승객의 경우, 대표 승객 1~2명의 전화번호나 여행사 전화번호만 등록하는 경우가 많은데, 이런 경우 등록된 전화번호로만 SMS가 발송되므로 전화번호를 등록하지 않은 타 승객들에게 해당 정보가 제대로 전달되지 않을 수도 있다. 이런 사례를 방지하기 위해 되도록이면 모든 승객들의 전화번호를 등록하는 것이 필요하다. 그리고 항공권 발행시 등록한 이메일 주소를 이용하여 승객에게 필요한 안내를 여행 시작 전 시점별로도 제공 중인데, 국가별 방역, 검역 관련 규제와 입국 승객에 필요한 세관 신고, K-ETA(전자여행허가제) 등의 안내사항을 승객 이메일로 발송 중이다.

 

이와 함께 대한항공은 자사 모바일 앱을 통해 앱 푸시 알림을 제공하고 있다. 앱 최초 설치시 또는 설정 변경을 통해 앱 알림 수신에 동의할 경우, 쿠폰, 할인 정보 등 대한항공의 혜택 정보와 함께, 비정상 운항, 스케줄 변경 등 다양하고 시기적절한 안내를 자동으로 받을 수 있다.

 

최근 국내외로 항공 여행의 기회가 점점 많아지고 있는 상황에서, 각 항공사의 홈페이지나 앱에 본인의 연락처를 정확하게 등록하고 이를 통해 항공사에서 제공하는 유용한 혜택이나 운항정보를 받을 수 있도록 하는 것 또한 포스트 코로나 시대를 맞이하는 현명한 준비가 아닐까?

 

<이미지 출처=대한항공>