이재영 투어원 대표

  

 

여행사의 첫인상은 인솔자라 해도 과언이 아니다. 공항에서 처음 만나는 인솔자의 표정과 말투, 행동에 고객들은 여행사의 이미지를 정한다. 여행산업이 급격하게 변화해가면서 고객들이 여행사에 가지는 기대심리도 한층 높아졌다. 단순히 새로운 곳을 보는 관광이 아니라, 하나의 질 높은 서비스를 원하는 고객들이 늘어나면서 여행사의 얼굴과도 같은 인솔자의 역할은 더욱 커지고 있다.

 

 

투어원(TOURONE)은 여행사 협력 고객 서비스 대행업체로 샌딩&미팅 인·아웃바운드 인솔 업무가 가능한 인솔자 파견 여행전문 업체다. 여행업이 보다 촘촘하게 분업화가 되기 시작하면서 인솔자 또한 파견 업체를 쓰는 곳이 늘어나고 있다.

 

 

이재영 투어원 대표는 인솔자 출신으로, 현재까지 단 한 번의 컴플레인도 받지 않은 베테랑 인솔자다. 그렇기에 자연스레 이재영 대표를 찾는 사람들이 많아졌다. 예전에는 주먹구구식으로 인솔자를 찾는 경우가 많았지만 앞으로는 체계화되고 보다 세밀한 업무가 될 거라 예상한 이재영 대표는 직접 인솔자 파견 업체를 꾸려 2018년 법인 전환 후 고속성장을 이뤄왔다.

 

 

투어원에는 현재 40여 명의 인솔자들과 그 외 다수 프리랜서 인솔자들이 상주하고 있어, 성수기 시즌에도 안정적인 인솔자 공급이 가능하다. 투어원과 같은 전문 업체에서 인솔자를 파견 받으면 효율성은 물론 여행사는 비용 또한 낮출 수 있다.

 

 

인솔자를 전문 업체로부터 파견 받는 것은 지난해부터 활성화되기 시작했다. 지난해 업계에 잇따른 사고가 발생하며 인솔자 문제가 다시 한 번 대두됐다. 투어원은 철저하게 여행사와 책임소재를 분명히 해 분쟁의 소지를 최소화 하고 있다.

 

 

투어원에서는 인솔자들에게 세 가지를 가장 중요시 한다. 첫째가 서비스 마인드, 둘째가 인사성, 세 번째가 공감이다. 이 세 가지 모두 고객의 입장을 먼저 생각한다는 것에서 결을 같이 한다. 투어원은 고객 만족도 향상을 위해 인솔자의 행사 마인드, 자질, 태도에 대해 체계적으로 교육 중이다.

 

 

교육은 챕터 1부터 10까지 매우 세분화 돼 있다. 항공/그룹항공 자리 맞추기 모의테스트부터 현지도착 후 자기소개 5분, 유럽 멘트 20분 시험, 출장지에서 인솔자가 해야 될 사항 등의 교육를 모두 수료해야만 인솔자로 업무가 가능하다. 여행지에서 일어나는 각종 사고를 대비하기 위해 응급처치 및 심폐소생술 교육도 1년에 4회 교육한다. 수많은 거래처에게 호평을 받아온 것도 철저한 교육이 배경이 되기 때문이라 이 대표는 자부한다.

 

 

투어원 인솔자들은 해외 경험이 많아 불어, 영어, 중국어, 이태리 등 언어 구사폭도 넓어 여행사에서 부담 없이 인솔자를 택할 수 있다. 여행사에 콘셉트에 맞춰 인솔자 선택이 가능한 것이다. 오지, 중남미, 아프리카 등 전 세계 커버가 가능하고 인센티브 위주로 인솔을 진행해 왔기 때문에 서비스 마인드를 확실히 갖추고 있다는 게 투어원의 설명이다.

 

 

올해는 무엇보다 여행사들이 손님 한 명 한 명의 소중함을 느낄 수 있는 시기다. 이에 투어원은 고객 특이사항, 직접 다녀오고 느낀 현지 상황들을 상세히 여행사에 전달해 여행사와 공존할 준비를 하고 있다. 또한 코로나19 동안 투어원은 기초교육으로 재정비의 시간을 보내고 있다. 테마상품이 늘어나는 현재, 인솔자들은 역사·음악·축구·야구·박물관 등을 공부하며 급변하는 여행시장에 누구보다 발 빠르게 준비하고 있다.

 

 

“앞으로 인솔자의 영향은 더욱 커질 겁니다.” 이재영 대표는 인솔자들이 전 세계 가이드가 될 준비를 해야 한다고 말하먀, 오는 여행업의 미래를 준비하고 있다.

 

<나주영  기자> naju@gtn.co.kr