한국 시장에 진출한 이후 승승장구해온 해외 OTA가 코로나19라는 역풍을 맞으면서 흔들리는 양상이다. 코로나19로 항공편 취소가 물밀 듯 쏟아지고 있지만 해외 OTA사들이 환불 처리에 더딘 모습을 보이면서 고객들의 불만이 커지고 있다.

 

 

이에 따라 해외 OTA의 환불 정책을 바로 잡아야 한다는 의견이 제기되고 있다. 해외 OTA와 동일 선상에서 시작하기를 바라왔던 국내 여행사들이 이번 사태를 반면교사로 삼아 자사의 항공권 판매를 확장하는 기회로 활용할 것으로 보인다. 코로나19 이후 항공권 판매 시장 판도가 바뀔 수 있다는 분석이다.

 

 

각종 온라인 커뮤니티 상에는 해외 OTA에서 항공권을 예약한 후 환불을 받지 못하고 있다는 불만 사례가 속출하고 있다. 이른바 ‘환불과의 전쟁’을 하느라 너무 지쳤다는 글이 대부분이다.

 

 

OTA를 통해 예약한 경우 항공사가 취소하더라도 자동환불이 되지 않고 고객이 OTA에 환불 요청을 해야 환불이 이뤄진다. 하지만 항공사 홈페이지를 통해 항공편이 취소됐음을 확인하고 OTA에 환불 요청을 해도 OTA는 ‘해당 정보에 대해 아직 공유 받은 바 없다’고 답변하는 일이 비일비재한 것으로 확인됐다.

 

 

또한 입국 금지 조치가 취해지지 않은 국가 또는 항공사에서 별도 공지가 없는 경우 항공권 환불 불가 정책을 내세우면서 환불해주지 않고 있어 여행객들의 속만 타들어가고 있는 실정이다.

 

 

환불 문의를 위한 통화연결이 쉽지 않다는 것도 문제다. 익스피디아를 통해 호주 항공권을 예매한 A씨는 “코로나19 사태로 취소 요청 건이 폭주하면서 OTA 고객센터 연결이 원활하지 않은 상황은 이해하지만 아무리 전화해도 연결이 안 돼 속이 탔다”며 “연결이 되도 예약 내역을 따로 메일로 보내고 다시 답변을 기다려야 해 환불까지 시간이 너무 오래 걸렸다”고 말했다.

 

 

트립닷컴을 이용한 한 고객은 “몇 시간씩 전화기를 붙들고 있어야 겨우 통화 연결이 됐다”며 “하지만 이마저도 환불 요청 접수 가능 여부만 확인할 수 있는 단계라 환불을 받기 위해 수차례 더 전화했고 이 과정에서 피로도가 극에 달했다”고 토로했다. 트립닷컴의 경우 24시간 고객센터를 운영하고 있기 때문에 온라인 커뮤니티에서는 ‘새벽에 전화하면 통화 연결이 그나마 빠르다’ 등의 팁이 공유되기도 한다.

 

 

일부 고객들은 “환불이 이렇게 번거로울 줄 알았다면 항공사를 통해 직접 예약할 걸 그랬다”며 “앞으로는 조금 비싸더라도 항공사 홈페이지에서 예약해야겠다”는 반응도 보이고 있다.

 

 

코로나19 이후 환불 처리를 두고 해외 OTA를 향한 고객 불만이 많아지면서 환불 제도 개진에 대한 목소리에 힘이 실리고 있다. 환불 불가 정책과 관련해서는 소비자 피해 사례가 개선되지 않고 있다. 수년간 조정해왔지만 해외 OTA의 경우 국내 여행법 울타리에서 일정 부분 벗어나 있던 것이 사실이다.

 

 

한국소비자원에 따르면 2016년부터 2018년까지 집계된 국내외 OTA 소비자 불만 건수는 총 8033건으로 불만 건수가 매년 2배가량 늘어나는 추세다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았던 것으로 확인됐다.

 

 

‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있다. 하지만 항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다. 소비자들이 ‘환불불가’ 조건을 인지하지 못한 채 저렴한 가격만 보고 구매할 가능성이 높아지는 것이다.

 

 

한 여행사 관계자는 “해외 OTA를 통한 항공권 가격은 환불 불가 등 제약이 존재하기 때문에 더 저렴할 수 있지만 이번 코로나19 사태가 또 발생했을 때 문제의 소지가 많다”며 “소비자들이 현명하게 판단할 필요가 있다”고 의견을 전했다.

 

 

또 다른 여행사 관계자는 “이번 사태를 통해 항공권을 판매하는 국내 여행사들의 고객 문의 처리가 상대적으로 빠르고 원활하다는 것이 확인됐다”며 “여행사들은 이러한 강점을 살려 항공권 판매를 확장할 방안을 모색하면 이 위기를 발판 삼아 더 성장할 수 있을 것”이라고 피력했다.

 

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr