한국여행업협회(이하 KATA)는 다수의 항공사들이 최근 소비자에게 환불을 중지하고 임의로 새로운 절차를 시행해 환불을 지연시키는 사례에 대해 항공사들이 환불 절차를 준수하도록 지난 4월2일 IATA에 강력히 촉구했다.
아래 내용은 KATA가 IATA에 보낸 요청서 영문버전과 한글버전 전문이다.
[한글버전] 제목: 항공사의 환불정책 관련
IATA PASSENGER AGENCY PROGRAM(BSP제도 포함)은 판매대리점계약서(RESOLUTION 824)를 중심으로 하여 각종 관련 규정(RESOLUTION)을 계약으로 포함해 운영되는 계약체계임.
이러한 계약체계는 항공사들만이 참석하는 PASSENGER AGENCY CONFERENCE에서 항공사들의 정책을 반영해 만장일치로 제정한 규정으로 구성돼 있음. 이 규정들이 항공사의 여행사에 대한 거래상 우월적 지위를 반영했다는 주장이 제기되고 있기는 하지만 이 규정들은 현재 IATA에 의해 유효하게 집행이 되고 있는 상황임.
BSP에는 항공사와 여행사 모두 계약서 및 이에 포함된 각종 규정을 준수한다는 것을 전제로 가입하고 있으며 이는 판매대리점계약서 2.1(b)에 명시돼 있음. 항공사나 여행사 어느 한쪽이라도 규정을 지키지 않으면 BSP제도가 정상적으로 운영이 될 수가 없음.
그래서 IATA는 여행사의 규정준수를 강제하기 위해 각종 벌칙을 부과하고 있으며 궁극적으로는 대리점리스트에서 삭제하는 등 규정을 엄격하게 관리하고 있음.
그런데 최근 다수의 항공사들이 규정(Resolution 824 등)과 절차를 무시하고 자신의 이익을 위해 여행사와 소비자의 이익을 해치고 있는데, IATA가 이에 대한 즉각적인 시정조치를 하지 않고 있어 BSP제도의 온전한 운영을 위태롭게 하고 있음.
현재, 각국 정부에서 여행을 제한하고 이에 따라서 항공사들이 운항을 중단함에 따라 소비자가 구매한 항공권을 취소하고 이의 환불을 요구하고 있는데, 일부 항공사들이 자신들의 개별적인 사정에 따라 환불을 정상적으로 하지 않아 소비자의 돈을 부당하게 억류하고 있는 상황임. 코로나19가 전 세계적으로 확산하는 가운데 항공사도 지불불능에 처할 가능성이 있는데, 이렇게 될 경우 소비자는 결국 환불 받지 못하게 되며, 항공사는 여행사에게 판매대행수수료도 지급하지 않으면서도 항공사가 일방적으로 규정을 지키지 않은 책임을 여행사에게 전가하는 상황이 발생함. 하지만, 여행사 역시 항공사로부터 전가된 책임을 부담할 수 없을 것이므로 결국 소비자의 손해로 귀착될 것이 자명함.
그러므로 항공사는 소비자의 돈을 자의적으로 억류하지 말고 환불을 정상적으로 처리해야 할 것이며, 정부는 소비자보호를 위해 이에 개입할 필요가 있음.
지금도 IATA는 항공사를 위하여 여행사에게 담보를 갱신하고 증액하라고 강제력을 행사하고 있는데, 항공사의 임의적인 규정위반에 대한 조치는 없이 항공사를 위한 규정만 일방적으로 지키라는 것은 불공정한 거래행위로 법에 저촉될 수 있을 것임.
위와 같은 이유로 KATA는 IATA에 다음과 같은 조치를 제안함
이러한 요청은 고객이 제안한 것이 아니므로 고객은 이와 관련해 별도의 조치를 요청할 수 있음.
한국여행업협회 회장 오창희
