2019년 접수된 여행불편신고는 총 1580건으로, 지역별 신고 현황을 집계한 결과 동남아, 유럽과 관련된 신고 접수가 대부분을 차지한 것으로 나타났다. 동남아가 324건으로 가장 많았고 유럽이 202건으로 뒤를 이었다. KATA의 여행불편처리센터에서 집계한 2019년 여행불편신고 통계와 2019년 여행불편처리위원회 심의·결정 사례를 살펴봤다.

 

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

 

 

동남아

불편신고 건수는 베트남> 필리핀> 태국 순

 

 

동남아 지역 불편신고 가운데 베트남 여행 중 발생한 불편신고가 104건으로 동남아 전체의 30% 정도를 차지했으며 필리핀이 61건, 태국이 47건으로 집계됐다. 동남아 지역 여행객들에게서 접수된 여행불편신고 유형 중 여행자의 계약취소가 25.3%(82건)으로 가장 많았다. 그 다음은 16%(52건)을 차지한 여행사의 계약불이행이 많았으며 두 유형을 합치면 가이드 불친절, 선택 관광 등보다 두 배 가까이 많은 것으로 나타났다. 반면, 부도와 관련한 신고나 상담서비스 등에 따른 불편신고는 각각 4건과 1건에 불과했다.

 

 

유럽

동남아와 마찬가지로, ‘여행자 계약 취소’가 가장 많아

 

 

유럽 지역 중 가장 많은 건이 신고된 유형은 동남아 유형과 마찬가지로 상품 취소 과정에서의 발생한 문의가 가장 많았다. 총 202건 중 여행자의 계약취소가 23.8%(48건)로 가장 많았고 여행사의 계약 불이행이 약 20%(40건)으로 뒤를 이었다. 여행요금 분쟁 또는 일정 변경 및 누락과 관련한 패키지 일정 중 발생한 문제도 각각 13.4%(27건), 약 10%(20건)로 큰 비중을 차지했다. 상담서비스와 관련한 불편신고는 단 한 건도 없었으며 신고 비중이 상위 5개 유형에 집중된 형태를 보이는 것으로 나타났다.

 

 

여행불편처리위원회 심의·결정 사례 1

여행 중 호텔의 안전장치 미흡에 따른 사고

지역 : 유럽, 아프리카

기간 : 2019.4.5~4.16

인원 : 2인

신고인 주장

1. 여행 4일차(4월8일)에 숙소인 모로코 노마드팰리스 호텔에서 석식 일정 중 아내가 호텔 식당 출입구에 호텔측이 불법 설치한 전선줄에 걸려 넘어지면서 왼쪽 팔꿈치에 큰 부상을 입게 됨
2. 사고 후 모로코 병원에서 깁스를 하고 인솔자의 교통비, 숙박비까지 약 300만 원을 자비로 사용하며 중도귀국하게 됐고 귀국 후 국내 병원에서 철심을 박는 수술을 받음
3. 아내는 6개월 후 철심제거수술 및 1년간의 재활을 필요로 하는 중상판정을 받았으며 현재 수술한 팔 부위의 접촉위험으로 외출이 어려울 뿐 아니라 일상생활에 제약을 받고 있지만 사고 후 귀국 시까지 여행사는 호텔 측 과실이라며 어떠한 조치도 없이 고객이 알아서 하라는 식임
4. 또한 사고 장소가 식당이 아니라 라이브음악을 제공하는 곳이라는 현지호텔의 말도 안 되는 책임회피와 명백한 거짓주장을 그대로 메일로 보내왔으며, 여행사로서 호텔측과 조정도 없이 호텔에 동조하는 대응만 해 답답함. 여행사를 엄중처벌해주기 바람

★신고인의 요구 사항

여행의 재실행 또는 귀국경비(300만 원) 보상

여행사 답변

1. 4일차 석식(호텔식)후 모든 일행들이 식당에서 나와 객실로 올라가는 상황에 상해자분께서 식당에 두고 온 물건이 있다며 급히 식당으로 뛰어가다 벽 쪽에 있던 조명줄에 걸려 넘어지는 사고가 발생함
2. 골절이 의심돼 부목 등의 응급조치를 취한 후 모로코 가이드와 상해자가 넘어진 위치를 파악하였으며 그 위치가 호텔관계자들(악사)만 다니는 통로로 호텔 고객들에게는 격리돼 있던 곳으로 확인됨
3. 해당 장소는 당초 식사를 위해 들어간 출입구가 아니고 일반적인 식사장소가 아니라 선에 대해 따로 주의를 드리지는 않았으며 사고 후 상해자에게 묻자 급한 마음에 식당위치를 잘못 알고 들어갔다가 나오면서 넘어졌다고 직접 이야기한 것으로 확인됨
4. 이후 현지병원에서 골절진단을 받고 조기귀국을 원해 귀국을 도와드렸고 조기귀국에 따른 환불은 불가함을 안내해 동의하였으며 도중에 마드리드 솔 광장 관광 후 귀국함. 또한 인솔자에게 잘케어해줘 고맙다는 인사까지 함
5. 상해를 입은 일은 안타깝지만 사고발생지점이 일반 고객들에게는 제한된 곳이며 당사의 고의과실이 아닌 개인의 부주의에 따른 것으로 판단되므로 보상은 어려움. 다만 도의적 차원에서 소정의 위로금을 지급할 용의는 있음

해당여행사 입장 :30만 원 보상

심의 결정 사항

해당 여행사는 신고인에게 총 100만 원을 지급하라.

이용자의 안전을 고려한 호텔 측의 조치가 미흡해 발생한 사고로 해당 호텔을 수배한 여행사의 과실 책임이 있으나 신고인 등에게도 여행자로서 자기보호의 책임이 있음을 감안해 여행사가 신고인에게 총 100만 원을 지급하는 것이 합당하다고 판단됨

처리 결과 : 합의

 

 

여행불편처리위원회 심의·결정 사례 2

여행 기간 중 단체비자 보관 불편

지역 : 중국(상하이/항저우 /난쉰)

기간 : 2019.7.22~7.25

인원 : 1인

신고인 주장

1. 여행 당일 공항 미팅데스크에서 여행사 직원이 아무런 사전공지 없이 본인에게 단체비자 순서가 1번이므로 비자를 소유하고 있다가 먼저 입 출국 심사를 받고 마지막 순서인 사람에게 다시 받으면 된다고 안내함
2. 갑작스럽게 떠맡게 된 불편함에도 타 여행자들과 불편해지기 싫어 부당함을 참았으나 3박4일 여행기간 동안 단체비자 분실 방지를 위해 몸 안쪽에 가방을 끼고 다니고 숙소 체크인시 비자확인 과정 종료 및 다른 여행객이 전원 입실한 후에야 방으로 갈 수 있었으며 심지어 가이드가 비자문제로 20일 넘게 체류한 사례를 들어 단체비자 관리의 중요성을 지속 언급하며 심리적 압박감을 주기도 해 불편이 이만저만이 아니었음
3. 똑같은 요금을 내고 똑같은 서비스를 받아야 할 여행자였음에도 여행자로서의 대우를 받지 못했다고 생각하며 귀국 후 여행사에 불만을 제기하였으나 보상에 대한 규정이 없어 보상할 수 없다고 했음. 그러나 본인의 역할은 거의 준가이드에 가까웠다고 생각하므로 그에 합당한 보상을 요구함

★신고인의 요구 사항

39만9000원(여행경비 전액) 보상

여행사 답변

1. 고객은 해당 상품 이벤트 조건인 출발 전 선택관광 2가지 선포함 시 단체비자 비용포함 조건 이벤트로 단체비자 신청을 했고, 중국 단체비자는 해당 중국비자 발급처에서 무작위로 순서를 임의 지정해 발급되는 것이지 당사가 순번을 지정하여 발급받는 사항이 아님
2. 단체비자는 신청 시 여권사본만으로 접수, 발급이 가능한 편리함이 있지만 단체비자 특성상 비자에 기재된 순서대로 출입국 수속 및 티켓팅을 해야 하며 출입국을 반드시 함께 해야 함. 또한 비자발급처에서 단체비자 원본은 1장만 발급하므로 부득이하게 출입국시 1번 고객분께는 단체비자 원본을 보관해주도록 협조를 구해 진행하고 있음(인솔자 동행 시 인솔자가 보관)
3. 고객께서 심적 부담을 가질 수 있는 부분은 이해하나 단체비자 출입국시 1번 고객이 출입국 심사대에 단체비자 원본을 제출해야 하는 관계로 협조를 구해 진행할 수밖에 없으며 비자 원본 보관에 따른 특별한 혜택을 제공할 수는 없음을 이해해 주시기 바람

해당여행사 입장 : 보상 불가

심의 결정 사항

해당 여행사는 신고인에게 총 10만 원을 지급하라.

단체비자의 특성상 기재된 순서대로 입출국 수속이 이뤄지고 순번 또한 비자발급기관에서 임의지정되어 발급된다고 하더라도, 여행사가 신고인에게 사전 고지 없이 출발 당일 순서를 통보하고 여행기간중 단체비자 관리에 대한 과도한 부담을 부과해 신고인이 여행자의 일원으로서 여행일정을 원활히 향유하는 데 불편을 끼쳤음이 인정되므로 신고인에게 금 10만 원을 지급하는 것이 합당하다고 판단됨

처리 결과 : 합의