2019년 총 1580건 ‘사업중단&부도신고'가 두번째로 많아

여행사의 계약 불이행, 전년 대비 30% 넘게 증가

 

 

여행관련 불편사항은 매년 증가하고 있다. 2005년까지는 여러 기관에서 개별적으로 민원을 해결해왔지만 2006년부터는 ‘KATA 여행불편처리센터’에서 여행사와 소비자간 발생하는 여행불편사항을 접수받아 처리하고 있다.

 

 

당사자 간 해결하지 못한 여행불편사항은 여행자에게는 불편으로, 해당 사업자에게는 회사 전체 정상업무에 지장을 받게 되는 문제로 남는다. 이에 KATA는 여행상품의 특성과 현장의 전문적 지식을 통해 사실 관계를 파악하고 이해와 설득을 통해 합의를 유도해 사회적 부담을 덜고 산업평화를 회복하기 위해 앞장서고 있다.

 

 

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr

 

 

2019년 여행불편신고는 총 1580건으로 7, 8월에 가장 많은 신고가 들어왔던 지난 몇 년과는 다르게 2019년은 성수기, 비수기를 가리지 않았다. 과거와 달리 여행객들이 성수기뿐만 아니라 시기를 가리지 않고 여행에 나서는 경우가 많아졌기 때문으로 풀이된다.

 

 

유형에 따른 여행자불편신고 처리현황을 보면, 여행자의 계약 취소가 390건으로 가장 많았다.

 

 

여행자의 계약 취소는 상품 취소 과정에서 발생하는 취소수수료에 관한 문의가 주를 이룬다. 2019년에는 일본과 홍콩의 혼란스러운 국제정세와 헝가리 유람선 사고 등으로 인해 여행자의 계약 취소는 전년 대비 54.8% 이상 증가했다.

 

 

사업 중단 및 부도는 279건으로 신고유형 중 두 번째로 많았지만, 전년대비 36.3% 가량 하락했다. 2018년에는 굿메이트, 더좋은여행, 이온누리여행사, 싱글라이프투어, 탑항공, 우리탑항공, 굿모닝트립 등 여행사 부도와 폐업이 이어지며 사업 중단 및 부도에 관한 신고 유형이 가장 많았다.

 

 

2019년에도 여행업의 불황은 끊어질 기미를 보이지 않으며 여행사들의 도산과 폐업이 잇따랐고 이에 따른 신고도 높은 비율을 차지했다.

 

 

특히, 2019년 초 먹튀 논란 끝에 폐업한 씨지투어는 예상 피해 인원만 대략 8000여 명 정도로 피해 금액은 40억 원 이상으로 예상되는 등 여행사 부도 건으로 인한 피해청구금액은 역대 최대가 될 것으로 보인다.

 

 

여행사의 폐업과 유관한 여행사의 계약 불이행 관련 신고까지 합치면 사업중단 및 부도에 관련한 불편 신고 사례는 훨씬 높아진다.

 

 

여행사의 계약 불이행 신고 건수는 267건으로 전년 대비 36.2% 상승했다. 여행사의 계약 불이행은 여행사의 최저행사인원 미충족으로 인한 계약 해지와 중소여행사들의 여행요금 환불 및 지연 등에 대한 문의가 증가하며 신고 건수도 많아졌다.

 

 

여행요금 분쟁은 전년 대비 가장 많이 증가한 신고 유형으로 2018년 대비 61.8% 많아진 89건을 기록했다.

 

 

여행요금 분쟁은 과다한 취소 수수료 부과나 자연재해로 생긴 일정 변경에 대한 추가 요금 등에 대한 신고가 주를 이뤘다.

 

 

여행자의 계약취소 건수가 높아진 만큼 취소 수수료와 관련한 여행요금 분쟁 또한 증가한 것으로 분석된다.

 

 

가이드(TC) 불친절 및 경비는 73건으로 전년 대비 25.5% 감소했다. 가이드 불친절 및 경비는 가이드의 고객 관리 소홀과 미흡한 일정 고지 등의 신고유형이 주를 이룬다.

 

 

여행사고(보험 등) 관련 신고 건수는 73건으로 전년 대비 14.1% 상승했다. 2019년은 헝가리 유람선 사고, 라오스 짚라인 사고 등 패키지여행 안전에 비상등이 켜졌다.

 

 

이에 KATA는 해외여행 안전 점검을 위해 ‘긴급 해외여행위원회’를 개최해 사전 예방을 위해 가이드라인을 만들고, 양질의 상품을 기획·개발해야 한다는 의견을 교류한 바 있다.

 

 

선택관광에 대한 신고도 전년 대비 늘었다. 한국소비자원에 따르면 동남아 패키지여행 서비스 중 선택관광에 대한 소비자의 만족도는 종합만족도에 비해 낮았으며, ‘쇼핑·선택관광에 대한 과도한 권유’가 소비자 불만 유형 중 가장 많았다.

 

 

상담서비스 신고는 전년 대비 가장 큰 폭으로 줄었다.

 

 

여행업체들은 국외여행상품 정보제공 표준안사업 등에 적극 참여하며 사전안내 및 사후관리 서비스 강화 등 자체 품질관리 등을 통해 미리 분쟁을 예방하고 소비자들에게 정확한 정보를 미리 고지하기 위해 적극 노력하며 상담서비스 신고 건수를 대폭 줄였다.

 

 

 

불편신고의 대부분은(93.8%, 1482건) KATA 여행불편처리센터를 통해 접수된 것으로 나타났다. 그중 94.5%에 이르는 1493건이 내국인의 해외여행 시 발생한 불편 사례였으며, 내국인의 국내 여행이 3.8%, 외국인의 국내여행 불편사항이 1.7% 수준으로 집계됐다.

 

 

접수된 불편신고의 다수(78.3%)는 접수기관의 처리 방법 안내로 종결됐으며, 그 밖에 처리 방법으로는 현금보상이 8.87% 가장 높았다.

 

 

이어 시정조치, 공식사과, 행정조치 요청 등이 이뤄졌다. 기각/각하, 신고취소 등으로 이어진 접수도 4.6%를 차지했다.