7, 8월 성수기에 가장 많이 발생

최근 3년간 지속적인 증가 추세

 

 

여름휴가철을 맞아 숙박/여행/항공 분야에 대한 소비자 피해주의보가 발령됐다. 숙박/여행/항공 분야의 소비자 피해는 주로 성수기인 7~8월에 빈번하게 발생하고 있으며, 최근 3년간 피해구제 접수 건수도 매년 증가하고 있어 여름휴가를 준비하는 소비자들의 각별한 주의가 요구된다. 최근 3년(16?18년)간 숙박/여행/항공 분야에서 7월~8월간의 피해구제 접수 건수는 총 1940건으로 전체 건수(9248건)의 21%를 차지한다. 또한 피해구제접수 건수는 2016년 2797건, 2017년 3145건, 2018년 3307건으로 매년 증가하고 있다. 대표적인 소비자 피해 사례로는 숙박시설 위생시설 관리 불량 및 환급 지연/거부, 질병으로 인한 여행취소 요청에 과다한 위약금 요구, 여행 일정 변경 등 계약 불이행, 항공기 운항 지연, 항공권 예약 취소 시 환급 거부, 위탁수하물 분실 등이 있다. 품목별 구체적인 주요 피해 사례를 살펴보자.

 

 

 

숙박

 

펜션 위생 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부

 

신○○씨는 지난해 숙박예약 대행업체에서 A펜션을 예약하고 숙박료를 결제함. 소비자가 펜션에 들어가니 곰팡이 냄새가 심해 환기를 하고 에어컨 제습을 틀었지만 2시간이 지나도 냄새가 사라지지 않음. 소비자가 에어컨을 확인해 보니 다량의 곰팡이가 발견됨. 하지만 늦은 시간이라 펜션 관리인과 연락 되지 않아 다음 날 위생 불량으로 환급을 요청했으나 이를 거부당함.

 

숙박시설 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부

 

유○○씨는 펜션 예약 후 대금을 미리 결제함. 입실 후 개미가 지속적으로 나왔고 새벽 1시 바닥에 개미 100여 마리 이상이 돌아다니며, 이불과 얼굴에도 올라오는 등 사고가 발생함. 또한 이불은 이물질이 묻은 자국이 있어 사용하지 못함. 이후 유○○씨는 사업자에게 환급을 요청했으나 이를 거부당함.

 

천재지변으로 숙박시설 예약을 취소했으나 위약금 과다 청구

 

송○○씨는 지난해 가평의 B펜션을 예약함. 숙박 예정 전날 태풍으로 인해 사업자에게 예약 취소 및 환급을 요청. 사업자는 천재지변임에도 불구하고 위약금 50%를 청구하며 전액 환급을 거부함.

 

 

여행

 

배우자의 건강상의 이유로 출발 전 예약을 취소했으나 환급 거부

 

이○○씨는 남편과 여행하기 위해 지난해 C여행사와 북해도 여행을 계약하고 계약금을 선결제함. 그러나 여행 출발에 임박해 남편이 암 수술을 받아야해 소견서를 제출한 후 계약금 환급을 요구함. 하지만 여행사는 남편은 위약금 면제 대상으로 환급이 가능하지만 이○○씨는 위약금 면제 대상이 아니라며 환급을 거부함.

 

현지 가이드의 강요로 지출한 선택 관광비용 배상 요구

 

송○○씨 외 5인은 D여행사와 출발하는 방콕 국외여행 계약을 맺음. 현지 가이드는 여행 일정을 진행하면서 선택 관광을 강요하느라 시간이 부족해 여행 일정을 제대로 진행하지 않음. 귀국 후 여행사에서 현지 가이드의 강요로 지출한 선택 관광비용 150달러에 대한 배상을 요구했으나 이를 거부당함.

 

 

항공

 

항공기 운항 지연으로 손해배상을 요청했으나 보상 거부

 

신○○씨는 지난해 E항공사의 괌행 항공편에 탑승했으나 이륙 후 항공기 이상이 발견돼 오사카로 회항함. 이후 오사카에서 괌행 이륙 허가를 내주지 않아 인천으로 회항. 항공사는 대체 항공편으로 괌에 출발했고 도착까지 7시간이 지연됨. 소비자는 항공기 지연으로 미리 예약했던 호텔 및 투어 일정을 진행하지 못했으므로 이에 대한 손해배상을 항공사에 요구했으나 항공사는 보상을 거부함.

 

위탁수하물 분실에 따른 손해배상 거부

 

민○○씨는 지난해 인천→모스크바→스위스 항공편을 이용해 스위스에 도착했으나 본인의 수하물 2개가 분실 된 후 다음날 수하물을 찾을 수 있었음. 민○○씨는 주요 생활용품이 해당 수하물 가방에 모두 들어있었기에 F항공사에 피해보상을 요구했으나, 24시간 이내에 수하물을 찾았다는 이유로 배상을 거부당함.

 

 

피해를 예방하려면?

 

7~8월 소비자 피해가 빈번한 것은 여름 휴가철을 맞아 서비스 이용이 집중되면서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 우위의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다. 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위해 다음과 같은 유의사항을 숙지할 것을 당부했다. <아래 표 참고>

 

 

피해가 발생했을 경우 ‘1372 소비자상담센터,’ ‘행복드림 열린소비자포털’을 통해 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제 신청이 가능하며 피서지에서 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보해 피서지 관할 시/군/구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.

 

 

휴가철에 발생하는 소비자 피해의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 만큼 사업자는 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자가 알기 쉽게 표시 또는 제공해야 한다. 또한 이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우에는 사전에 소비자에게 명확히 고지하는 것이 중요하다.

 

 

아울러, 숙박/여행/항공 시설을 예약했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하려는 다른 소비자도 피해를 볼 수 있기 때문에 소비자도 일정변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락해 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착 될 수 있도록 함께 노력해야 한다.