지난해와 크게 달라진 상위권 순위 

종합 2위 모두투어 ‘판매노력 1위’

 

 

본지는 주요 여행사 18곳을 대상으로 ‘2019 전화친절도 평가’를 실시했다. 전화친절도의 평가표는 △최초 수신 상태 △응대태도 △판매노력 △전문성 △전화연결 총 다섯 가지의 항목으로 변별력을 더했다. 2019 전화친절도에서 주목할 만 한 점은 지난해 상위권에 이름을 올렸던 업체들 대부분이 순위 변동을 보였다는 것이다. 해당 지면에서는 항목별로 상위권 3순위까지만 다뤘으며 주요 항목별 점수가 전체 순위에도 큰 영향을 준 것으로 나타났다.

 

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr

 

 

지난해 전달력·예의범절·응대 친절성 세 항목을 포함한 응대태도 항목에서 3위를 기록한 롯데관광이 올해는 전체 친절도 1위와 더불어 응대태도에서도 높은 점수로 1위를 차지했다.

 

 

지난해 응대태도, 판매노력, 전문성에서 모두 1위를 차지한 참좋은여행은 전체 순위 5위권 밖으로 밀려나며 예상치 못한 결과를 초래했다.

 

최초 수신 상태는 수신의 신속성과 최초 인사 여부(소속·이름·인사말)로 나눠 평가를 진행했으며 이를 합산해 점수를 매겼다. 대부분 업체에서 수신은 신속히 진행됐으며 최초 인사 여부 역시 소속과 이름을 밝히며 친절한 인사말로 응대해 18개 업체 모두 높은 점수를 받았다. 하지만 주말의 경우 최초 수신이 다소 길어지는 경향을 보였으며 일부 업체의 경우 별 다른 인사말 없이 전화를 끊는 경우도 있었다.

 

 

 

 

응대태도는 전달력, 예의범절, 응대 친절성으로 나눠 세부적인 평가를 진행했다. 종합 1위를 차지한 롯데관광이 응대태도에서도 1위를 거머쥐었다.

 

 

롯데관광은 친절한 CS담당자의 표본을 보여주며 상냥하고 고객을 배려하는 어투로 높은 점수를 받았다. 또한 홈쇼핑 방영 상품임을 확인 시켜 주는 등 고객이 놓치는 부분까지 자세히 설명하며 긍정적인 평가를 얻었다.

 

 

근소한 차이로 롯데제이티비가 응대태도 2위를 차지했고 인터파크투어가 그 뒤를 이었다.

 

 

 

 

 

판매노력 항목에서는 모두투어와 인터파크투어가 공동 1위를 기록했으며 레드캡투어가 뒤를 이었다.

 

 

판매노력 항목은 업체의 예약과 판매에 대한 적극성을 엿볼 수 있는 카테고리로 상위 업체를 비롯한 모든 업체들이 80점 미만의 만족도를 기록하며 높은 점수를 얻지 못했다.

 

 

공동 1위를 차지한 모두투어의 경우, 전화 상담이 끝난 후에도 상품 예약 관련 문자와 예약 일정표를 보내주는 등 고객관리에 최선을 다하는 모습으로 예약에 대한 적극성을 보였다.

 

 

반면 문의한 상품에 대해 날짜나 인원도 질의하지 않는 등 소극적으로 상담을 진행한 업체도 있었다.

 

 

 

 

 

전문성 부분에서는 고객과의 상담 시 응대 적절성, 현지에 대한 숙지도, 최소·환불규정, 가이드 문의와 같은 특수 문의 만족도로 구분해 각각의 점수를 합산해 도출했다.

 

 

롯데관광은 노약자·어린이 이용 관련 사항에도 전반적으로 흡족한 대답을 이끌어 냈으며 취소·환불, 숙소, 가이드에 대한 꼼꼼한 설명으로 1위를 차지했다. 모두투어 중화팀의 경우 패키지여행 경험이 없는 고객도 이해 할 수 있는 쉬운 설명으로 긍정적 결과를 얻어냈다.

 

 

레드캡투어의 경우 특수 문의에 대한 신속한 답변과 휠체어 사용 여부와 같은 까다로운 질문에도 상세히 답변해 고객 만족도를 높였다.

 

 

반면 전문성 부분에서 낮은 점수를 받은 업체의 경우 홈페이지 확인을 먼저 요구하거나 해당여행사 특전사항에 관한 질문에도 구체적 답변을 하지 못하며 전문성을 드러내지 못했다. 특히 코스에 대한 숙지나 현지에 대한 이해도가 떨어지며 고객들이 충분히 만족할 만한 답변이 아닌 일반적인 답변에 그쳐 전문성 부분에 대한 아쉬움을 더했다.

 

 

상담사례 들여다보기

CASE 1. 고객의 일을 내 일처럼

 

A업체의 경우 친절하고 상냥한 말투로 고객 만족을 달성했다. 짧은 대기시간에도 “기다려주셔서 감사합니다”라며 고객의 기분을 우선 배려했다.

 

 

또한 노약자 여행 가능 여부를 물으니 고객의 나이와 질환 등을 물으며 본인 일처럼 고민하며 상담을 진행했다. A업체 이외 대부분의 업체가 예의 있고 매너 있는 말투로 고객을 응대했다.

 

 

CASE 2. "예", "아니오" 설명 없는 기계적 대답

 

일부 업체는 홈페이지에 나온 상품보다 홈쇼핑 방영 상품이 낫다며 적극적인 상품 홍보 등 강한 예약 의지를 보였지만 대부분의 업체가 낮은 판매노력을 보였다. B업체는 고객의 질문에 “예”, “아니오”와 같은 단답형 대답과 함께 빨리 끊으려는 느낌을 풍겨 상품 구매 욕구를 떨어뜨렸으며 특히나 5시가 넘은 시간에 문의를 하면 퇴근 욕구(?)가 느껴지는 무뚝뚝한 말투로 예약 관련 응대를 적절히 하지 못헀다.

 

 

CASE 3. 홈페이지 설명 이상의 전문성 필요

 

고객의 질문에 전문성을 보이지 못한 업체도 더러 있었다. C업체의 경우 멕시코 치안에 대해 묻자 이상한 곳만 안 가면 안전하다는 두루뭉술한 답변을 전했으며 날씨에 관해 묻자 “거기도 여름이니 당연히 덥겠죠?”라는 말로 고객을 당황시켰다.

 

 

일부 업체들 역시 “아마”, “보통” 이라는 말을 붙이며 얼버무리거나 다시 연락 주겠다며 즉각적인 답변을 하지 못했다. 홈페이지에 나온 설명 이상의 전문성을 보인 업체가 많지 않아 아쉬움을 남겼다.