유럽팀, 모든 부분에서 최상위권

 

18개 여행사의 일본, 중화권, 동남아, 미주, 유럽, 대양주, 특수지역팀 중 가장 친절한 곳은 ‘유럽’인 것으로 나타났다. 유럽팀은 전문성 부분에서 다른 팀에 비해 평균 5점 이상 앞서는 모습을 보였다. 또한 고객을 응대하는 태도에서도 다른 팀에 비해 평균 3점 이상 높은 점수를 받아 지역팀 중 1위를 차지했다.

 

 

상담에만 그치는 것이 아니라 판매를 위해 노력하는 태도점수 또한 평균을 웃돌았다. 최초수신상태 및 전화연결 부분에서는 대부분의 지역팀들이 비슷한 점수로 나타난 것에 비해 해당 항목들 또한 유럽팀이 거의 만점에 가까운 점수를 받았다.

 

 

 

유럽과 동남아팀 평균 격차는 약 30점

 

유럽팀과 미주팀이 1, 2위를 차지했고 △특수지역 △대양주 △중화권 △일본 △동남아팀 순으로 ‘친절’ 순위가 결정됐다. 단거리 지역이 장거리 지역에 비해 만족도가 떨어진다는 것으로 해석된다. 지난해와 마찬가지로 ‘동남아팀’이 최하위권을 차지했다. △최초수신상태 △응대태도 △판매노력 △전문성 △전화연결 총 5개의 분야에서 모두 최하점을 기록했다. 일부 여행사 동남아팀에는 사원급 직원들만 업무를 진행하는 것으로 알려져 있어 이 같은 직급 배치가 최하위권의 점수에 영향을 미친것으로 풀이된다.

 

 

또한 베트남 다낭의 인기로 일부 여행사 동남아팀이 ‘다낭팀’으로 불리기도 한다는 소식도 들려왔다. 많은 인기는 많은 문의, 많은 컴플레인으로 이어지기 마련이다.

 

 

많은 고객을 상대하느라 지친 탓일까. 다낭상품을 문의하는 내용에 많은 상담원들이 피로도 높은 목소리로 답변하거나 콜백을 하지 않은 경우가 많았다.

 

 

전문적인 답변 돋보인 특수지역

 

자주 듣던 질문과 매번 하는 답변만이 너무 익숙해 진 탓일까. 특수지역의 경우 그 지역에서 가장 유명한 호텔, 관광지를 약간이라도 벗어나는 질문을 하면 상담원들은 ‘오류난 로봇’과 같은 모습을 보였다. 그럼에도 불구하고 응대태도, 전문성 부분에서는 평균을 상회하는 모습을 보이며 지역팀 중 3위를 차지했다.

 

 

대양주팀, 판매노력 빼고는 평균점

 

대양주팀의 경우 모든 항목에서 평균 이상의 점수를 받았지만 판매에 적극적이지 않은 모습을 보였다. 즉, 상품상담은 수월하게 진행됐지만 판매로까지의 의지는 보이지 않았다. 괌·사이판, 호주, 뉴질랜드 대양주 팀이 없는 일부 여행사의 경우 다른 상품 문의로 대신했다.

 

 

 

일본·중화권 많이 가지만 서비스는 글쎄...

 

한국에서 가장 많이 가는 일본과 중화권 지역 또한 하위권에 머물러 있어 아쉬움을 남겼다. 일본의 경우 전화연결 부분만을 제외한 모든 부분이 평균 이하의 점수를 기록했으며 중화권에서는 최초수신상태가 미흡했던 것으로 나타났다.

 

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr

 

 

응대 유형 BEST, WORST 

 

 

일본 BEST

?노후하신 부모님과 함께 간다고 말하니 일본과 중국이 아닌 또 다른 자사 여행상품을 추천하는 등 높은 예약 의지를 보이기도 했으며, 전화 상담 후에는 문의한 상품의 일정표를 보내줌.

 

?숙소 위치, 가이드, 취소/환불 규정에 대해 물었으며, 문의 내용에 부족함 없이 대답을 했고 예약이 안 될 수 있는 가능성 또한 알려줌

 

일본 WORST

 

?모든 문의에 대해 단답형 응답.

 

?몇 분 주기로 전화를 계속 걸어도 받지 않음. 다음 날인 4일에 열 차례 정도 다시 전화를 걸었지만 아예 연결 불가. 전화 상담 친절도 확인 불가능.

 

?적극성도 전혀 없고 귀찮아하는 느낌을 받음.

 

 

중화권 BEST

 

?약간 사무적이지만 적절한 응대와 예약에 대한 적극성이 보였음.

 

?전달력과 예의를 갖춘 어조 우수. ?상담원이 친절하고 상냥하며 현지에 대한 전문성과 상품에 대한 충분한 이해도를 갖춤.

 

중화권 WORST

 

?“홈페이지를 참고하세요” “어…잠시만요” 라는 말을 자주 했으며, 사무적인 태도와 귀찮아하는 느낌을 받았음.

 

?상품 문의 시, 말을 끊고 무시하는 듯한 느낌, 고객이 말하는 도중 자신의 말을 나지막하게 하는 등의 태도를 보여 기분이 좋지 않음.

 

?상품명을 말해줬지만 상담원이 고객이 문의 하는 상품을 찾지 못해 혼선이 발생했음. 또 결제와 요금에 대해 문의 했는데 홈페이지를 확인하라는 답변만 들었음. 

 

 

동남아 BEST

 

?전화 종료 후 문자로 상품 내용 전송하는 등 적극적인 태도.

 

?환불규정에 대한 내용 숙지. 항공사, 자신의 상품 전반적으로 잘 설명 진행.

 

?환전 및 노약자·어린이 관련된 사항에도 적절한 답변.

 

 

동남아 WORST

 

?중간에 저돌적으로 말을 끊는 경우가 있음. 문의한 사항에 대해 전반적으로 설명 가능하나 자세한 내용까지는 숙지하지 못함.

 

?선택관광에 대한 내용을 묻자 가이드에게 직접 질문하라는 답변. 임산부 관련 문의사항에 대해서는 다른 상품을 추천한다는 답변 받음. 

 

 

미주 BEST

 

?전화 상담후 문자와 카톡으로 고객만족도 설문조사지를 보내줌.

 

?매너 있게 응대. 상품을 먼저 제안해주고 무엇보다도 전달력이 좋았음. ?항공가격을 실시간으로 찾아봐줌. 좀 더 여행하기 좋은 날짜, 붐비지 않는 시기도 추천해줌.

 

 

미주 WORST

 

?지방에서 출발하는 교통편에 대해 물었더니 아예 모르고 있었고 “그냥 시간 맞춰 넉넉히 오세요”라고 답함

 

?수신 신속도가 상대적으로 매우 낮았음. 상담이 많이 밀려있는 듯 보였고 대체적으로 인력이 부족하다고 느껴짐. 

 

 

유럽 BEST

 

?일반적인 질문인데도 친절히 설명. 기분 좋아지는 상담톤. 피부가 약해서 물이 걱정된다 하니 그런 사례는 없었다며 안심시켜줌. 자기도 여행가면 물갈이를 많이 하는데 혹시라도 불편 사항 있으면 나중이라도 꼭 연락 달라고 친절 안내.

 

 

유럽 WORST

 

?숙소 괜찮냐는 질문에 누구나 알법한 대답. “홈페이지에 나왔다 싶이~” 라고 설명.

 

?휠체어는 불가능하다 너무 단호히 말함. 말투가 친절하지는 않았음. 현지 사정은 잘 모른다고 말함. 홈쇼핑 일정 및 홈쇼핑에 나오는 혜택에 대해 장담할 수 없다고 답변.

 

 

대양주 BEST

 

?문의에 대한 답변 바로 받을 수 있어서 만족도 높음.

 

 

대양주 WORST

 

?호텔위치, 대중교통(택시말고 다른 대중교통 없을 거라 함), 호텔 물놀이 시설 및 액티비티 문의 제대로 답변 못함

 

?일정표 줄테니 비교해보고 의사 있으면 다시 전화하라 함.

 

?상품 일정표 기준으로만 답변. ex) 네, 그렇게 기재가 되어 있네요

 

 

특수지역 BEST

 

?홈쇼핑 상품으로 항공 요금이 매우 경쟁적이어서 마일리지 사용하지 않고 상품을 이용하는 것이 좋다고 매우 친절히 설득력 있게 설명.

 

 

특수지역 WORST

 

?목요일에 진행한 상품 문의에 담당자 부재중이라며 월요일에 연락 주겠다고 했지만 재연락 없음

 

?출발하는 지역 관련 문의했지만 잘 알지 못하는 상태에서 무조건 된다고만 함.