두터운 충성고객층 & 높은 응대율은 철저한 업무전문화에서 비롯

항상 제 1순위는 ‘사람’ ? ‘직판 실적 높이기’위한 다양한 방안 고심

 

온라인투어는 항공권 판매에서 두각을 드러내고 있는 대표적인 여행사다. 온라인투어의 항공사업본부는 항공의 최강자 온라인투어를 대표하는 핵심사업부서다. 그렇기 때문에 최근 빠르게 변화하고 있는 항공 여행시장에서의 온라인투어의 전략은 초미의 관심사다. 이경임 이사<사진>는 2년 전부터 온라인투어 항공사업본부를 이끌어오기 시작했고 지난 1일 이사로 승진했다. 이경임 항공사업본부 이사를 만나 앞으로의 온라인투어의 사업 방향을 들어봤다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

 

 

 

여행업에 종사한 기간이 궁금하다.

상용여행사에서 7~8년 정도 근무했었고 삼성카드 여행센터에서도 6년 정도 근무하면서 상용 쪽 업무를 맡아왔다. 인터파크투어에서도 4년 가까이 항공영업 팀장으로 일했다. 온라인투어에는 2017년 7월에 입사했다.

 

 

이사로의 승진, 달라진 점은.

항공사업본부 본부장으로 근무할 때와 업무는 크게 변하지 않았다. 다만, 임원이라는 직급이 주는 무게는 확실히 체감하고 있다. 책임감이 더 커졌다. 그러다보니 맡은 분야보다도 더 넓은 관점에서 업계를 바라보게 됐고 업계의 흐름 속에서 온라인투어가 어떤 부분에 더 집중해야할지 생각하게 되는 것 같다.

 

 

항공사업본부에 대해 소개해달라.

항공사업본부는 B2C 사업, 홀세일 사업, 법인 사업으로 나뉜다. 홀세일팀 안에는 근속기간이 긴 능력자들 즉, 전문가들이 많다. 그래서 이들을 신뢰하고 맡기는 충성고객들이 많은 편이다. 응대율이 온라인 기반 여행사 중 높다. 여기에 더 집중하기 위해 전사적으로 고객 로열티 프로그램 운영도 준비 중이다. 법인팀은 역사가 짧은 편이 아님에도 부각이 되질 않아 아쉽다. 온라인투어하면 항공만 떠올리시는데 법인팀도 알차게 운영 중이다.

 

 

시장 상황이 좋지만은 않다.

지난해는 특히 해외 OTA와 메타서치 관련 이슈가 강했던 해였다. 올해도 해결책을 찾는 것이 쉽지 않지만 이제는 여행사들도 빠르게 움직여야 할 때다. 이전까지는 지켜보던 분위기였다면 이제는 발등에 불이 떨어진 상황이다. 명확한 돌파구는 없지만 가장 기본에서 답을 찾으려고 노력한다.

 

 

‘기본에서 답을 찾는다’는 말이 인상적이다.

내가 생각하는 기본은 사람, 고객이다. 시대에 맞게 변화하기 위해서는 시스템을 바꾸는 것도 중요하지만 시스템 변경도 근본적으로는 사람이 하는 것이다. 고객들이 어떻게 하면 우리 회사를 이용할지, 응대는 어떻게 해야 좋을지에 대해서 팀장과 팀원들이 함께 고민하면서 회의를 통해 답이 나온다고 생각한다. 이런 과정을 거치면 자연스레 고객서비스 향상으로도 이어지고 고객만족까지 이어지리라고 본다.

 

 

요즘 최대 고민과 앞으로의 목표는.

메타서치 내에서의 실적뿐만 아니라 자사 직판 실적을 어떻게 늘려나갈 것인가에 대한 고민도 꾸준히 하고 있다. 이 일환으로 홈페이지 리뉴얼도 준비 중이다.

하지만 제휴 채널 확대에 대한 고민도 배제할 수 없다. 자사 실적을 올리면서도 부대 수익도 챙겨야 하기 때문이다. 자사 시스템은 시스템대로 개선하고 해외 OTA 등과의 신규 제휴도 필요하다고 생각한다.

그리고 함께 일하는 팀원들에 대한 고민도 큰 부분을 차지하고 있다. 같이 즐겁게 일할 수 있는 환경을 조성하고 싶다. 대내외적으로도 함께 성장하기 위한 전략을 찾고 있는 중이다.

장기근속자가 워낙 많은 회사다 보니 온라인투어 근속연수로만 따지면 나는 아직 햇병아리 수준이라고 생각한다. 오래 일하고 싶고 실무적으로 계획 중인 내용들을 하나씩 진행해나가고 싶다.