‘여론 뭇매’ 맞고 있는 하나투어,

 

 

‘현장 해결 노력’ 외면받고

 

 

‘고객 입장’만 편파 보도

 

 

‘고객이 왕’이라는 말이 어디까지 통하는 걸까. 지난 17일 하나투어의 고객 대응을 문제 삼은 일부 언론보도가 나온 이후 파장이 크다. 보도가 나가고 하나투어에 대한 대중들의 비난이 이어졌고 패키지여행 전체에 대한 불신으로 여론이 확산됐다.

 

 

하나투어 측이 ‘보도된 내용은 사실과 다르다’는 입장을 내놓았다. 하지만 패키지여행을 바라보는 대중들의 반응은 여전히 차갑다. 이번 사건이 패키지 시장 위축으로 이어질까 우려하는 목소리가 높아지고 있는 이유다.

 

 

하나투어가 고객들을 공항에 방치했다는 일부 언론보도에 대해 하나투어 측은 “기상악화 등 천재지변은 미리 예상할 수 없었기 때문에 여행사의 전적인 책임으로 보는 것은 무리가 있다”고 전했다. 또한 “고객과 연락이 닿은 즉시 호텔 제공 등 수습에 나섰다”며 “고객을 방치한 것은 사실이 아니다”라고 입장을 밝혔다.

 

 

이 사건은 캐나다 옐로나이프 자유일정과 오로라투어, 캘거리 관광이 포함된 하나투어 캐나다 오로라 패키지 5박7일 상품으로 고객들은 지난 2월 초에 캐나다로 패키지여행을 떠났다. 논란의 시발점은 밴쿠버에서 옐로나이프로 가는 에어캐나다 항공기가 기상악화로 회항하면서부터였다.

 

 

밴쿠버 공항에 가이드 없이 버려졌다는 고객의 주장에 대해 “4시간의 환승 대기시간에 회항하는 데까지 오랜 시간이 소요되면서 여행객 입장에서 서운할 만한 부분일 것”이라면서도 “이 상품을 이용한 12명의 고객 중 4명은 에어캐나다 측에서 제공한 할인된 호텔에서 묵었고 공항 대기를 선택한 나머지 8명에게는 새로 예약한 호텔로 가는 셔틀버스를 제공했다”며 최선의 조치를 취했음을 전했다.

 

 

에어캐나다 측에서도 “IATA 규정에 따르면 불가항력적인 영역에 대해서는 항공사의 추가 대응 의무는 없지만 고객 보호 차원에서 호텔 등을 일부 지원했다”고 전했다.

 

 

하지만 공항에 대기한 8명 중 2명만 이에 동의했고 다른 2명은 직접 옐로나이프로 가는 항공권에 대기를 걸어뒀다. 남은 4명의 고객은 여행사의 제안을 수락하지 않았고 ‘기상 조건이 완화될 때까지 자유여행을 하다가 옐로나이프로 가서 오로라를 보고 오겠다’, ‘체류 기간 동안 발생하는 비용을 여행사에서 전액 지원해달라’고 제안했다.

 

 

이에 하나투어 측은 “10년 이상 이 지역 여행상품을 판매해오면서 지연된 경우는 있었지만 들어가지 못한 경우는 이번이 처음이었기 때문에 이에 맞는 환불규정이 없는 상황”이라며 “그랬기 때문에 오로라투어가 아예 진행되지 못했다는 점을 정상참작해서 70~80%를 환불하기로 결정내렸다”고 설명했다.

 

 

귀국 후 여행사는 환급금과 위로금을 지급하겠다는 의견을 제시했지만 고객들은 지불한 비용 전액과 위로금 그리고 여행을 다시 진행해달라는 조건을 내세우면서 의견이 충돌했다.

 

 

하나투어 측은 “고객들에게 더 나은 서비스를 제공하지 못한 것은 하나투어가 부족했다고 생각한다”며 “고객의 입장을 최대한 고려해서 위로금과 환급금을 제시했으며 이에 여러 외부기관에 중재를 맡긴 상황”이라고 전했다.

 

 

여행업은 서비스업이라는 특성상 고객의 편의를 최대한 보장하는 방향으로 보상 등의 절차를 진행하고 있다. 이점을 악용하는 고객들도 늘어나면서 여행사는 손해를 감수하면서도 보상금을 지불해왔다.

 

 

한 여행업계 관계자는“여행사에 의지하는 고객들의 심정은 이해한다. 하지만 고객들의 시각은 서비스업이 처음 국내에 진입했을 때에 머물러있는 것 같아 아쉽다”며 “업계도 서비스부분을 계속해서 개선해나가야 하지만 고객들도 더 성숙해지길 바란다”고 의견을 전했다.

 

 

한편, 2018년 여행불편신고 중 교통관련 신고는 총 75건으로, 전체 불편신고의 약 5%를 차지한 것으로 나타났다.

 

 

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr