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제1049호 2019년 06월 24 일
  • [통계천국] OTA 전성시대 도래… 고객 서비스는 아직 ‘걸음마 단계’

    국내여행 만족도는 토종 기업들이 강세



  • 김미루 기자 |
    입력 : 2019-01-03 | 업데이트됨 : 4일전
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국내 OTA들 활약 빛나, 마이리얼트립 1위

국내외 OTA 중 부킹닷컴 2위

 

에디터 사진

 

요즘 여행업계는 OTA사들이 휩쓸고 있다고 해도 과언이 아니다. 하지만 최근 세종대학교 관광산업연구소와 여행리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 실시한 여행상품 만족도 조사(지난 2017년 9월~2018년 8월까지 1년 내 구매자 기준)의 뚜껑을 열어보니 글로벌 OTA사들의 서비스에 대한 소비자 호응도는 높지 않다.

 

숙박·항공·액티비티 등 여행상품을 전문으로 판매하는 채널을 이용한 고객의 만족도 조사에서 국내여행은 네이버 항공권/호텔(이하 네이버)이, 해외여행은 마이리얼트립이 1위를 차지했다. 국내여행에서는 국내 브랜드가, 해외여행에서는 액티비티를 주력 상품으로 다루는 OTA의 활약이 돋보였다. 부킹닷컴은 유일하게 국내와 해외 모두 최 상위권에 속한 브랜드였다.

 

OTA나 메타서치에서 여행상품을 구입한 소비자 6621명(국내여행 3445명, 해외여행 3176명)에게 구입과정에 대해 얼마나 만족했는지를 물었으며, 표본 수가 60사례 이상 확보된 브랜드(국내여행 12개, 해외여행 14개)를 중심으로 비교했다.

 

에디터 사진

 

‘네이버’ 가성비, 편리성 부문 상위권 차지해

국내 여행상품 만족도 1위는 673점(1000점 만점)을 얻은 네이버가 차지했다. 다음은 부킹닷컴 666점, 야놀자 649점, 데일리호텔 648점 등의 순이었다. 국내기업의 활약이 돋보였고 부킹닷컴은 글로벌 OTA 중 유일하게 상위권에 포함됐다. 국내 여행상품 판매는 국내업체들이 만족도도 높고 점유율도 높은 상태이므로 글로벌 OTA의 거센 도전이 예상되고 있다.

 

만족도 1위를 차지한 네이버는 7개 부문(가격대비가치, 이하 가성비, 마일리지/포인트, 상품 다양성, 상품/여행 관련 정보, 웹/앱 디자인, 웹/앱 사용 편리성, 고객 서비스) 중 (웹/앱) 사용 편리성, (웹/앱) 디자인, 상품/여행 관련 정보, 마일리지/포인트 등 총 4개에서 1위였으며, 나머지도 모두 상위권에 속했다. 데일리호텔은 후발주자로 인지도와 이용경험은 낮았으나 만족도는 상위권(4위)으로 성장 가능성을 보여줬다.

 

마이리얼트립 선두로 와그·클룩 등 신생기업 돋보여

해외여행에서는 683점(1000점 만점)을 얻은 마이리얼트립이 1위였고, 그 다음은 부킹닷컴 677점, 카약 663점, 익스피디아 661점이 따랐다.

 

글로벌 메타서치는 해외여행 시장에서 주도권을 쥐고 있으나, 고객 만족도를 충족시키는 데에선 미진하기만 하다. 특히 마일리지/포인트, 고객서비스 부문에 취약해 향후 긍정적인 미래가 올지는 아직 불투명하다.

 

액티비티 상품을 주로 다루는 마이리얼트립은 가성비, 웹/앱 디자인 등에서 가장 우수한 평가를 받았으며 그 외 부문에서도 상위권에 올라 만족도 1위를 차지했다. 마이리얼트립과 함께 액티비티 판매에 주력하는 와그, 클룩 등 신생 브랜드들도 평균 이상의 좋은 평가를 받았다. 부킹닷컴은 국내에 이어 해외상품 판매에서도 2위를 차지해 국내와 해외 모두 최상위권에 속한 유일한 브랜드였고, 부킹닷컴과 함께 프라이스라인 그룹의 자회사인 카약도 나란히 3위에 올랐다.

 

해외여행에서 평균 이상의 점수를 받은 메타서치 브랜드는 하나도 없었고, 2017년도 1위였던 스카이스캐너는 만족도가 급락하며 최하위권으로 밀려난 상황이다. 스카이스캐너와 함께 아고다, 에어비앤비와 같은 점유율 상위권인 글로벌 기업이 낮은 만족도로 고전하고 있다.

 

향후 여행시장 전망 ‘안갯속’… OTA사들은 진화한다

2018년 조사에서 가장 눈에 띄는 것은 마이리얼트립, 와그, 데일리호텔 등 비교적 얼마 되지 않은 국내 신생기업들의 활약이다. 개별여행의 확산, OTA들의 치열한 마케팅 전쟁, 종합여행사의 위기에 더해 국내 신생 OTA까지 가세해 앞으로의 여행시장 구도의 예측이 더 어려워졌다. 글로벌 OTA들은 그간 경쟁력 있는 가격과 편리한 시스템을 보유하고 있음에도 불구, 한국 고객들과의 원활한 소통이 되지 않아 고객 만족도 순위는 낮았던 것으로 보인다. 하지만 최근 글로벌 OTA들의 움직임이 남다르다. 한국시장 현지화를 강화하기 위해 한국어로 된 CS센터를 운영하기 시작했으며 해당 채널을 더욱 효과적으로 홍보하기 위해 한국 PR업체와 협업을 도모하고 있다. 새로운 도약 준비를 완료한 글로벌 OTA들이 국적 OTA, 나아가 토종 여행업체들과의 경쟁에서 우위를 점할지 귀추가 주목된다.

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr


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