선올해 13회째를 맞고 있는 ‘2018 GTN 전화친절도 평가’(이하 전화친절도 평가)에서 참좋은여행이 2015년부터 4회 연속 1위를 차지했다. 이어 온라인투어가 2위를 차지하며 지난해 6위를 차지한 데 비해 네 계단 올라섰다. 롯데관광의 성장도 눈부시다. 롯데관광은 지난 3년간 중하위권에 머무는 등 아쉬운 성적표를 기록했으나 올해 껑충 뛰어오르며 3위에 안착했다. 2018년 본지 전화친절도 조사에서 1~3위를 차지한 참좋은여행, 온라인투어, 롯데관광의 CS팀에게 고객관리에서 높은 점수를 받을 수 있었던 비결을 물었다. 더불어 전화친절도 평가를 처음 시작한 2006년부터 지난해까지 역대 친절도 평가에서 상위권을 차지한 여행사들을 다시금 되짚어봤다.
<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr
△ 소감
친절한 직원은 좋은 고객을 만날 확률이 높다. 매일 매일 좋은 고객을 만나기 위해 항상 노력하는 참좋은여행 직원들에게 곧 다가올 무더운 여름도 힘내고 수고하라고 전하고 싶다.
△ 소개
2012년 5월 CS팀이 신설됐고 직원 수는 현재 6명이다. 2012년부터 본격적으로 CS에 집중해 운영하기 시작했다.
CS혁신, 고객전략, VIP고객센터 세 부문으로 구분해 각 부마다 부문장을 두고 세분화해서 관리하고 있다.
△ 강점
대표이사님의 CS 관심도가 매우 높아 CS를 회사 중심업무로 관리할 수 있다는 점이 우수 여행사로 선정된 비결이라고 생각한다. 그 일환으로 직원들이 힘을 낼 수 있도록 포상 등의 적절한 동기부여를 매번 다르게 진행하고 있다. 또한 사내 교육을 통해 직원들의 마음을 토닥여주는 역할에 중점을 두고 있다. 직원의 사기를 증진시키는 것이 CS팀이 승승장구할 수 있게 된 계기라고 생각하고 이 점이 참좋은여행 CS팀만의 강점이라고 생각한다. 또한 경쟁이 치열한 여행사 사이에서 서비스 차별화는 매우 중요하다. 서비스 차별화를 실현할 수 있었던 것도 앞서 말한 것과 마찬가지로 직원 동기부여가 중요한 역할을 했다.
△ CS교육프로그램
연 1회 외부기관의 서비스교육을 진행하고 있고 올 하반기에는 외부강사(KMA 한국 능률협회)를 초빙해 ‘불만고객 응대스킬 향상 교육’을 진행할 계획이다. 매월 직원 모니터링 평가를 진행하고 있으며 전체 CS직원들의 평균 점수가 90점을 넘는데, 85점 이상의 중간점수 직원의 분포도가 매우 높은 편이다. 이 점이 전화친절도 서비스평가에서 좋은 결과를 가져온 것으로 본다.
뿐만 아니라 매달 직원 친절도 평가 결과에 대한 1대 1 코칭 대상자 선별해서 서비스 관리를 지속적으로 하고 있다.
△ 소감
온라인투어가 전화 친절도 우수업체로 선정됐다는 소식을 듣고 그 동안 해왔던 모든 CS 및 CCM 활동에 대해 보람을 느끼고 자신감을 갖게 됐다. 온라인투어 임직원 여러분 모두에게 진심어린 감사의 말씀을 드린다.
△ 소개
고객만족경영을 기업의 이념으로 삼고 이를 실천하고자 2000년 창립 이래로 CS팀을 운영하고 있다. 2017년 하반기 CCM(소비자중심경영)인증을 위해 지난해 CS팀에서 고객만족실로 부서명을 변경하고 CCM 활동 전반을 현재까지 담당하고 있다. 현재 고객만족실에서 근무하고 있는 직원은 총 4명으로 기업의 가치제고와 경쟁력을 향상할 수 있도록 CCM 활동을 지속적으로 진행하고 있다.
△ 강점
부정적인 피드백보다는 긍정적인 피드백을 드리고자 노력하고 있다. 전화 응대는 가장 가까운 거리에서 고객과 만나는 최접점으로 평상심을 유지하며 한결같이 친절하게 응대하는 것이라 생각한다. 여행업에 대한 소명의식과 사명감이 있지 않고서는 유지하기 힘들 수 있다. 매일 습관처럼 만나는 고객들과의 전화 상담으로 지치기 쉬운 직원들에게 여행 예약에 도움을 줘서 너무 고맙다는 감사의 메시지와 여행 후 만족스러운 여행이 될 수 있게 친절하게 도와줘서 고맙다는 칭찬의 메시지들을 소중히 모아 전달하고 사내 CCM 게시판을 통해 긍정적인 에너지를 전달하고자 노력하고 있다.
△ CS교육시스템
현재 진행하고 있는 CCM 주요 프로그램은 QA 평가 프로모션으로 QA평가와 개별피드백, 집합교육과 평가 프로모션을 연계해 진행하고 있다. 분기별로 외부 교육업체 전문가를 통해 객관적으로 전화 수신콜을 평가하고 전체 QA평가 결과에서 도출한 현재의 CS 문제점을 진단하고 전체적으로 개선해야 하는 점들은 집체교육형식의 전사 교육을 실시하고 있다.
또한 평가와 피드백으로만 그치지 않고, QA평가점수 상위자들과 우수 팀에게는 시상을 통해 포상금을 지급해 온라인투어 직원 모두가 함께 CS향상을 위해 노력하자는 긍정적인 인식과 동기부여를 위해 노력하고 있다.
△ 소감
먼저 전화친절도 우수여행사로 선정됐다니 너무 기쁘고 그간의 상담 직원들의 노력이 빛을 발한 것 같아 감동스럽다. 특히 지난해 전 직원 외부강사 서비스 교육을 실시한 부분이 많은 도움이 된 것 같아 뿌듯하다.
△ 소개
2000년 업계 최초로 고객만족팀을 신설해 지금까지 운영해 오고 있다. 지난 6월부로 2명을 더 충원해 팀장 포함 총 6명으로 구성돼 있으며 대외 기관 활동, VOC 처리, 직원 전화 모니터링, 교육 및 매뉴얼 관리, 인솔자 소양교육 운영, 여행자보험 업무, 공항, 인솔자 관리 등등의 업무를 수행하고 있다.
△ 강점
롯데관광 고객만족팀은 매우 다양한 업무처리를 하고 있다는 점이 강점이자 특징이다. 앞서 언급한대로 기본적인 VOC 관련 처리 뿐 아니라 직원/인솔자/가이드 관리와 교육을 담당하고 있으며 더 나아가 대외기관 수상 및 인증 관리도 함께 처리하고 있다.
특히 11년째 운영해 오고 있는 인솔자 소양교육을 통해 서비스 접점에서의 인재 양성에도 미흡하나마 일조를 하고 있어 보람을 느끼고 있다.
이러한 다양한 경험들이 팀원 개개인의 자산이 돼 업무적으로 성장하는 데 밑거름이 되고 있다고 생각한다.
△ CS교육프로그램
업계의 특성상 고객 접점의 인자가 가장 중요하다고 생각하기 때문에 직원/인솔자/가이드의 특성에 맞춰서 교육을 진행하고 있다.
직책에 맞는 눈높이 교육이 진행되도록 직급별 외부강사 서비스 교육을 시행해 직원들의 좋은 반응을 얻었고, 신입사원 입사 교육 과정에는 반드시 공항 교육을 시행해 여행 시작의 설렘과 긴장감을 느끼게 하고 있다.
또한 정기적인 인솔자 간담회를 통해 사례별 교육을 실시하고 있으며 현지를 찾아가서 현지 가이드를 직접 대면해 애로사항을 들으며 서비스 지식을 공유하고 있다.
