2018 전화친절도 여행사별 집계 결과, 상위 10개사 지역팀 중 가장 친절한 곳은 ‘일본팀’인 것으로 나타났다. 정확한 목소리 톤과 함께 상품에 대해 잘 숙지하고 있다고 판단이 될 정도로 명확하게 정보를 전달했으며 막힘없이 정보를 알려주는 등 상담에 대한 적극성을 더했다.

 

 

2위는 유럽팀 80.4점, 3위는 대양주팀 77.5점이었다. 유럽팀과 대양주팀의 경우 다른 나라에 비해 전반적인 설명을 세세하고 꼼꼼하게 해 ‘흡족하다’고 답한 비율이 높은 것으로 나타났다. 또한 이용 항공편에 대한 내용을 다시 한 번 상기시키며 외국국적항공사 이용 시 한국인 승무원이 배정되지 않아 약간의 불편함이 있을 것이라고 충고하기도 했다.

 

 

지난해 전화친절도에서 1위를 차지했던 중화권 팀은 4위권으로 밀려났다. 상위 10위권 업체 중 두 곳에서 전화친절도 만점을 받았음에도 불구하고 특정 업체의 낮은 점수로 인해 4위에 머문 것으로 나타났다.

 

 

만점을 받은 업체들에 대한 평가는 ‘치안이 괜찮은지 질문을 하자 구체적인 예를 들어가며 고객인 나를 안심, 설득시키려는 모습이 기분 좋게 다가왔다’, ‘본인이 해당 상품으로 다녀왔던 이야기를 하며 상품을 강력 추천했다. 예약에 대한 의지가 인상적이었다’ 등의 긍정적인 답변이 주를 이뤘다. 반면 중화권에서 하위권을 차지한 업체에 대한 평가는 ‘질의한 내용에 대해 당황하며 답변하는 등 비전문으로 응대하는 모습에 실망했다’, ‘물어보는 질문에만 형식적으로 답변해 같이 힘이 빠지는 느낌이었다’는 평가가 이어졌다.

 

 

5위는 71.2점의 미주팀이 차지했다. 10개 업체 중 하위업체의 평을 보면 ‘주변소음이 너무 커 상담원 목소리가 잘 들리지 않았다’, ‘거듭되는 질문에 신경질적으로 대답’과 같은 부정적인 내용이 있는가 하면 ‘매끄러운 설명과 기타문의 사항에 대해 세부적인 설명을 곁들여 해당 상품을 당장 구입하고 싶었다’라는 긍정적인 평가도 공존했다.

 

 

가장 낮은 지역은 ‘동남아팀’으로 65.7점이었다. 대부분의 상품상담 통화 중 ‘떽떽’거리는 느낌을 받은 경우가 많았으며 바쁜 듯한 태도로 서둘러 통화를 끊으려는 모습을 보이기도 했다. 또한 ‘형식적이고 단답형으로 상담을 진행해 통화하는 내내 기분이 좋지 않았다’라는 평을 받기도 했다. 반말을 섞어가며 불쾌한 응대로 언성을 높이기까지 했다는 평가도 있어 더욱 아쉬움을 남겼다.

 

 

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr