본지는 주요 여행사 18곳을 대상으로 ‘2018 전화친절도평가’를 실시했다. 전화친절도의 평가표는 △최초 수신 상태 △응대태도 △판매노력 △전문성 △전화연결 총 다섯 가지의 항목으로 나눠 변별력을 더했다. 

2018 전화친절도에서 주목할 만한 점은 지난해 상위권에 이름을 올렸던 업체들 대부분이 순위 변동을 보였다는 것이다.해당 지면에서는 항목별로 상위권 3순위까지만 다뤘으며 이는 전체 순위에도 큰 영향을 준 것으로 나타났다.

 

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr

 

 

 

지난해 전화친절도와 비교 분석을 해본 결과 전문성 부분에서만 두각을 드러낸 참좋은여행이 대부분의 평가항목에서 상위권을 차지한 것으로 나타났다. 한편 지난해 판매노력과 전문성 부문에서 1위를 차지했던 레드캡투어는 전체순위 10위권 밖으로 밀려나 예상치 못한 결과를 초래했다.

 

 

최초 수신 상태는 수신의 신속성과 최초 인사 여부로 나눠 평가를 진행했으며 이를 합산해 점수를 매겼다. 대부분의 업체에서 수신은 바로 진행이 됐으나 최초의 인사여부에서는 인사말만 하거나 소속된 팀만을 언급하는 등 높은 점수를 이끌어내지는 못했다.

 

 

 

 

응대태도는 전달력, 예의범절, 응대 친절성에대한 세부적인 평가가 진행됐다. 응대태도 부문 1위를 차지한 참좋은여행의 경우 ‘질문한 내용을 못 알아듣자 상담원이 천천히 다시 반복해서 말해줬다’, ‘여러 가지를 질문함에도 친절함을 잃지 않고 상담을 지속해갔다’ 등의 긍정적인 평을 얻었다. 근소한 차이로 온라인투어가 응대태도 2위를 차지했으며 롯데관광이 그 뒤를 이었다.

 

 

판매노력 항목은 업체의 예약과 판매에 대한 적극성을 엿볼 수 있는 카테고리로 상위 3개 업체를 제외한 나머지 여행사에서는 낮은 점수를 기록했다.

 

 

예약 노력도 부분에서는 참좋은여행, 롯데관광, KRT 순으로 상위권을 점유한 것으로 나타났다. 상위 세 개 업체는 ‘이름과 연락처를 받아 자리가 생기면 연락해주겠다’, ‘여러 상품을 비교해 정보를 제공해주고 추후 문자로 문의한 상품내용을 발송해줌’과 같은 예약에 대한 적극성이 돋보였던 반면 문의한 상품에 대해 날짜나 인원도 질의하지 않는 등 소극적으로 상담을 진행한 곳도 있었다.

 

 

전문성 부분에서는 고객과의 상담시 응대 적절성, 현지에 대한 숙지도, 취소·환불 규정, 가이드 문의와 같은 특수 문의 만족도로 구분해 각각 점수를 합산해 도출했다.

 

 

참좋은여행은 문의한 현지에 대한 내용과 변동차액, 항공관련 내용에 대한 전반적으로 흡족한 답변을 이끌어내 1위를 차지했다. 온라인투어의 동남아팀에 상담을 진행한 결과 ‘가이드 변동에 대한 정보를 알려줌, 호텔 컨디션에 대해 구체적인 설명 가능’ 등과 같은 긍정적인 평이 주를 이뤘다.

 

 

한진관광의 경우 시드니 상품 가이드, 홈쇼핑 비교, 숙소관련, 노약자·임산부·아동에 대한 전반적인 문의에 대해 적절하게 응대해 만점을 받았으며 자신의 경험을 빗대어 고객에게 정보를 제공함으로써 더욱 신뢰성을 더했다.