지난 4월부터 6월까지 약 3개월에 걸친 세계여행신문 전화친절도 조사가 종료됐다. 올해로 13회째를 맞이한 전화친절도 조사는 지난 2006년부터 본지 단독기획으로 시행되고 있으며 여행업계의 서비스 마인드를 고취시키고 친절한 전화응대를 통해 매출신장에 보탬을 주고자 매년 실시하고 있다.

 

 

올해도 지난해에 이어 항공사와 호텔예약업체를 제외한 18개 종합여행사만을 대상으로 전화설문을 실시했다. 최근 ‘뭉쳐야 뜬다’, ‘꽃보다할배 리턴즈’ 등의 여행 예능 프로그램이 인기를 끌면서 20?30대의 패키지여행 수요가 늘고 있다는 점에 착안해 여행사의 전화응대에 초점을 맞췄으며 지난해에 이어 올해도 ‘전문성 부문’에 총 100점 만점 중 45점을 부여해 평가했다. 평가표는 본지에서 자체 제작한 것으로 평가원 8명이 18개 여행사에 골고루 전화를 걸어 평가점수를 집계해 순위를 매겼다. 친절도 순위는 평가원 개개인들의 평가점수를 적용한 것인 만큼 순위가 절대적인 기준이 될 수 없음을 밝힌다.

 

 

지난해 전화친절도 평가에서 고무적인 성적을 기록했던 종합여행사들이 올해는 기대에 못 미치는 결과에 그친 것으로 확인됐다. 지난해 상반기 대비 주춤했던 올 상반기 모객 실적이 이번 전화친절도 평가에도 영향을 미친 것으로 풀이된다. 특히 여름 성수기로 인해 업무량이 늘어나면서 전화 응대까지 신경 쓰기가 어려웠던 것으로 파악됐다.

 

 

올해 조사대상인 18개 업체 중 총점 80점대를 받은 업체는 참좋은여행과 온라인투어 단 두 곳에 불과했다.

 

 

참좋은여행은 총점 86.3점을 기록하며 지난해에 이어 올해도 종합순위 1위를 기록했다. 참좋은여행은 지난 2015년부터 올해까지 본지 전화친절도 평가에서 4년 연속으로 1위에 오르는 기염을 토했다. 특히 최초수신상태 9.6점 응대태도 25.4점, 전문성 38.7점 등 다른 여행사에 비해 월등히 높은 점수를 기록한 것으로 확인됐다.

 

 

참좋은여행에 이어 올해 2위에 이름을 올린 업체는 온라인투어다. 온라인투어는 총점 80.7점을 획득하며 지난해 6위에서 올해 2위로 4계단 상승했다. 지난해 1위와 2위 업체의 점수차이가 0.5점에 불과했던 것과는 달리 올해는 5.6점이라는 큰 차이를 보였다.

 

 

이어 3위는 77.1점을 기록한 롯데관광이, 4위는 74.5점의 KRT, 5위는 73.4점을 받은 보물섬투어가 차지했다. 롯데관광은 지난해 8위를 기록하며 첫 10위권에 진입한 이후 올해 처음으로 상위권 5위내에 이름을 올렸다. 지난 2016년 6위를 기록했던 KRT는 지난해 아쉽게도 Top 10 안에 오르지 못했으나 올해는 4위를 기록하며 지난해의 부진을 만회하는 모습을 보였다.

 

 

<안아름 기자> ar@gtn.co.kr