“기술이 발전함에 따라, 호스피탤리티 업무 중 인간의 손길이 가장 많이 사라질 파트는 어떤 곳이라고 생각하십니까”에 대한 물음에 47.1%가 프론트 오피스라고 대답했다.
실제 현재 다양한 호텔 브랜드에서 무인 체크인·아웃 시스템을 적용하고 있다.
다음으로 34.1%가 물류 및 시설물 관리에 사람의 손길이 가장 많이 사라질 것이라고 예측했다.
물류의 경우 드론, 친환경 차량 등을 활용한 기술혁신이 속속들이 도입되고 있는 추세다. 뒤이어 하우스키핑이 12.9%로 3위를 차지했으며 마지막으로 식음시설이 5.9%로 가장 낮았다.
호스피탤리티 업계인들은 “호텔 빌딩 자동화 시스템 중 앞으로 가장 큰 비율을 차지할 기술은 어떤 것입니까”라는 항문에 대해 객실관리 프로그램을 1위로 꼽았다. 객실관리 프로그램은 49.4%의 비율을 차지했다.
객실관리 프로그램은 각 객실의 전원 및 조명 제어뿐만 아니라 객실 디바이스의 정보를 전송한다. 전송된 정보가 서버를 통과해 실시간으로 프런트 데스크 PC로 기록, 관리 및 객실에서 사용되고 있는 정보(체크인, 체크아웃, 청소 요청 등)를 확인할 수 있다.
뒤이어 건물 에너지 최적화가 25.9%로 2위를 기록했다. 건물 에너지 최적화는 건물 에너지 시뮬레이터를 통해 자율운전·자율진단·자율최적 제어가 가능하게 한다. 이를 통해 에너지를 효율적이게 사용할 수 있다.
시설 및 비상대응 관리가 17.6%로 3위를 차지했으며 주차 및 수자원 관리가 7.1%를 점했다. 주차의 경우 스페인 바르셀로나 시가 현재 적용하고 있다. 바르셀로나는 주차 공간에 차가 있는지 없는지를 감지하는 지름 약 15㎝ 크기의 동그란 센서를 아스팔트에 설치하고, 센서를 주변에 설치된 지능형 가로등과 무선으로 연결하고 있다.
자동차가 빈 공간에 주차하는 즉시 연결된 가로등을 통해 데이터센터에 ‘주차 중’이라는 정보가 전달되고 중앙관제 시스템을 통해 주차 공간에 대한 정보가 스마트폰 앱에 반영되는 원리다.
“빅데이터로 인해 호텔 업계에 있어 가장 이득이 될 부분은 어떤 것이라고 보십니까?”라는 설문에 대해 58.8%의 업계인들이 기존 고객의 취향 및 레퍼런스 파악이라고 답했다.
또한 22.4%가 최적화된 객실 가격 조정을 꼽았으며 15.3%가 새로운 고객 수요 창출 가능성을 언급했다.
워커힐호텔은 빅데이터 신기술 도입을 통한 서비스 혁신을 추구하고 있다. 빅데이터 분석을 통해 이용자들의 요구를 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 서비스를 추구하는 것이 목표이다. 때문에 잠시 휴식만 청하는 고객을 위한 소규모 호텔인 ‘다락휴’를 선보일 수 있었던 비결은 데이터 분석에 있다고 워커힐은 전하기도 했다.
“블록체인이 OTA의 거대한 예약시장 점유율을 대체할 신기술이라고 전망하십니까”라는 물음에는 보통이다가 37.6%였으며, 그렇다는 답이 31.8%나 달했다. 블록체인의 경우 거래에 중계자가 필요 없도록 디자인됐다. 이러한 블록체인의 특징은 가동률, 해킹프리, 신뢰성, 직거래 증가 등으로 꼽을 수 있다.
그 중 직거래 증가의 경우 데이터베이스의 분산화와 금융권 중계 없이 안전하게 암호화된 화폐 거래가 가능하기 때문에 나오는 특징으로 중개사업을 벌이고 있는 OTA를 대체할 수 있을 것이라는 전망이 곳곳에서 나오고 있다.
“IoT(사물인터넷)가 발달함에 따라 호텔 객실도 최첨단 기술이 도입된 ‘스마트룸’이 생겨나고 있습니다. 스마트룸의 기술 중 앞으로 가장 각광 받을 기술은 무엇이라고 생각하십니까?”에 무인 체크인·아웃 서비스 등을 제공하는 스마트키 시스템이 60%로 가장 높은 비중을 차지했다. 뒤이어 객실 관리 시스템이 32.9%로 2위를, 음성인식 서비스인 보이스 엑티베이션이 5.9%의 점유율을 보였다.
“AI(인공지능)를 활용한 로봇 집사 및 음성인식 서비스가 각광받고 있는 이유는 무엇이라고 생각하십니까?”라는 질문에 55.3%의 업계인이 편리함을 꼽았다. 뒤이어 비용절감이 24.7%, 사생활보호가 20%로 집계됐다.
<손민지 기자> smj@gtn.co.kr
