‘르완다 아이스크림 가게 , 보여줘’

 

 

‘대표적 노동집약산업’ 호텔, 인력난 해소에 큰 영향 미쳐

일부 호텔, 인공지능 로봇으로 접객서비스 이미 실행단계

 

 

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4차 산업혁명이 호스피탤리티 업계에도 점차 스며들고 있다.

 

 

한국문화관광연구원이 발행한 ‘4차 산업혁명과 문화·관광 산업 정책방향(저자 김규찬·이성민·김현주·윤주)’에 따르면 전통적인 숙박업인 호텔업은 4차 산업혁명의 핵심 기술과 결합해 기존의 서비스에 부가적인 기능과 대체기능을 제공함으로써 고객 서비스 확대 및 노동집약 산업인 서비스업에서의 인력난에 다양하게 대처하고 있다.

 

 

메리어트 호텔은 객실 내 엔터테인먼트 옵션서비스를 확장하고 있다. VRoom 서비스를 통해 투숙객은 자신의 객실에서 편안하게 VR(가상현실) 경험을 주문할 수 있다.

 

 

즉, 투숙객은 VRoom에서 르완다 아이스크림 가게 또는 칠레 안데스 산맥, 베이징 거리를 둘러 볼 수 있는 것이다. VR의 활용성이 확대되고 향후 어떤 콘텐츠가 생산되는가에 따라 서비스의 경험은 달라질 것으로 전망된다. 육체와 디지털 세계가 통합 된 혼합 현실 체험을 상상할 수 있는 것이다. 호텔의 객실은 더 이상 편안하게 쉬는 공간으로 제한된 기능만을 제공하지 않고 고객의 요구에 따라 엔터테이먼트 기능을 탑재한 서비스가 가능하게 됐다.

 

 

VR은 여행 욕구 및 예약 단계에서 적용될 수 있으며 일부는 실제 여행을 대신할 수도 있다.

 

 

또한 CytexOne(모든 사물에 서브 스크립션 모델을 통한 진단 및 예측을 제공하고 이는 Atlas 원격 모니터링 시스템에 의해 감시되는 시스템)은 호텔의 거의 모든 분야에 적용되고 있다. 이 기술은 환기, 조명, 점유 감지 및 엔터테인먼트부터 미니바까지 모든 것을 망라한다.

 

 

CytexOne은 IoT(사물인터넷) 및 실시간 데이터로 구동되는 환대 자동화 서비스로 호텔에서는 인건비, 유틸리티 소비, 건물 유지 보수비용 및 운영비용을 절감하는 효과가 있다. 이 기술은 최근에 개장한 미국 브루클린에 위치한 William Vale 부티크 호텔에서 전시돼 상용화되고 있다.

 

 

일본의 5 성급 호텔 인 Henn-na Hotel은 지능 로봇을 직원으로 배치한 최초의 호텔이다. 인력 감축을 통해 ‘세계에서 가장 효율적인 호텔’로 다양한 모양과 크기의 로봇을 통해 인력의 90%를 로봇으로 대체할 수 있다.

 

 

일본어를 사용하는 손님은 리셉션에서 휴머노이드 로봇을 영어를 사용하는 손님은 로봇식 공룡을 만나게 된다. 한편, 기능성 드로이드는 호텔 전체에 배치돼 수하물, 수하물 로커를 운반하고 가사 서비스를 제공한다. 호텔은 또한 객실 출입을 위한 안면 인식, 객실 내 서비스 요청을 위한 태블릿 및 방사선 패널과 같은 최첨단 기술을 적용해 고객의 체온을 감지하고 주변 온도를 자동으로 조절할 수 있다. 이로써 숙박업의 인적서비스에서 로봇으로 대체가능한 범위가 점차 확대되고 있는 것이다.

 

 

이처럼 변화의 급물살에서 호스피탤리티 업계 종사자들은 미래에 대해 어떻게 반응하고 또 인지하고 있는지 이 기회를 통해 알아봤다.

 

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr