AI(인공지능) BIG DATA(빅데이터)

CLOUD COMPUTING(클라우드 컴퓨팅) 등

첨단 IT기술 적극 활용

향상된 고객서비스 제공

 

바야흐로 4차 산업혁명의 시대가 도래했다. 바둑 잘 두는 컴퓨터인 줄만 알았던 인공지능이 인간의 분야로 진출하면서 모든 분야에서 인간을 뛰어넘을 것이라는 전망이 나올 만큼 빠르게 성장하고 있다. 이에 발맞춰 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명의 핵심 기술을 이미 많은 기업들이 적용하고 있다.

 

중국 최대 온라인 여행사인 씨트립 그룹은 누구보다 발 빠르게 4차 산업혁명을 활용해 서비스를 구축해나가고 있다. 씨트립 그룹은 한국에서는 ‘트립닷컴’이라는 자회사 형태의 온라인 여행사를 운영하고 있다.

 

현재 씨트립 그룹이 사업 영역에 4차 산업혁명을 어떻게 활용하고 있는지, 앞으로의 계획은 어떤지 빅터 청 씨트립 대외협력부문 부사장과의 인터뷰를 통해 알아봤다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

 

 

 

씨트립그룹은?

 

‘글로벌 원스톱 여행 플랫폼’ 목표

 

씨트립(Ctrip.com International, Ltd.)은 숙박, 항공권, 열차, 패키지 투어 예약 및 법인의 여행 관리 서비스 등 다양한 고객맞춤 원스톱 여행 서비스를 제공하는 글로벌 온라인 여행사다.

 

1999년 중국 상하이에 설립된 이래 글로벌 시장에서 빠르게 성장한 씨트립 그룹은 3만 명 이상의 임직원과 전 세계 3억 명의 회원을 보유하고 있으며, 2003년 나스닥에 상장(NASDAQ: CTRP)된 이후 현재 시가총액은 약 200억 달러, 세계 최대 온라인 여행사 중 하나로 성장하고 있다.

 

씨트립 그룹의 주요 자회사로는 스카이스캐너(Skyscanner), 취날(Qunar), 메이크마이트립(Make My Trip) 등이 있다. 한국에서는 2017년 11월 ‘트립닷컴’으로 리브랜딩하며 15개국 언어 지원이 가능한 웹사이트 및 모바일 앱 서비스를 통해 글로벌 원스톱 여행 플랫폼을 목표로 도약하고 있다.

 

 

 

4차 산업혁명 시대에 씨트립이 구상하고 있는 미래 전략은.

 

씨트립 그룹 내 모든 계열사는 고객을 최우선시하는 서비스를 제공하는 데 집중하고 있으며 이를 위해 우리는 ‘ABC전략’을 내세우고 있다. 즉, 인공지능(AI), 빅데이터(Big data), 클라우드 컴퓨팅(Cloud computing)과 같은 IT 기술 혁신을 통해 고객들에게 보다 향상된 양질의 상품과 서비스를 제공하고자 한다.

 

 

‘ABC’ 전략을 활용하게 된 계기는.

 

온라인 기업의 특성상, 기술력이 비즈니스 경쟁력의 핵심이다. 앞서 말한 ‘ABC전략’은 우리가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 한다. 예를 들어, 빅데이터를 기반으로 고객이 원하는 바를 예측할 수 있으며 수집된 데이터와 인공지능을 활용해 개인별로 필요한 맞춤형 정보를 제공할 수 있다.

 

현재 씨트립 내 호텔 혹은 항공권 관련 고객 서비스의 70%는 챗봇(Chatbot) 서비스를 통해 진행되고 있으며 이를 통해 콜센터 업무 효율성이 한층 높아졌다. 또한, 씨트립은 VR(Virtual reality, 가상현실)을 통한 객실 선택 서비스나 안면인식 기술을 활용한 호텔 체크인 서비스 등 최첨단 IT기술을 비즈니스에 적극 활용하고 있다.

 

씨트립은 앞으로도 모든 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해, 고객들의 수요를 바탕으로 한 플랫폼 혁신을 지속해나갈 것이다.

 

 

씨트립은 현재 중국 온라인 관광업 서비스 회사의 선두주자다. 선두주자로서 4차 산업혁명이 가져올 중국 여행 사업의 미래를 어떻게 예견하는가.

 

중국의 여행 산업의 미래 전망은 매우 밝다. 중국의 1인당 국민소득은 꾸준히 증가하고 있으며 이는 지출 가능한 소득이 늘고 있다는 것을 의미한다. 현대인들은 더 이상 여행을 ‘인생에 단 한번뿐인 사치’가 아닌 ‘언제든지 떠날 수 있는 것’으로 여기고 있으며, 이전보다 여행하는 빈도가 늘고 있다.

 

통계에 따르면 아직까지 중국 인구 중 약 10%만이 여권을 가지고 있다고 한다. 이는 앞으로 아웃바운드 중국인 여행객 수가 더 늘어날 수 있음을 보여준다. 이러한 트렌드에 맞춰 씨트립은 원스톱 여행 서비스 플랫폼으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 다양한 방법을 지속적으로 모색할 것이다.

 

 

빅데이터 도입 등 4차 산업혁명 기술이 실제 영업이익 증가에 도움이 됐나.

 

씨트립의 빅데이터는 고객들의 계절별 여행 패턴 혹은 그들이 원하는 서비스 등을 예측하는데 도움을 주며, 우리는 이를 통해 여행 시장을 보다 성장시키는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있다. 씨트립 회원들의 행동 패턴을 통해 수집되는 데이터는 하루에 약 50TB에 달하는데, 이는 중국 여행업계에서 가장 큰 수치다. 이렇게 얻은 빅데이터를 통해 우리는 공급과 수요의 균형을 이룰 수 있는 윈윈(Win-win) 전략을 세운다.

 

 

로봇 등의 인공지능에 의해 업계 종사자들의 설자리가 좁아질 것이라는 예측에 대해 어떻게 생각하는가.

 

챗봇과 인공지능 서비스의 도입으로 업무 효율성이 늘고 있는 것은 사실이지만 여기에 어느 정도 한계가 있는 것도 공감한다. 씨트립은 고객들이 원하는 바에 맞춰 그들에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 방안을 지속적으로 모색할 것이다. 씨트립에서는 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 콜센터에서는 1만5000명 이상의 직원들을 채용해 고객들의 문의에 실시간으로 응대하고 있다.