세계적인 호텔 및 리조트 브랜드는 다양하지만 아직 국내에서는 다소 낯선 업체들도 있다. 새해를 맞아 한국인들에게 생소하지만 품격 있는 세계적인 브랜드들을 소개하고자 한다. 두 번째로는 1968년 미국 시카고에서 역사를 시작해 전 세계 럭셔리 라인의 독립호텔들을 보유하고 있는 프리퍼드호텔앤리조트(Preferred Hotels & Resorts/이하 프리퍼드)이다. 벤자민 반(Benjamin Bahn)<사진> 아시아태평양지역 글로벌 세일즈 부사장을 만나 이야기를 들어봤다.
<손민지 기자> smj@gtn.co.kr
프리퍼드는 현재 85여개 국가에서 650여 개의 프로퍼티를 보유하고 있으며 모든 프로퍼티는 4스타 이상으로 럭셔리를 표방하고 있다.
또한 레전드(Legend), 럭스(Lux), 라이프스타일(Lifestyle), 커넥트(Connect), 레지던스(resi-dences) 등 총 5개의 컬렉션으로 이뤄져있다.
2015년부터 프리퍼드에 소속된 반 부사장은 “프리퍼드에 가입돼 있는 호텔들은 대규모 체인에 구속돼 있지 않습니다. 때문에 총지배인과 바로 호텔에 관해 이야기를 할 수 있다는 장점이 있지요. 이를 통해 프리퍼드가 제공하는 피드백이 즉각적으로 반영이 된다는 이점이 있습니다”라며 프리퍼드의 장점을 꼽았다.
반 부사장은 전략수립을 위해 프리퍼드에 소속돼 있는 호텔의 지배인들에게 수많은 질문을 던진다.
“프리퍼드는 단순히 호텔이 단기적으로 수익을 올릴 방안을 제공하는 것이 아닌 장기적인 비전을 제공하는데 힘쓰고 있습니다. 과거에는 일본인이, 현재는 중국인이 여행에 가장 많은 소비를 하고 있습니다. 하지만 다음 세대는 어느 국적의 고객들이 우위를 선점할지 모릅니다. 프리퍼드는 차세대 고객 공략 및 호텔만의 브랜드 정체성을 확고하게 하는 것을 목표로 합니다.”
이처럼 차별화된 걸음을 보이는 프리퍼드에 속하려면 꽤나 높은 수준의 기준을 만족해야 한다.
프리퍼드는 소속 호텔들을 대상으로 매년 인스펙션을 실시하고 있다. 인스펙션은 제3자 전문가 집단이 익명으로 진행한다. 이 검사를 통해 엄격한 품질 기준인 ‘엑설런스’(Excellence™)에 부합돼야 한다.
“프리퍼드는 엄격한 기준으로 호텔을 선정하고 관리합니다. 가입하기가 무척이나 까다롭죠. 때문에 역사적으로도 유명한 프로퍼티가 다양하기도 합니다. 특히, 명망있는 호텔에게만 부여되는 ‘히스토리컬 호텔(Historic Hotels)’에 선정된 호텔들도 많이 포진돼 있습니다.” 중국에서 태어나 미국에서 자란 그는 가족 사업인 식당 운영을 돕기도 했으며 이후 여행사에 근무하다 호텔업에 몸을 담았다. 포시즌스, 인터컨티넨탈, 스타우드, 하야트 등 굵직한 브랜드에서 근무한 경험이 있다. 이처럼 반 부사장의 커리어는 전부 서비스와 깊은 접점이 있다. 인터뷰 내내 그가 강조한 건 서비스, 그 중에서도 수년간의 커리어로 터득한 그만의 노하우가 담긴 서비스다.
“프리퍼드를 찾는 고객들은 대체로 자본력이 있는 분들입니다. 이분들이 원하시는 서비스의 핵심은 경험입니다. 개인적으로 생각했을 때는 럭셔리는 경험이고 경험은 인간의 손길을 거쳐야만 탄생할 수 있죠. 프리퍼드는 범람하는 기술에 편승해 단순히 기술의존도를 높이는 것이 아닌 사람이 제공할 수 있는 서비스도 놓치지 않으려 합니다.”
한편, 프리퍼드는 리워즈 프로그램인 아이프리퍼(iprefer)를 운영하고 있다. 아이프리퍼는 무료 인터넷, 룸 업그레이드, 얼리체크인·레이트체크아웃, 멤버 한정 특가 및 무료 숙박 포인트 등을 포함하고 있다.
