당일 숙식 ‘무조건 제공’

정재현 싱가포르항공 한국사무소 이사

 

 

싱가포르항공은 일단 천재지변이라도 운항이 지연되면 당일날 숙식을 무조건 제공해준다. 대체적으로 국토부의 지침을 따르려고 노력한다.

 

다만 기체결함으로 인한 지연운항은 안전과 직결된 문제이기 때문에 불가항력으로 판단, 승객들의 무리한 요구사항에 대해서는 소비자보호원을 통해 분쟁을 해결하려 한다.

 

적정선은 받아들이지만 정신적 요구사항 등 무리수가 뒤따르는 것은 법적으로 해결하려 한다.

 

 

‘호텔·대체편’ 100% 해결

안진문 에티하드항공 한국지사장

 

 

에티하드항공도 천재지변이든 기체결함이든 기본적으로 호텔과 대체편 등은 해결해주는 게 원칙이다. 최근에 공정위가 기상이변시 항공사의 귀책사유를 증빙하는 자료를 주면 보상을 안해줘도 되는 방향으로 법을 개정하려 준비 중이다. 이는 일장일단이 있는데, 매 사안마다 귀책사유를 증빙해야 하는 번거로움이 있는 반면 증빙된 자료는 면책해 준다는 점에서 좋은 방향이라 판단된다.

 

그러나 힘든 것은 200만 달러 계약이 항공기 지연으로 깨졌으니 책임지라는 등 여전히 진상손님들이 너무 많다는 점이다. 무리한 요구를 하는 승객들에 대한 강력한 조치가 필요하다.

 

 

‘무리한 요구’도 큰 문제

양석호 캐세이패시픽항공 이사

 

 

CX처럼 출발편이나 목적지가 다양한 항공사는 정말 피곤하다. 목적지따라 승객들 요구사항도 다 다르고 보상요구도 가지각색이다. 국토부가 지연운항시 케이스별로 400달러와 600달러 등 보상규정을 만들려는 움직임인데 이는 여러 가지로 문제가 있다. LCC들은 항공료가 20만 원도 안되는데 지연운항 패널티를 400불 부과하면 앞뒤가 안맞는 정책이 아니겠는가. 전체적으로 국토부나 공정위가 추진하는 정책 중 천재지변이나 기체이상 관련 패널티 관련사항은 LCC들에게 상당히 불리한 것만은 분명하다. 틈만 나면 무리한 요구를 하는 진상고객들도 앞으로 개선해야할 중요한 선결과제다. 기체결함도 안전과 직결된 불가항력 중 하나라는 점을 알아야만 한다.

 

 

 

지난달 크리스마스를 앞두고 인천공항에 난리 아닌 난리가 났었습니다. 연무인지 안개인지로 인해 항공기들의 출발지연이 3일동안 이어져 승객들의 항의와 고함이 이어지는 난장판이었다고 관계자는 전했습니다. 연중으로 늘상 벌어지는 일 중 하나가 천재지변이나 항공사의 기체결함으로 인한 정시운항이 이뤄지지 않는다는 것이지요. 주로 저가항공사에서 발생하는 기체결함으로 인한 운항지연이야 법에 정해진대로 처리하면 되는데, 지진이나 강풍 혹은 폭우로 지연되는 천재지변의 경우가 문제라는군요. 말그대로 천재지변인데 탑승객들이 지연운항에 대한 보상요구가 거의 심각한 수준에까지 이르렀답니다.

 

비행기표 한 장을 더달라거나 현지 지상비를 해결해 달라는 막무가내 수준까지 여행객들의 도덕적 해이가 위험수위까지 올랐다는 소식입니다. 다행인 것은 여행사들의 경우 천재지변이나 전란 등 특별한 사유가 발생할 경우 계약금 환급이 가능토록 규약이 변경될 움직임을 보이고 있다는 것이죠. 그럼 항공사들은 탑승객들의 터무니없는 주장에 대해 어떻게 대처하고 있는지 알아보겠습니다.