공정위 ‘소비자분쟁해결기준 개정안’ 행정예고

4시간 늦어지면 승객 1인당 최대 600달러
‘배보다 배꼽이 클수도…’ LCC업계 고민 커

 

 

지난해 12월29일, 공정거래위원회(이하 공정위)는 ‘소비자분쟁해결기준 개정(안)’을 마련해 올해 1월18일까지 행정예고를 시행했다. 소비자분쟁해결기준이란 소비자와 사업자 간 분쟁 발생 시 원활한 해결을 목적으로 공정위가 제정·시행하고 있는 고시이자 일종의 가이드라인이다.

 

이번 문건에는 국민생활과 밀접하게 관련된 분야 중 39개 항목에 걸쳐 개정이 이뤄졌다. 이중 △항공운송의 불이행·지연에 대한 보상 기준 강화 △여행의 불가항력적 사유 등으로 인한 계약 취소 기준 개선이 안건으로 포함돼 새해 시작부터 업계에 큰 변화가 일어날 것으로 예상된다.

 

소비자분쟁해결기준 개정안에 여행업계 주요안건이 포함된 데는 지난해 국내외에서 발생한 각종 자연재해가 큰 영향을 미친 것으로 보인다. 실제로 포항지진이나 발리 아궁화산 폭발 등 천재지변이 발생했을 당시, 주요 여행사 및 항공사에서 취소 수수료를 면제해주는 등의 대처를 했다.

 

최창우 한국여행업협회(KATA) 회원사업국 부장은 “이번 행정예고는 법적인 하자가 없는 한 공정위에서 실제 안건으로 확정할 것으로 보이며, 위 사항은 이미 여행업 표준 약관에 있던 사항이지만 명확한 기준이 제시됨에 따라 일반 소비자들에게 공정한 혜택이 돌아가게 될 것이다”고 전했다.

 

공정위는 이번 개정안이 향후 분쟁 발생 시 소비자들이 보다 신속하고 적절한 구제를 받을 수 있을 것으로 기대한다는 입장을 밝혔다. 새로운 개정안이 소비자에게 호재가 분명하나 업계에서는 또 다른 부담이 가중된다는 의견도 제기됐다.

 

항공사의 경우 항공 지연 등에 따른 소비자 보상액이 기존 대비 최대 2배까지 높아졌다. 항공사는 국제여객 결항 시 4시간 내 대체편을 제공하면 200~400달러(기존 100~200달러)를, 4시간 초과 시 300~600달러(기존 200~400달러)를 승객에게 배상해야 한다. 국내여객의 경우는 1~2시간 이내로 운송 지연이 발생해도 구간 운임의 10%를 배상하도록 규정이 변경된다. 또한 기상악화, 항공정비 등 불가항력적인 경우도 항공사가 이를 입증해야 면책을 받을 수 있도록 강화된다.

 

이 개정안이 최종 확정되면 지연율이 더 높은 LCC의 부담이 특히 커질 것으로 예상된다. 지난해 11월 국토교통부에서 발표된 2017년 3분기 국내선 지연율(이착륙 기준 30분 초과)을 살펴보면 진에어 14.9%, 티웨이항공 14.5%, 아시아나항공 13.0%, 이스타항공 12.8%, 제주항공과 에어부산이 11.7%, 대한항공 11.2%로 LCC의 평균 지연율이 FSC 평균 지연율보다 소폭 높았다. 또한 FSC에 비해 항공권이 저렴한 LCC는 국제여객 결항 시 최대 600달러에 이르는 배상액이 큰 부담일 수밖에 없다.

 

한 항공사 관계자는 “최근 10만 원대의 저렴한 항공권도 많은데 지연 보상금액이 티켓보다 비싸다는 점은 항공사 입장에서 큰 타격이며, 특히 항공기 보유량이 적어 대체편이 부족한 항공사일수록 부담은 더욱 커질 것이다”면서 “특히 태풍이나 긴급점검 등 안전과 관련된 문제로 지연되는 경우에도 책임을 항공사가 고스란히 짊어져야 하는 것은 부당한 처우다”라고 말했다.

 

여행사의 상황은 조금 다르다. 이전 분쟁유형 사항은 동일하게 적용하되 ‘천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 사유’로 소비자가 여행을 취소하는 경우 해결기준이 ‘계약금 환급’으로 개정된다.

 

위 사항은 국내외 모든 여행업에서 같이 적용된다. 이로써 천재지변 등 불가항력적인 사유로 여행이 불가능해질 경우, 여행사의 귀책사유가 아님에도항공사나 호텔에서 물리는 수수료를 여행사가 직접 부담했던 짐을 조금이나마 덜 수 있게 된다.

 

한 여행사 관계자는 “정확한 법규가 정해짐으로써 여행사 입장에서는 소비자와의 분쟁과 컴플레인, 타 업종과의 마찰을 줄일 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.

 

그러나 불가항력적인 사유의 범위가 사안에 따라 천차만별이며, 외항사나 외국호텔에서는 현지 국가의 법을 적용받았던 사례도 있기 때문에 업계의 혼돈을 피하기 위해서는 추가적인 규정이 신속히 보완돼야 할 것이다.

 

<조윤식 기자> cys@gtn.co.kr