계약단계

 

여행업자는 여행자에 대한 ‘사전고지의무’가 있다.

 

이는 계약내용 취소수수료 규정, 주의사항 등 상품선택에 중대한 영향을 미치는 사항을 사전에 충분히 설명해야 하며, 이를 온라인 및 메일, SMS 등으로 안내해야 한다.

 

계약 조건이 변경됐을 경우, 상황을 설명하고 대안을 제시해야 한다. 단 태풍·홍수·시위 등 부득이한 현지 사정에 해당되기 어렵다.

 

‘안전배려의무’는 여행자의 안전을 위해 여행 중 발생할 수 있는 각종 위험을 예방하거나 이를 알려 수용 여부를 선택할 기회를 주는 것이다. 개인 물품도 여행업자의 안전배려의무다.

 

특히 여행업자는 식중독이 발생하지 않도록 유의해야 하며 단체 식중독 발생 시, 일정에 대한 배상책임 의무가 있다.
또한 해양스포츠등을 체험할 때는 주의사항을 충분히 숙지하고 안전사고 예방을 위한 조치를 해야 한다.

 

운영단계

 

‘숙박’의 경우 호텔 등급을 거짓으로 안내할 수 없으며, ‘동급’의 의미는 모든 수준이 동일한 것을 말한다. 안내된 호텔은 시설 및 청결 상태가 양호해야 하며, 공사 등으로 인한 이용에 문제가 없어야 한다.

 

‘항공’은 판매된 상품이나 항공권이 정부의 항공운항 승인거부로 변경될 때 사전에 운항허가를 받고 판매한 상품 등은 정부의 명령에 따른 취소로 여행사의 손해배상 책임은 없으나 항공료를 포함한 여행요금 전액을 환불해야한다. 단 운항허가를 받지 못해 운항불가가 어느 정도 예상됐던 경우 손해배상 책임을 면치 못한다.

 

‘선택관광’ 항목은 계획된 일정을 무리하게 변경해 선택관광을 유도하는 등 바람직하지 못한 행사진행을 말한다. 선택관광을 하지 않은 소비자는 대체일정에 차질 없이 정보와 교통편을 제공해야 한다.

 

‘행사진행’은 여행자에 대한 여행업자의 전반적인 태도와 관련된 것으로 여행업자는 여행자를 항상 배려해야 하며, 안전하고 만족스러운 서비스를 제공하고, 사고 발생 시 사후처리에 최선을 다해야 한다.

 

또한 부득이하게 사후에 서면으로 변경 내용 등을 설명할 때의 ‘여행일정변경 사후 서면동의’를 해야 한다.

 

사후관리단계

 

부득이한 사항으로 쌍방 합의하에 여행조건을 변경한 경우 환급해야 하지만 업자의 고의 및 과실로 인한 경우, 위로금이 추가 지급돼야한다.

 

또한 이동수단과 이용시설을 알선하면서 여행업자는 업체의 운영상태·정비여부·위생상태·안전관리 등을 철저히 확인해야 하며, 단체비자의 보관 책임은 업자에게 있다.

 

여행객을 응대하는 안내원은 안전하고 만족스러운 서비스 제공을 위해 전문지식 및 위기대응 등 자질을 갖춰야 한다. 채무의 이행 및 손해배상에는 대리점과 연대해 보상해야 한다.