한국여행협회(KATA)가 2년마다 발행하는 ‘여행불편신고처리사례집’이 올 6월 출간됐다. 사례집은 복잡다단한 다양한 사례들을 담고 있어 여행사들의 고객 응대 문제 지침으로서 매우 유용한 자료다. 이 지면을 통해 ‘여행사’와 ‘가이드’에 관련된 불편 사례 중 몇 가지 사례를 더욱 구체적으로 살펴보도록 할 것이다. 신고인의 주장과 여행사의 답변을 상세히 풀어썼으며 추가된 표를 통해 같은 사례에서 신고인의 요구사항과 여행사의 입장, 그리고 심의 결정 이유와 처리 결과 등을 표시했다.

 

 

여행계약 불이행 관련 분쟁 이탈리아/성인 1명/179만 원

3년 전, 이탈리아로 떠나려 상품을 예약한 신고인은 개인사정이 생겨 출발 1일 전 출발일을 변경하려 했다. 이에 그는 여행사에 증빙자료를 제출하고 문의까지 마쳤으나 일정 변경에 대해 확답을 받지 못했다고 불만을 표출했다. 또한 출발 당일, 공항으로 나갔으나 여행자 명단에 자신이 포함돼 있지 않아 결국 출국조차 하지 못했으며 이에 여행사 담당자가 예약금을 환불하기로 했으나 거부하고 홈쇼핑에 입출금도 정지시켰다고 주장했다. 반면, 여행사는 이에 대해 신고인은 최초 출발 일주일 전 귀국일 변경을 요청해 상품이 전세기 상품인 만큼 변경이 불가함을 충분히 안내했다고 밝혔다.

 

 

또한 신고인이 출발 1일 전, 개인 사정 사유를 수차례 변경하며 손해배상 없이 계약해제를 요청해 제출된 증빙자료를 확인한 바 여행출발과 연관성이 없는 과거 병력임을 확인할 수 있었다. 또한 신고인과 미팅을 해 여행요금의 30% 정도의 취소수수료가 발생돼 예약금만을 부과한다고 인지시켰으나 신고인이 이를 거부했다고 답했다. 이뿐만 아니라 홈쇼핑 카드 결제 금액 중, 취소수수료를 제외한 나머지 금액을 취소하려 했으나 신고인과 연결이 되지 않아 해결되지 못했다. 이 같은 상황에서 여행사와 신고인의 통화 내용을 확인한 결과, 신고인의 청구사항이 결국 기각됐다.

 

 

항공결항으로 인한 보상문제 페루/성인 3명/1천332만1180원

2년 전 겨울, 페루로 떠나려던 신고인 세 명은 출발 당일 항공이 결항됐다. 이들은 당일 항공편이 있음에도 여행사의 대응 미흡으로 다음날 항공을 타게 됐다고 주장했다. 이 후, 여행사에서 일방적으로 8일 일정을 7일 일정으로 변경하고 여행요금 전액 환불 중 선택하도록 하고 당일취소임에도 보상은 언급하지 않았다고 불만을 토로했다. 여행사는 이에 대해 인천으로 들어오던 해당 항공편에서 응급 환자가 발생해 결항이 됐고 동계 성수기 노선으로 당일 출발이 어려워 최대한 빠른 대체일정을 제시한 것이라고 답했다.

 

 

또한 항공사의 응급환자 발생으로 인한 결항은 별도의 보상사항이 안이기에 일부 정산 후 일정 변경과 여행요금 전액 환불을 안내한 사항으로 당사가 현지 행사 취소료를 감수하며 제안한 사항이라고 언급했다. 결국 국외여행 표준약관 제14조 제3항에 의거해 신고인의 청구사항이 기각됐다.

 

 

계약금 환불거부 분쟁 필리핀/516만5000원

 

 

신고인은 작년 국제합창대회를 주최하며 타여행사로부터 호텔비용 960만 원을 제안받았다. 그 상태에서 동 여행사로부터 더 낮은 516만 원이 제안받아 계약금 200만 원을 송금했다. 이후 여행사가 견적이 잘못됐다며 최종 1385만 원 견적서를 보내 계약진행을 거부하고 다른 여행사를 통해 행사를 치렀다. 하지만 계약금은 환불되지 않았고 오히려 여행사는 위약금 77만 원을 청구했다. 여행사는 이에 대해 최초 주말에 상담을 진행해 신고인으로부터 허위정보를 제공받아 1차 견적서를 작성했다고 밝혔으며 출발이 임박해 위약금 부과에 대해 안내했다고 주장했다.

 

 

또한 계약금 수령 후 견적을 검토하던 중 3개월 전 타 여행사로부터 1250만 원의 견적을 받았던 것을 확인해 해당 여행사 부사장과 견적을 조정하고 계약을 진행했으나 일방적으로 계약을 파기해 소비자분쟁해결기준에 따라 여행요금의 20%를 위약금으로 청구했다고 전했다. 심의결정은 계약 후 여행사에서 계약내용을 변경해 계약이 유지됐다고 볼 수 없다고 생각해 여행사가 신고인에게 200만 원을 반환할 것으로 도출됐다. 하지만 여행사는 이를 수용하지 않았다.

 

 

가이드 불성실 및 일정누락 몽골/성인 5명/707만 원

성인 5명은 작년 여름 몽골을 여행했다. 하지만 가이드 때문에 불편을 겪었다고 호소했다. 그들은 여행 도중 가이드가 술을 마시고 관리에 소홀한 모습을 보였으며 부적절한 방법으로 관광지에 입장하고 현금, 보조배터리 등을 빌리고 반환하지 않았다고 말했다. 또한 일정을 누락하거나 대략적으로만 살폈다고 주장했다. 이에 여행사에 불만을 토로하자 1인당 10만 원의 터무니없는 보상액을 제시했다고 밝혔다. 여행사는 가이드가 술은 마셨으나 인솔을 소홀히 하지 않았으며 빌렸던 현금, 보조배터리 등은 현지에 보관하고 있다고 밝혔다 아울러 신고인이 일정에 포함되지 않은 일정이 취소됐다고 주장했으며 교통상황으로 인해 관광지 한 곳을 부득이하게 가지 못했다고 말했다.

 

 

또한 신고인들이 행사 중 현지 소장도 만나 현지에서 불편 사항을 이야기할 수 있었음에도 아무 조치 없이 귀국한 뒤 허위, 과장된 내용으로 보상을 청구하고 있다고 주장했다. 이에 가이드의 음주행위는 가이드의 본분을 망각한 행위로 인정돼 결국 1인당 위로금 25만 원을 지급하라고 밝혔다.