안전교육 불이행·항공·숙식 등 다양하게 나타나…한국여행업협회(KATA)에서 발간한 에 따르면 2016년 접수된 여행불편 신고건은 총 1487건으로 나타났다. 이는 2015년 1436건에 비해 3.6% 증가한 수치다. 유형을 살펴보면 여행 일정에 관련한 것부터, 여행사와 현지 가이드의 태도, 교통 및 숙소 문제 등 다양하게 나타났다.
<조윤식 기자>cys@gtn.co.kr

 

 

△안전교육 미진행으로 발생한
여행사고 보상 분쟁
라오스/비엔티엔+방비엥/
성인 19만9000원 X 2
안전교육 미진행과 관련한 사례로 신고인은 건강상의 이유로 선택관광을 하지 않았으나 가이드가 일방적으로 버기카투어에 참여시켰다고 주장했다. 신고인에 의하면 충분한 안전교육 없이 투어가 진행돼 현지인과 사고가 발생했고, 가이드는 마지막 날 공항으로 이동 중 합의금 500불을 요구하며 버스 이동을 방해하고 여권을 빼앗았다.
하지만 여행사 측은 가이드가 선택관광을 강요하지 않았으며, 신고인 일행의 강력한 요구에 한국 예약금액으로 진행했다고 반발했다. 또한 출발 전 안전교육을 하고 서명을 받았으며 개인 부주의로 사고가 발생했다고 주장했다. 사고 후 가이드의 중재로 현지 경찰 개입 없이 합의금 500불로 수습했으나 신고인의 회피로 방도가 없었다고 말했다. 결국 이 사안은 여행사가 신고인에게 30만 원을 지급하는 것으로 결정 됐다.

 

 

△항공 환승지연으로 인한 분쟁
러시아/성인 99만9000원 X 2
신고인의 주장에 따르면 출발 당일 국제선 항공 이용 후, 국내선으로 환승해야 하나 일방적으로 환승일정(당일 18:35?익일 01:00으로 변경)이 변경돼 도착 시간이 6시간15분 지연됐다.
또한 다른 여행사 인원은 문제없이 갈아탔으나 신고인 일행은 비상연락망도 없어 대책 없이 공항에 방치됐고, 변경된 항공편도 1시간 지연돼 이로 인한 피로로 여행 내내 원활한 관광이 불가했다는 입장이었다.
한편, 여행사 측은 항공편이 36분 지연돼 환승 편을 자동 변경했고 패키지 특성상 그룹항공권을 이용, 35명이 가능한 항공편이 없었으며, 타 여행팀은 인솔자가 동행한 상태였고 본팀은 그렇지 않아 항공사의 지시에 따르도록 안내했다고 전했다. 이들은 추후 1인 10만 원 환급을 제안했지만 신고인 일행이 이를 거부했다. 이 건은 여행사가 신고인 외 1명에게 42만8000원을 지급하는 것으로 결정됐다.

 

△호텔 침입자 발생 등으로 인한 보상 분쟁
포르투칼, 스페인, 모로코/성인 195만 원 X 10
안전고리가 없는 호텔 1층 방을 배정받은 신고인은 새벽에 무단 침입자가 들어와 정신적인 충격으로 여행을 제대로 못했다.
그러나 여행사 측은 프랑스 손님이 두고 간 물건을 찾으러 청원경찰과 함께 방을 찾았으나 의사소통이 되지 않았고, 호텔에서는 신고인에게 충분히 사과했다고 밝혔다.
또 신고인은 몸이 불편한 친구가 있어 선택관광을 진행하지 않으려 했으나 현지 가이드의 강력한 권고로 참여했으며, 알함브라궁전과 프라도 미술관을 가이드가 의도적으로 코스를 변경해 주변만 관광했다고 주장했다. 여행 후 정신과 치료도 받고 있으나 여행사는 적반하장의 자세를 취했다고 말했다.
그러나 여행사는 선택관광지에 대해서 신고인 일행을 제외한 모든 인원이 참가해 재차 물었고 알함브라궁전과 프라도미술관은 내부에 입장하는 등 이상 없었으며 사고 후 위로 차원에서 약간의 보상을 생각했으나, 너무 과도한 요구를 해 응대할 수 없었다고 입장을 밝혔다.
심의 결과여행사는 신고인 외 1인에게 총 2백만 원을 지급하는 것으로 결정됐다.

 

 

<심의결과 요점 정리>

 

△계약단계
여행업자는 여행자에 대한 ‘사전고지의무’가 있다.
이는 계약내용 취소수수료 규정, 주의사항 등 상품선택에 중대한 영향을 미치는 사항을 사전에 충분히 설명해야 하며, 이를 온라인 및 메일, SMS 등으로 안내해야 한다.
계약 조건이 변경됐을 경우, 상황을 설명하고 대안을 제시해야 한다. 단 태풍·홍수·시위 등 부득이한 현지 사정에 해당되기 어렵다.
‘안전배려의무’는 여행자의 안전을 위해 여행 중 발생할 수 있는 각종 위험을 예방하거나 이를 알려 수용 여부를 선택할 기회를 주는 것이다. 개인 물품도 여행업자의 안전배려의무다.
특히 여행업자는 식중독이 발생하지 않도록 유의해야 하며 단체 식중독 발생 시, 일정에 대한 배상책임 의무가 있다.
또한 해양스포츠등을 체험할 때는 주의사항을 충분히 숙지하고 안전사고 예방을 위한 조치를 해야 한다.

 

△운영단계
‘숙박’의 경우 호텔 등급을 거짓으로 안내할 수 없으며, ‘동급’의 의미는 모든 수준이 동일한 것을 말한다. 안내된 호텔은 시설 및 청결 상태가 양호해야 하며, 공사 등으로 인한 이용에 문제가 없어야 한다.
‘항공’은 판매된 상품이나 항공권이 정부의 항공운항 승인거부로 변경될 때 사전에 운항허가를 받고 판매한 상품 등은 정부의 명령에 따른 취소로 여행사의 손해배상 책임은 없으나 항공료를 포함한 여행요금 전액을 환불해야한다. 단 운항허가를 받지 못해 운항불가가 어느 정도 예상됐던 경우 손해배상 책임을 면치 못한다.
‘선택관광’ 항목은 계획된 일정을 무리하게 변경해 선택관광을 유도하는 등 바람직하지 못한 행사진행을 말한다. 선택관광을 하지 않은 소비자는 대체일정에 차질 없이 정보와 교통편을 제공해야 한다.
‘행사진행’은 여행자에 대한 여행업자의 전반적인 태도와 관련된 것으로 여행업자는 여행자를 항상 배려해야 하며, 안전하고 만족스러운 서비스를 제공하고, 사고 발생 시 사후처리에 최선을 다해야 한다.
또한 부득이하게 사후에 서면으로 변경 내용 등을 설명할 때의 ‘여행일정변경 사후 서면동의’를 해야 한다.

 

 

△사후관리단계
부득이한 사항으로 쌍방 합의하에 여행조건을 변경한 경우 환급해야 하지만 업자의 고의 및 과실로 인한 경우, 위로금이 추가 지급돼야한다.
또한 이동수단과 이용시설을 알선하면서 여행업자는 업체의 운영상태·정비여부·위생상태·안전관리 등을 철저히 확인해야 하며, 단체비자의 보관 책임은 업자에게 있다.
여행객을 응대하는 안내원은 안전하고 만족스러운 서비스 제공을 위해 전문지식 및 위기대응 등 자질을 갖춰야 한다. 채무의 이행 및 손해배상에는 대리점과 연대해 보상해야 한다.