국내해외여행자 수가 증가하면서 이와 관련한 여행불편신고도 늘어나는 것으로 나타났다. 한국여행업협회(이하 KATA)가 지난 3일 발간한 ‘2017 여행불편신고처리 사례집’(이하 사례집)에 따르면, 2016년 접수된 아웃바운드 관련 여행불편신고 건수는 1487건으로 전년 동기 1436건에 비해 3.6% 증가했다. 2015년부터 2016년까지 집계된 업무별, 지역별, 유형별 여행불편신고 사례부터 여행불편처리위원회의 심의 및 결정 사례까지 자세히 살펴봤다.

 

 

지난 2015년에 접수된 여행불편신고는 1487건으로 전년(1363건)대비 5.4%가 증가했다. 분기별로는 1분기 267건, 2분기 397건, 3분기 474건, 4분기 298건이 접수됐다. 2016년에는 총 1436건이 접수됐고, 분기별로는 1분기 290건, 2분기 386건, 3분기 484건, 4분기 327건이 집계됐다. 2015년에는 국내에 중동호흡기증후군(MERS 이하 메르스)이 확산되고 주요 여행지역에 테러, 내란, 자연재해 등이 발생하면서 여행이 취소되거나 관련 문의와 민원이 증가했다. 2016년 상반기 역시 여행지역의 질병 유행, 테러, 자연재해 등 안전과 관련한 사유로 위약금이 발생하는 항의가 주를 이뤘다. 해외여행 수요가 급증하는 5월부터 10월까지는 여행불편사항에 대한 문의 및 민원도 증가하는 것으로 나타났다.

 

 

다만 2015년 5월과 2016년 2월은 메르스, 지카바이러스 등의 영향으로 문의가 일시 증가하기도 했다. 업무별 접수 현황을 살펴보면, 내국인의 해외여행과 관련한 여행불편신고가 2016년에는 1390건, 2015년에는 1336건으로 전체 신고건수 대비 각각 93.5%와 93.0%를 기록했다. 신고 지역별 접수 현황에서는 연도별 차이가 뚜렷했다. 2016년에 기타지역이 426건(28.6%)로 가장 많았고 이어 동남아 347건, 유럽·아프리카(15.4%), 중국 162건(10.9%) 순으로 집계됐다.

 

 

2015년에는 동남아가 385건(26.8%)로 가장 많았고 기타 296건(20.6%), 유럽·아프리카 279건(19.4%) 등이 뒤를 이었다. 지역별 신고 유형으로는 대부분의 지역에서 여행사의 계약불이행, 여행자의 취소수수료, 일정변경 및 누락이 주를 이루는 것으로 나타났다. 특히 중국, 동남아 지역은 안내원(가이드, TC)의 전문지식 부족, 행사진행 미흡, 부적절한 언행 등 가이드 불친절 및 팁에 대한 불편사항이 많았다. 일본, 유럽·아프리카, 미주 지역은 항공의 연발착과 수하물 파손 및 분실 등 교통관련 불편사항이 대부분을 차지했다. 신고유형별 접수현황은 2016년과 2015년의 차이가 크지 않았다.

 

 

2016년에는 여행자의 계약취소가 453건(30.4%)으로 가장 많았고, 여행사의 계약불이행 154건(10.4%), 가이드 불친절 및 경비 140건(9.4%), 교통 103건(6.9%), 일정변경 및 누락 98건(6.6%), 쇼핑 49건(3.4%) 등이 뒤를 이었다. 2015년에도 여행자의 계약취소가 375건(26.1%)으로 가장 높게 나타났다. 이어 교통 156건(10.9%), 가이드 불친절 및 경비 149건(10.4%), 여행사의 계약불이행 137건(9.5%), 일정변경 및 누락 125건(8.7%) 등의 순으로 집계됐다. 이중 여행자의 계약취소에 따른 취소수수료 문의 및 접수가 가장 많았으며 여행자의 계약취소가 전년 대비 78건 증가했다. 이는 테러, 정세불안, 질병, 자연재해 등 여행지 안전에 대한 관심이 높아지고 있는 것으로 해석할 수 있다. 처리 유형 역시 연도별 차이가 크지 않았다.

 

 

2016년에는 처리방법안내가 1120건(75.3%)으로 월등히 높게 나타났다, 현금보상 90건(6.1%), 신고취소 79건(5.5%), 환불 61건(4.2%), 시정조치 54건(3.8%) 등이 간소한 차이로 뒤를 이었다. 2015년도 처리방법안내가 1013(70.5%)건으로 가장 많았고 현금보상 134건(9.3%), 신고취소 79건(5.5%), 환불 61건(4.2%), 시정조치 54건(3.8%) 순으로 집계됐다.

 

 

가장 높은 비중을 차지하고 있는 처리방법안내에서는 여행불편사항에 대한 상담, 관련 규정 및 기준 안내, 해결방법 제안 등 당사자 간 원만한 해결을 유도하는 방법이 선호되고 있는 것으로 파악됐다. 반면 현금보상과 같은 물질적인 처리방법이 지속적으로 감소하고 있는 주요 요인으로는 여행업체들이 국외여행정보제공 표준안 사업 등에 자발적으로 참여하고 자체 품질관리 등을 통해 여행환경을 개선하고 있기 때문이라는 것이 업계의 일반적인 입장이다. 또한 관광진흥법, 항공법, 민법 등의 개정으로 여행소비자 보호에 대한 인식이 강화되고 있기 때문으로 풀이된다.