‘풍차교수’로 유명한 김현아 성균관대 교수의 강의 주제다. 이를 여행업계에 접목시켜 보면 ‘목소리만 바꿔도 예약이 높아진다’일 것이다. 고객의 마음을 움직이는 요소의 중요한 부분이 바로 목소리의 톤과 자신감 있는 화법임을 강조하는 대목이다. 종합여행사들로 걸려오는 고객의 전화응대는 자사의 모객 및 매출과 직결된다. 평가원들의 평가분석에서도 알 수 있듯, 대부분 첫 통화에서 그 회사의 이미지가 결정된다.

첫 인사말이 그만큼 중요하다는 방증이다. 어떤 여행사 직원과 통화를 할 때는 단지 상담만 받고자 했을 뿐인데, 왠지 꼭 예약을 해야 할 것 같다. 또 다른 직원과의 통화에서는 상담 내내 불쾌한 마음을 지울 수 없는 경우도 있다. 이러한 양극화 현상은 고객만족팀을 운영하는 여행사와 그렇지 않는 여행사일수록 더욱 심화되는 경향을 보였다. 평가원들이 전화친절도 이후 코멘트 한 ‘기분좋은 응대’와 ‘불쾌감을 주는 응대’를 모아봤다.