2017 전화친절도 여행사별 집계 결과, 상위 10개 업체 중 가장 친절한 지역 팀은 ‘중화권’인 것으로 나타났다.

 

중국, 대만, 홍콩을 포함한 중화권 부문의 평균 점수는 80.55점이었다. 이 지역은 특히 ‘전문성’ 중 ‘현지 숙지도’ 항목에서 높은 점수를 받았다. 상위 10개사의 현지 숙지도 분야 평균 점수는 10점 만점에 8.03점이었다. 사드 배치로 인한 외교마찰로 현지 상황에 대해 질문하는 고객이 많기 때문으로 분석된다.

 

 

 

 

다만, 업체별 편차가 다소 존재했다. 날씨, 화폐, 치안, 숙박 등 모든 부문에서 완벽한 대답을 해 10점 만점을 받은 업체가 있는 반면 3점을 받은 업체도 있었다. 이 업체는 담당자와 즉각 연결되지 않아 직통 번호로 연락했으나 통화가 되지 않은 경우다.

 

 

가장 낮은 지역은 동남아권으로 약 70점이었다. 이 지역의 경우 물량이 많은 탓에 판매원들의 실적 압박이 심해 그만큼 친절도가 떨어진 것으로 판단된다. 실제로 다수의 판매원들이 말을 지나치게 빨리 해 알아듣기 어렵거나 단답식으로 응대하는 경우가 많았다.

 

 

또한 상품 추천을 문의하는 경우 홈페이지 검색 후 다시 문의하라는 무성의한 답변이 돌아오기도 했다. 조사원이 재차 질문하자 “우선 홈페이지를 검색한 후 다시 확인하라”고 고압적인 응대를 하는 판매원도 있었다.

 

 

 

 

 

2위는 일본 지역으로 79.4점이었다. 일본은 업체 별 편차가 특히 큰 지역 중 하나다. 질문하지 않은 사항까지 앞서 알려주는 등 최고의 응대를 한 업체도 있고, 제대로 답변하지 못한 업체도 있었다. 조사원의 상담 의지와는 관계없이 먼저 전화를 끊는 경우도 존재했다.

 

 

3위는 대양주 77.9점, 4위는 유럽 76.47점, 5위는 미주지역 75.78점이었다. 해당 지역들의 경우 거리가 멀고 여행객의 숫자가 상대적으로 적다는 특징이 있다. 또한 이미 높은 수준의 전문 지식을 갖춘 고객이 문의하는 경우가 많아 상대적으로 판매원의 설명이 적어지는 경향이 있었다.

 

 

업체별 상황을 살펴봤을 때, 상위 6개 업체는 평균 80점 대의 고른 성적을 나타냈다. 반면 하위 4개 업체는 40점 또는 20점 대도 섞여있는 등 지역 팀에 따라 큰 편차를 보였다.