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제1198호 2024년 04월 01 일
  • ‘리피터 관리’ 안되고 있다



  • 조재완 기자 |
    입력 : 2017-06-26 | 업데이트됨 : 3일전
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>> ‘홍보 가성비 높은 단골고객 방치’ 대부분

>> ‘모객·송출’ 편중… 기본 통계도 부실

>> 일부 업체만 SNS활용·우대서비스 제공

 

 

상당수 여행사들이 소위 리피터(Repeater)로 불리는 재이용고객 관리에 손을 놓고 있는 것으로 드러났다. ‘홍보 가성비’ 높은 실질적인 고객들을 놓치고 있다는 지적이다.

 

재이용의도란 고객이 현재의 상황을 고려해 지정된 서비스를 똑같은 기업으로부터 재구매하는 것에 대한 판단이다. 고객의 만족도가 높을수록 제품이나 서비스 이용태도에 긍정적 영향을 미치고, 실제 재이용의도와 행동에 직접적으로 유의한 영향을 준다. 제품이나 서비스를 계속해서 이용할 것인지에 대한 고객평가를 가장 직접적으로 잘 나타내주는 지표인 셈이다. 업계는 실제 재구매가 연 2회 이상 이어지면 ‘재이용고객’으로 보고 있다.

 

기업 역시 고객들의 재구매로 추가적인 투자나 비용을 들이지 않고서도 지속적인 매출을 유지, 증가시킬 수 있어 운영적 측면에서 매우 효율적인 개념으로 받아들이고 있다. 재구매란 고객관점 뿐만 아니라 기업관점에서도 의미 있는 개념인 것이다.

 

최근 기업 경영에서 고객들의 재이용의도가 기업의 미래 경쟁력 차원에서 핵심 개념으로 꼽히는 가운데, 패키지 업계에서 리피터 관리는 ‘아직’이다. 항공, 호텔업계의 체계적인 재이용고객 관리와 비교하면 아직 걸음마 수준.

 

리피터 수치관리가 원활하게 이뤄지는 업체는 손에 꼽힐 정도다. 패키지사 저마다 고객들의 재이용 유도를 위한 기본적인 틀은 갖추되, 실제 고객 증감 추이를 관측할 수치 관리조차 되지 않는 실정이다. 짧은 주기로 모객과 송출 현황을 점검하고, 이들 수치를 민감하게 받아들이는 것과는 상반된 모습이다.

 

한 여행사 관계자는 “지금 당장 모객하고, 자금을 유연하게 회전시키는데 급급하다보니 리피터 관리까지 신경 쓰는게 어렵다”며 “여행사들이 사람을 모으고 해외로 보내버리는 순간 손을 털어버리는 셈인데, 만족한 고객이 가족, 지인들을 모아 재이용할 때의 마케팅비용 절감 및 수익 창출 효과는 상당할 것”이라고 설명했다.

 

하지만 수치 관리가 가능한 대형 업체들마저 대략적인 리피터 현황 파악이 가능할 뿐, 세부적인 속성을 파악해 관리하기는 어렵다고 설명했다.

 

고객정보를 수집하고 관리하기 위해 거쳐야하는 ‘회원가입’이란 1차 관문조차 녹록지 않기 때문. 다양한 판매채널을 통해 비회원으로 구매하는 고객비중이 상당해 실제 회원가입 유도조차 쉽지 않다는 설명이다.

 

하나투어는 계열사까지 아우르는 마일리지 정책과 고객등급 산정방식 등을 활용, 2014년부터 최근 3년간 매년 재이용고객을 10만 명씩 늘리며 고무적인 성과를 보이고 있으나, 중소여행사는 몇 안 되는 관리법을 놓고 고심에 빠져있다.

 

다만 고객과의 직접적인 스킨십을 확장해가는 직판여행사 가운데서는 참좋은여행이 카카오톡 문자발송서비스로 가성비 높은 리피터 관리 효과를 보고 있다고 밝힌 바 있으며, KRT는 기구매고객을 대상으로 차량 픽업 서비스인 ‘홈픽업서비스’로 브랜드 재구매고객을 늘려가고 있다.

 

이외 다수 업체들은 VVIP 관리 역시 고객 관리법으로 들고 있으나 ‘상품을 2회 이상 구매한 고객’을 모두 리피터로 본다면, 기업관점에서의 VVIP와 상당한 간극이 존재한다.

 

한편 ‘의지 문제’를 지적하며 패키지 업체들이 리피터 관리에 적극 나서야한다는 목소리는 높다.

 

패키지 업계는 상품 특성상, 세일즈가 비대면으로 이뤄지는 경우가 많다. 여전히 업체 매출이 상담원들의 텔레마케팅 업무에 의존하고 있는 상황에서는 직원 한 명이 곧 ‘기업 대표’로 받아들여지기도 쉬운 환경이다. 장기적인 관점에서는 ‘일회성 고객’을 끌어오는 것보다, 이미 회사를 경험한 바 있는 ‘재이용 고객’을 관리할 필요성이 더욱 부각된다.

 

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr

 

 

 

 

 


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