>> 첫 출발부터 ‘불안’… 신뢰도 하락

>> ‘4월27일 출항’ 불발 5월1일은 ‘지연 운항’

 

 

 

팬퍼시픽항공이 말이 많군요. 당초 홍보했던 4월27일 취항은 결국 물 건너갔지요. 국토부 허가도 안 받고 판매를 했었다는 건데요. 판매한 여행사들만 골칫덩이를 껴안은 격이지요. 팬퍼시픽항공, 그래서 뜨는 겁니까, 안 뜨는 겁니까.

 

 

일단 뒤늦게 국토교통부의 허가를 받은 팬퍼시픽항공은, 당초 발표했던 4월27일부터가 아닌 지난 1일부터 인천~깔리보 노선을 운항한다고 공표한 상태다.

 

5월2일 현재 팬퍼시픽항공은 지난 1일 오후 5시5분 인천 발 첫 항공편에 대해, 상당한 지연을 거쳐 운항을 했다고 공지하고 있다.

 

실제 운항은 5시간 이상 지연된 후 결정된 것으로 보인다. 운항 지연에 대해서는 항공기 안전 문제 때문이라고 전해졌다.

 

그러나 당초 계획됐던 취항일에서 상당히 멀어졌을 뿐만 아니라, 항공편이 줄줄이 지연될 소지가 높아지면서 승객들의 불안감이 증폭되는 상황이다.

 

팬퍼시픽항공은 지난 2일부터 오전 인천 발 항공편을 하나 더 추가, 하루 2편 인천~칼리보 노선을 운항할 계획이었으나, 보유한 항공기가 2대뿐이라 쉬지 않고 운항해야 가능한 일이다.

 

사실 그 전에 결부됐던 더 큰 문제는 4월27일~30일 좌석을 예약한 승객들이었다.

 

지난 4월27일 출국 예정이었던 승객들은 세부퍼시픽항공 등 대체 항공편을 이용하도록 유도됐지만, 실상 갑작스런 승객 유도에 해당 항공사들에선 오버부킹이 속출했을 것으로 예상된다.

 

일단 업계에서는 취항 불과 1~2주 전부터 좌석을 판매, 리드타임이 지나치게 짧았던 점을 지적하고 있다. 게다가 짧은 시간 안에 승객을 모으기 위해 왕복 9만9000원(총액운임) 특가 프로모션을 무분별하게 진행했던 일에도 곱지 않은 시선이 오간다.

물론 허가를 받지 못한 상황에서 좌석 판매에 먼저 나서는 경우도 없지는 않다.

일부 여행사에서 “팬퍼시픽항공 판매 절대 안 한다”고 공언한 것 역시 이유 있는 발언이다.

 

<윤영화 기자>

 

 

 

 

 

[5월 2·4일 쉬나요?]

5월에 들어서자 지난 1일 근로자의 날을 시작으로, 3일 석가탄신일, 5일 어린이날, 9일 대선 투표까지 연휴가 이어지고 있지요. 이 연휴기간 사이에 낀 2일, 4일은 회사 재량에 따라서 휴무일로 정하는 회사도 많았는데요. 여행사와 항공사의 휴무 현황은 어떠한가요.

 

여행사와 항공사의 휴무 현황을 조사해본 결과, 지난 1일, 3일, 5일 법정 공휴일은 당직자를 제외하고 대부분의 직원들이 출근을 하지 않는 것으로 나타났다. 하지만 샌드위치데이인 지난 2일과 4일, 대선 투표일인 오는 9일은 회사에 따라 휴무가 다르게 결정됐다.

 

하나투어와 모두투어의 경우 지난 2일, 4일은 공식적으로 출근일로 지정됐다. 따라서 휴식을 원하는 직원은 개인별로 휴가를 내는 방법을 통해 휴무를 결정했다. 반면, 인터파크투어, 온라인투어, 자유투어, 참좋은여행, 롯데관광, KRT, 한진관광, 보물섬투어 등 대부분의 여행사들은 지난 2일과 4일 중 하루만 근무하는 방식으로 휴무를 결정했다.

 

오는 9일 임시공휴일로 지정된 대선일은 대부분의 여행사들이 휴무일로 지정했지만 참좋은여행과 롯데관광의 경우 오전 10시부터 출근하는 것으로 확인됐다.

 

항공사의 경우 대한항공을 제외한 대부분의 항공사들은 샌드위치데이에 관한 공식적인 휴무 결정은 없었다.

 

다만, 대한항공은 항공사 중 유일하게 지난 2일과 4일 중 하루만 근무하는 방식으로 휴무를 결정했다. 아시아나항공을 비롯한 대부분 LCC 항공사 직원들은 전반적으로 출근을 하는 가운데, 개인별 또는 팀별로 상이하게 조절해 직원들이 휴가를 사용한 것으로 나타났다.

 

그중 에어서울은 공식적으로는 출근일이지만 직원들에게 휴가를 권장하면서 자율적으로 출근할 수 있는 분위기를 만든 것으로 알려졌다.

 

<김선모 기자>

 

 

 

 

 

[베스트 사원은 누구?]

모 여행사가 매주 뽑는 ‘베스트 사원 vs 워스트 사원’ 때문에 직원들의 스트레스가 이만저만이 아니라지요. ‘베스트’의 기준이 보통 조건을 충족해야 하는 게 아니라 그렇다던데, 친절할수록 좋다고 하지만 친절함의 기준. 도대체 어디까지인가요.

 

해당여행사는 매주 고객 상담평가를 기준으로 베스트사원과 워스트사원을 뽑는다.

 

얼핏 보기에는 고객 서비스를 엄격하게 관리하는 회사 시스템으로 보이나, 사실상 한 주가 돌아올 때마다 실시되는 직원평가니 담당자들의 스트레스는 극심할 수밖에 없다.

 

문제는 주간 평가 자체보다 ‘베스트 사원’을 뽑는 기준이다. 많은 여행사들의 고객 만족도 지수를 체크해 기준치 미달의 직원은 재교육하는 등 자사 직원들을 관리하고 있다. 고객평가를 확인할 때 회사차원에서도 소위 말하는 ‘진상 고객’과 합당한 컴플레인을 구분해 반영한다.

 

다만 논란이 된 해당 여행사는 이 같은 구분이 없다는 게 직원들의 하소연이다.

 

한 관계자는 “우스갯소리로 ‘원하는 거 다 받아내고 싶으면 우리 회사로 전화해라. 진상짓 다 받아준다’고 이야기하기도 했다”며 스트레스가 극심했다고 토로했다.

 

호텔과 항공편 업그레이드 등 여행사 직원들의 역량을 넘어서는 요구까지 응대해야 할 뿐만 아니라, 고객들의 무례한 언행을 모르는 척 넘기는 일은 일상다반사라는 것. 그마저도 부정적인 평가로 피드백이 돌아오면 돌아오는 주에는 상사에게 훈계 받을 것을 각오해야 했다는 전언이다.

 

서비스직인 만큼 여행사 직원들의 업무평가에 ‘친절한 응대’가 빠질 수는 없다.

 

다만 고객의 요구를 어디까지 응대해야할 지를 두고 회사 차원에서의 기준치는 제시해야 한다. 부도덕한 고객들이 찾아오는 것을 막을 수는 없어도 직원들을 보호하는 건 회사의 의무다.

 

<조재완 기자>