지난 2000년 설립 이래 온라인투어의 17년간 걸어온 발자취를 따라가 보면, 쉼 없이 달려온 모습을 볼 수 있다. 소비자의 만족이 곧 미래라는 신념으로 온라인투어 직원들은 고객만족, 실질적인 혜택, 합리적인 가격, 최상의 여행상품, 온라인 최적화라는 고객지향 서비스 5대 원칙을 고수하고 있다. 17년간 온라인투어가 진행했던 주요 행사 및 직원들의 사기를 고취시키는 기업문화가 무엇인지 살펴봤다.
<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr
온라인투어 주요 행사
① 마라톤
임직원 150여명은 상암동에서 시행된 제13회 여성마라톤대회에 참가했다.
② Boom-Up 이벤트
직원 사기 증진을 위해 매년 행운의 30분을 잡아라, 드림 커피데이, 영화관림데이, 아이스크림 데이, 포춘쿠키 이벤트 등이 진행된다.
③ 영화관람
④ 신년조식행사
⑤ 사회공헌 활동
영등포구자원봉사센터 주관, 온라인투어 후원으로 지역 아동센터를 대상으로 오리배 나눔 체험활동을 진행했다. 이외 사내 동호회인 ‘나눔봉사회’는 매월 두 차례 이상 봉사를 실천하고 있다.
⑥, ⑦ 관리자 산행 / 전직원 체육대회
⑧, ⑨ 전사 강연,교육 및 제도
- 개인정보보호 및 정보보안 교육
- 고객만족혁신대회
- 직장내 성희롱 예방 교육
- CS 초청강연
- 신규입사자 멘토링제도
온라인투어 HISTORY
박혜원 대표가 말하는
온라인투어의 오늘과 내일차별화 전략과 성과
◇기술력 강화
기술보증기금의 지원을 받아 업계 최초 ‘초광속 실시간 항공/호텔 예약 및 발권 / 여행 관련 원스톱 서비스’를 제공했다.
이는 여행을 가기 위해 발권부터 각종 증명서를 끊는 등 복잡한 단계를 거쳤던 예전의 경험이 바탕이 됐다. 이러한 기술력 강화로 약 25단계에서 7단계로 예약 단계를 단축했다. 이를 인정받아 기술보증기금의 ‘성공 기업인 상’까지 수상했다.
◇고객 서비스 증대
고객 혜택 강화, 고객의 가치 극대화를 위해 여행 구매뿐만 아니라 여행 진행 중, 여행 종료 후 고객감동 서비스를 제공하고 있다. 이러한 노력은 ‘소비자가 뽑은 가장 신뢰하는 브랜드 대상’ 5회 연속 수상 등 각종 수상 이력들이 증명해주고 있다.
◇고객 정보관리
최근 여행사, 쇼핑몰, 금융권 등 고객 정보 관리에 소홀해 이슈가 되고 있다.
여행사는 이름, 연락처 정보 외 여권 정보와 같은 민감한 정보를 추가적으로 다루는 만큼 고객 정보를 안전하게 보호하고 관리하기 위해 ‘ISO/IEC 27001:2013 인증’, ‘정보 보호관리체계 ISMS 인증’ 취득 등 앞으로도 고객 정보관리 체계를 강화해 갈 것이다.
◇전문인력 양성
전 임직원의 비전 공유 및 동참을 위해 주기적으로 캠페인 주제를 공모 및 포상하고 있으며, 사업본부 별 아이디어 회의를 통해 독창적인 캠페인과 혁신TFT를 진행하는 등의 형태로 의견 공유와 직원 동참을 자연스럽게 유도하고 있다.
또한 전 직원 모두가 연간 1회 직무 기술서를 작성해 업무 문제점 및 개선 사항을 도출함과 동시에 개선하고 싶은 업무 프로세스 및 노하우를 전사적으로 공유함으로써 직원들의 업무능률 향상 및 매출 증대에 기여하고 있는가 하면, 신규 입사자 Daily OJT(직장 내 교육 및 훈련: On-the-Job-Training) 일지 작성 및 과제 제출(업무제안, 홈페이지, 시스템 개선방안, 조직활성화 방안) 등을 통해 온라인투어 제도 및 조직운영 현황을 재검토하고 새로운 방향을 모색하는 자료로 활용하고 있다.
◇서비스 개선
여행에 대한 관심이 높아지고 각종 온라인 서비스들이 급격하게 변화하는 시대에 발맞춰 고객 맞춤형 서비스 제공이 필요하다. 앞으로도 계속해서 시장 분석, 트렌드 분석, 회원 분석 그리고 온라인 설문조사 등을 통해 고객들이 원하는 서비스를 구현해 나갈 것이다.
◇빅데이터 큐레이션 여행 서비스 추진
온라인투어는 지난 해부터 항공/숙박/여행까지 다양한 상품별 ‘빠른 여행 검색 서비스’를 적용해 바쁜 현대 사회에도 여행을 보다 편리하고 쉽게 선택할 수 있도록 남다른 서비스를 제공하고 있다. 올해는 보다 다양한 고객 정보를 분석/조사해 실시간 수요 반응을 예측하고 고객이 원하는 상품을 보다 신속하게 제안할 수 있도록 ‘빅데이터 큐레이션 여행 서비스’를 추진할 계획이다. 이를 통해 나날이 변해가는 고객의 의견을 존중하고 여행 선택의 기호에 맞춰 올바른 여행에 도움 주고자 한다. 이를 실행하기 위해 현재는 여행 시장과 트렌드 분석은 물론 방문고객과 회원 등의 의견을 얻기 위한 온라인 설문조사 등을 추진하고 있다.
◇차별화된 상품 출시
여행을 이미 여러 번 경험한 고객이 많아진 만큼 기존 상품들과는 차별화된 상품 개발이 절실하다. FIT시장의 급격한 성장에 맞춘 다양한 단품 상품에 대한 개발이 필요하다.
또한 고령화 사회로 접어든 현재, 패키지 시장도 꾸준한 수요가 있을 것으로 예상된다. 그 중 올해부터 여러 번 여행을 경험하고 ‘꽃보다 할배’등과 같은 TV프로그램을 접하면서 자유여행을 꿈꾸는 액티브 시니어 증가가 두드러지는 만큼 다이내믹 패키지 상품 등도 함께 개발 할 것이다. 올해부터 이런 다양한 개인의 취향을 저격한 ‘맞춤형 고객 상품’을 빠르게 제시하기 위해 전년도 통합 ERP시스템을 구축/완료했으며, 현재 CRM 시스템 개발을 시작으로 과학적인 마케팅 실행을 위한 투자 또한 아끼지 않고 있다.
