여행업계에서 가장 중요시되는 덕목 중 하나는 고객서비스다. 그 중 손님과 직접 부딪치며 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 구현해야 하는 항공 서비스는 그 중요성이 날로 커지고 있다. 물론 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)는 비용 투자 및 절감 차원에서 제공하는 서비스 자체의 출발선과 기준이 다를 수 있다. 하지만 서비스 마인드가 곧 생명이라는 항공 경영 철칙을 감안했을 때, 이들 서비스를 비교분석하는것 자체로서 충분한 가치가 있다고 볼 수 있다. 

<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr

 

본지가 국내 FSC·LCC 항공 서비스를 조사한 결과 대한항공이 총 87.5점으로 가장 높은 점수를 나타냈다. 이번 점수는 대한항공 브랜드 파워가 고스란히 녹아있음을 알 수 있다.

우선, 대한항공이 최고점을 받을 수 있었던 요인으로는 ‘직영 호텔 내 탑승수속’과 ‘리무진’ 서비스가 유효했다.

 

대한항공에서 유일하게 이용 가능한 ‘직영 호텔 내 탑승수속’ 서비스는 대한항공 계열 호텔인 그랜드 하얏트 인천, 하와이 와이키키 리조트 호텔에서 설치된 대한항공 전용 탑승수속 카운터에서 빠르고 편리하게 체크인할 수 있는 장점이 있다.

리무진 서비스도 대한항공 독점 서비스로 평가받고 있다. 공항에서 시내 특급 호텔간을 운영해 편리하다는 장점이 있지만, 무료 서비스가 아닌 유료 서비스로 운영돼 2.5점을 부여했다.

대한항공과 아시아나항공에서만 만나볼 수 있는 레일&플라이(Rail&Fly) 서비스도 주목할 만하다.

 

해당 서비스는 각 항공사와 독일철도(Deutsche Bahn)와 연계해 서울-프랑크푸르트 구간은 항공사를 이용하고 프랑크프루트-독일 도시간은 독일 철도를 이용하는 열차-항공사간 연결서비스다. 장거리에 취약한 LCC와 구별되는 차별화 전략이라고 할 수 있다.


IT 시대에 발맞춰 인터넷 및 모바일 탑승권 서비스 역시 모든 항공사에서 시행하고 있다. 단, 모바일 탑승권의 경우 각 항공사마다 국내선, 국제선별로 이용에 제한될 수 있어 손님에게 정확한 사전 고지가 요구된다.
항공사의 최대 장점 중 하나인 라운지도  또 하나의 경쟁력으로 평가받고 있다.

 

본지 조사 결과에 따르면 국내외를 아울러 라운지를 보유한 LCC로는 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 에어부산 총 4곳이다.

도심공항 이용 부문에서도 차이가 있다. 대한항공, 아시아나항공, 제주항공만이 삼성역과 서울역 도심공항에서 체크인이 가능하다. 반면, 이스타항공, 에어부산, 에어서울은 현재 도심공항 이용이 제한된 상태다.

도움 필요한 승객

△유아여행
△임산부 고객
△혼자 여행하는 어린이
△청소년 휠체어가 필요한 고객
△애완동물 동반 고객
△안내견 동반 시각 장애인 고객 △의사소견서가 필요한 고객
△몸이 불편한 고객 등