현 롯데JTB의 카미모리 히로아리 대표는 일생일대를 함께한 JTB의 산증인으로 꼽히고 있다. 그는 단순한 일본 여행시장을 넘어서 싱가포르, 유럽 등 세계 방방곡곡에서 보다 넓은 여행시장에 대한 혜안을 길렀다. 일본인들의 해외여행 동향에 대해 누구보다 방대한 지식을 겸비하고 있는 카미모리 히로아리 대표를 만나 JTB여행사와 최근 일본 여행시장의 단편을 들어봤다.

<도쿄=강세희 기자> ksh@gtn.co.kr

 

[카미모리 히로아리 대표이사 약력] 

지난 2014년 부임한 카미모리 히로아리 롯데JTB 대표이사는 자타공인의 JTB 산증인이라고 할 수 있다. 1984년 게이오기주쿠대학을 졸업하던 해 JTB에 입사해 법인 영업부터 상품의 기획과 개발, 판매까지 여행사의 모든 것을 섭렵했으며 현재 롯데제이티비 대표이사로 이름을 올리고 있다.

1960年 11月　도쿄도 이치가와시 출생
1984年 3月　게이오기주쿠대학 상학부 졸업(국제경제학 전공)
1984年 4月　일본교통공사(제이티비）입사　
키치죠지 지점서 단체영업 담당
1991年 4月　JTB싱가포르지점(영업총괄 매니저）
1996年 4月　JTB월드베케이션즈(아시아부·미주부 상품기획과장）
2003年 4月　JTB수도권 미디어판매사업부(영업기획과장）
2006年 4月　JTB이태리(대표이사 사장）
2011年 4月　JTB유럽(대표이사 사장）
2012年 2月　JTB 글로벌사업본부(경영기획총무통괄부장）
2014年 6月　JTB 대표이사

 

 

JTB 여행사가 어떤 여행사인지 그 위상에 대해서 소개해달라.

JTB는 단순히 여행상품을 판매하는 여행사가 아니다. JTB 그룹에서 취급하는 여행사만 해도 그 숫자가 어마어마하다.

JTB는 기능특화형 회사로서 방일 인바운드, 법인 영업특화, 온라인 여행사, 국내외 담당, 인솔자 및 파견, 컨벤션·상용, 출판회사 등 방대한 사업군을 소유하고 있는 영업특화형 회사라고도 할 수 있다. 물론 롯데그룹사들이 전 세계적으로 거미줄처럼 얽혀 있기도 하다.

JTB는 1912년에 설립돼 올해로 창립 104년 째를 맞이했다. 창립 초기에는 JTB가 아닌 ‘투어리스트 뷰로’라는 이름을 사용하기도 했다.

현재 일본과 해외 지사를 포함한 JTB 여행사는 172개에 육박하며 전세계 27000만 명의 직원이 사명감을 가지고 일하고 있다. 사람을 재산으로 여기는 것이 JTB의 모든 것이라고 할 수 있다.

JTB가 일본 굴지의 여행사로서 오랜 입지를 다져온 만큼 고객들에게 행하는 특화된 전략이 있을 것 같다. JTB 여행사의 강점에 대해서 말해 달라.

JTB 여행사는 어떤 상황에서든지 고객을 소중하게 여기는 ‘고객여행’을 모토로 하고 있다. JTB는 여행이라는 콘텐츠를 고객에게 전달하는 가장 기본적인 의무와 함께 그와 동반되는 감동을 함께 안겨줘야 하는 것을 원칙으로 삼고 있는 것이다. 손님이 JTB를 통해 여행을 다녀와서 ‘OO 여행지의 석양이 멋있었다’, ‘가이드의 설명이 가슴에 와닿았다’ 등의 한 마디 칭찬을 들었다면 그 여행은 JTB 가 추구하는 목적 의식과 부합한다고 할 수 있다.

돈으로 바꿀 수 없는 감동을 고객에게 제공하는 것이 JTB 여행사의 사명감이기도 하다. 또한 많은 고객들이 JTB 여행사를 이용하는만큼 그에 응당하는 총체적 서비스를 구현하고 있다. 손님의 여행 출발에서부터 과정 그리고 여행을 다녀온 1년 후까지 신속한 피드백을 전달함으로서 고객만족도를 최상위로 끌어올리고 있다. 이 점이 JTB 여행사가 리피터를 가장 많이 보유하고 있는 이유이기도 하다.

유능한 직원들 모두가 JTB 여행사가 여전히 No.1 여행사라고 인식하는 것 또한 여행사가 성장하는데 큰 역할을 하고 있다. 왜 1등 여행사인지 원인과 현재 상태, 그리고 앞으로 나아갈 길에 대해 고민하는 것이 최고 자리를 유지할 수 있는 원동력이다.

 

일본과 한국 여행시장은 비슷한 지리적 조건과 생활환경 등의 이유로 자주 거론되며 비교되고 있다. 실제로 두 여행시장이 어떻게 다른가.

일본과 한국 여행시장은 공통점이 많다가도 성장 속도가 역전되는 등 굴곡의 시기를 함께 지내고 있다. 일본의 경우 해외여행 자유화가 된지 올해로 52년 째를 맞았다. 하지만 최근들어 해외로 출국하는 일본 여행객이 급속도로 줄고 있으며, 지난 2015년에는 한국 출국자 수보다 못 미친 1620만 명을 기록했다. 전체 일본 인구 대비 일본인 출국객 전체의 12% 비중에 불과하다.

하지만 한국의 경우 해외여행 자유화가 27년 째로 접어들며 일본 여행시장의 속도를 추월하며 가파르게 성장하고 있다. 지난해 해외로 떠난 한국인은 1860만 명으로 집계됐으며 한국 인구 대비 해외로 출국하는 여행객 수가 37% 비중에 이르고 있다.

각 나라의 인구 수와 해외여행 자율화 시기를 감안하더라도 한국은 일본을 따라잡을만큼 놀라운 여행 성장속도를 보이고 있다. 또 일본의 경우는 고령화과 가속됨에 따라 중장년층 타깃을 예의주시하고 있다.

반면, 한국은 한창 해외여행 시기가 물이 오르면서 FIT 중심으로 한 젊은 여행객이 주체가 되고 있다. 한국 여행시장은 내년에 정점을 찍은 뒤 정체기와 여전한 상승세의 기로에 서게 될거란 점이다.

 

일본에서의 여행사 입지는 어떠한가. 한국의 경우 FIT 시장이 괄목 성장하면서 소비자들이 여행사에 등을 돌리고 있다.

일본 여행사도 한국 여행사와 마찬가지로 비슷한 전차를 밟고 있다. JTB가 분석한 여행 트렌드를 살펴보면 소비자들은 중개역할인 여행사를 이용하는 형태가 일반화돼 있다. 하지만 곧 닥쳐올 미래는 여행객들이 필요 부분만 여행사를 통해 직접 여행을 하는 패턴으로 바뀔 것으로 예측되고 있다.

더 나아가 오는 2020년에는 소비자들이 아예 여행사를 거치지 않고 여행지에 접근할 수 있을 것으로 사료된다. 즉, 향후 4년 이내까지 여행사는 뚜렷한 목표를 설정해야 한다는 결론에 이른다. 실제로 지난 2001년부터 최근 2013년까지 일본의 국내 및 해외 여행사 숫자는 매년 줄어들거나 들쑥날쑥한 변화를 보이며 정체기를 보내고 있다. 도태되는 여행사들은 어쩔 수 없지만 전통적으로 뿌리깊은 일본의 오랜 여행사들은 이러한 위기감에 대해 의식하고 실천해야 할 것이다.

이는 비단 일본 시장에 국한되지 않는다. 현재 패키지 투어에 안주하고 있는 한국 여행시장 역시 향후 2020년, 2030년까지 내다보면 더 확실하고 명확한 전략을 수립해야 한다.

 

한국과 일본 모두 고객 데이터가 중요시되는 시점에서 여행사들은 고객들을 끌어 모으기 위해 어떤 역할을 해야 하는가.

JTB 여행사가 고안해낸 방법은 신규 수요보다는 리피터 창출에 중심을 두자는 거다. JTB의 경우 1억2000만명 일본 인구의 약 15% 비중이 해당 여행사를 애용하고 있으며, 그 중 30~40% 비중으로 리피터를 지속 생산하고 있다. 여행시장이 각광받지만 여행사가 점점 각박해지는 현실에서 취할 수 있는 최고의 방도는 여행사 자체적으로 고객 데이터 베이스를 체계적으로 관리하는 것이다.

예를 들면, 주기적으로 고객에게 DM(Direct Mail)을 발송하거나 전화로 친근감을 높이며 고객 케어를 꾸준히 실행하는 것이다.

틈틈이 진행된 관리는 판촉비를 절감하는 장점을 발생시키기도 한다. 고객 관리에 유념이 신경을 쓰는 일본 여행사 역시 JTB가 유일할 것이다.