기업의 이미지 VS 사장의 영업력… 고객을 움직이는 힘은 무엇인가?

본사와 대리점은 상생하는 파트너이면서도 어쩔 수 없는 갑을 관계에 있을 수밖에 없다. 이해관계가 얽혀있다 보니 서로의 입장 차이는 분명히 있으나, 그럼에도 불구하고 최대한 양측의 입장 차를 좁히고 상생을 ‘도모’하기 위한 노력은 할 수 있지 않을까. 여행시장 침체기에 ‘나만 힘들다’가 아닌 ‘우리 함께’ 힘들다 여기고, 위기를 다 같이 극복해나갈 수 있는 전환점을 찾고자, 본지는 17주년 창간호 특집 기획으로 ‘본사와 대리점 간의 코멘터리’ 창구를 마련해봤다.
<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr

 

 

*본사가 대리점에게 묻다

 

‘기업 브랜드’의 이미지를 보고 유입되는 고객이 많은가. 사장이 주는 신뢰감과 영업력으로 인해 유입되는 고객이 많은가.

 

[A여행사 대리점 사장]
첫 방문은 브랜드 이미지로 방문하는 경우가 많지만, 두 번 이상 방문하는 리피터들은 사실 개별 대리점의 역량에 달렸다고 본다. 본 대리점 역시 ‘브랜드’만 보고 찾아오는 고객은 20%도 안 된다.

반면, ‘첫 방문 후 만족도가 높아 재이용하는 리피터’, ‘지인으로부터 추천받아 찾아 온 고객’, ‘인근 거주민’이 전체 수요의 80% 가까이 차지한다. 추천받아 찾아오는 고객의 경우 ‘대리점에서 할인 받을 수 있는 금액이 크다’는 소문을 듣고 오는 경우가 많다.

사무실을 개업할 때만 해도 브랜드 네임밸류를 보고 찾아오는 고객들이 많을 것이라고 내다봤다. 이 예측이 틀리지는 않았지만, 그렇다고 브랜드를 보고 찾아오는 고객들이 절대 다수도 아니었다. 동네마다 자리를 잘 잡은 대리점은 결국 ‘입소문’으로 먹고 사는 것 같다.

만약 굳이 ‘브랜드 이미지’를 따지는 고객들만 놓고 보자면, 요즘 각광받는 이미지는 ‘저렴한 상품 판매하는 여행사’인 것 같다.

요즘은 ‘저렴한 금액’ 대비 콘텐츠만 강하면 여행사를 굳이 차별화하지 않고 이용하겠다는 고객들이 늘어났다.

[D여행사 대리점 사장]
원래 여행사와 파트너쉽을 체결한 대리점 두 개를 모두 운영하고 있다. 본 여행사의 매출이 70%, 대리점 매출이 30% 정도 차지하는데, 향후에는 대리점 매출이 더 늘어날 것으로 본다.

확실히 다수의 고객들이 브랜드 인지도를 보고 유입되고, 이로 인한 매출 실적도 매우 좋은 편이다. 브랜드를 보고 찾아온 후 영업에 만족하면 자연스럽게 2차 유입도 파생되기 때문이다.

본 여행사가 대리점을 운영하는 브랜드의 경우, 중장년층에게 인지도가 높은 편이고 이들의 충성도가 높은 편이다. 이들이 시간적, 경제적으로 여력이 있기 때문에 이용하는 상품 역시 장거리에 장기간 여행하는 상품이다. 따라서 창출되는 수익성도 좋은 편이어서 대리점도 만족한다.

광고를 많이 하지 않는 여행사의 경우 개별 대리점의 영업 영향력이 크겠지만, 광고를 많이 하는 기업들이라면 브랜드 따라 유입되는 고객이 많을 것이라고 본다.

이외에도 [B여행사 대리점 사장] ‘브랜드파워와 영업력 반반 같다’, [E여행사 대리점 사장] ‘단연 영업력이다’고 답변했다.

 

[어떤 상품을 파나]

고객이 원하는 상품을 판매하고 있는가. 사장이 원하는 상품을 고객에게 판매하는가.

 

[A여행사 대리점 사장]
기본적으로는 고객이 원하는 상품을 무조건 1순위로 둔다. 어차피 여행은 어떻게 선택하나 ‘성공과 실패 확률’이 반반이다. 고객이 원하는 상품을 추천해도 실패할 확률이 큰데, 당연히 기본적으로 고객 위주로 상담이 이루어져야하지 않겠나.

게다가 요즘은 정보를 너무나 손쉽게 구할 수 있는 시대여서 대부분의 고객들이 대리점을 방문할 때 이미 ‘점 찍어둔’ 여행지가 있다. 여행사가 상담을 하더라도 1차적으로 이미 구상된 계획지에서 조금 더 구체화하는 정도이지, 백지 상태에서 시작하지 않는다.

 

[B여행사 대리점 사장]
고객이 원하는 상품을 판매할 뿐이다. 다만, 직원들의 경우 모르는 상품보다 아는 상품을 설명해야 더 신뢰도를 얻기 때문에, 내가 원하는 상품을 판매하는 경우도 있다.

 

[어떤 상품을 원하나]
본사가 가격 경쟁력 있는 상품을 만들어 주는 것이 좋은가. 질 좋은 상품을 만들어 주는 것이 좋은가.

[A여행사 대리점 사장]
그래도 ‘질 좋은 상품’이 향후 가능성이 더 낫다고 본다. 요즘은 고객들이 무조건 저렴한 상품을 선호하는 경향이 짙은 건 사실이다. 하지만 본 대리점을 방문하는 고객들 중에도 저렴한 홈쇼핑으로 솔깃했다가 ‘저렴하게 갔더니 너무 힘들어서 다시는 못 가겠다’며 결국 대리점으로 돌아오는 이들이 많다. 저렴하면 그만큼 질이 떨어진다는 걸 그들도 아는 것이다.

시간이 조금만 더 지나면 여행의 질과 가격은 정비례한다는 고객들도 늘어날 것이다. 또, 가격 경쟁력 있는 상품은 소비자들이 좋다한다손 치더라도 어차피 대리점 사장들은 싫다는 입장이다. 마진이 얼마 남지도 않는 최저가 상품을 판매 경쟁력 있다고 내놓는다고 본사들이 홀세일 마진을 포기하지는 않으니까. 결국 본사도 최저가 상품에서 챙길 마진은 다 챙겨가고, 대리점들만 오히려 죽어난다. 어디로 보나 ‘질 좋은 상품’이 낫다.

 

[‘호/불호’ 영업사원]

지금까지 가장 좋았던 영업사원의 스타일과 가장 맞지 않는 영업사원의 스타일은 어떻게 다른가.

 

[B여행사 대리점]
가장 좋았던 영업사원 스타일은 대리점에 자주 방문하고 소통하려 노력하며, 신속한 답변을 해주는 사원이었고, 가장 맞지 않는 사원은 자주 방문하지 않고 본사 직원이 갑인 양 행동하는 직원이었다. 또 ‘바라는 영업사원’의 모델은 대리점에게 갑질하는 사원이 아니라, 대리점의 의견을 대변할 수 있는 영업사원이다. 본사 영업사원들이 이런 태도를 갖출수록 대리점의 본사에 대한 충성도가 높아질 것이다.

 

 

 

*대리점이 본사에게 묻다

 

[신입직원의 대리점 인식]

일부 신입 직원들은 대리점을 본사와 함께 나아가야 할 파트너라고 생각하지 않고, 경쟁사로 보는 견해가 적지 않다. 신입 직원들을 대상으로 하는 대리점 관련 교육은 어떻게 진행하고 있는가.

 

[A여행사 본사]
신입사원을 대상으로 필수적으로 진행하는 교육에서 대리점과의 상생과 파트너십에 대한 교육을 진행하고 있다. 교육만으로 부족한 이해부분은 본사의 대리점 담당 부서가 본사의 직원들과 대리점의 연결고리 역할을 하며 원활한 커뮤니케이션을 돕고 있다.

 

[과도한 모객전략 폐해]

본사의 지나친 프로모션이나 한시적으로 진행되는 과도한 집중 모객전략에 대리점이 피해를 보고 있다. 이에 대한 개선 방안이 있다면 말해 달라.

[A여행사 본사]
다른 측면에서 바라보자면, 한시적으로 진행되는 프로모션은 많은 고객들을 모객할 수 있는 좋은 마케팅 수단이며, 측정할 수 없는 큰 광고 효과를 가진다.

이는 장기적인 측면에서 대리점 영업에도 도움이 되는 활동이며, 소비자에게도 ‘프로모션을 통한 경쟁력을 장착한 상품’을 제공할 수 있다는 장점이 있다고 본다.

 

[불친절 OP 해결책]

대리점과 소통하는 일부 OP들은 불친절하기로 유명해 대리점 사장들이 ‘이름’만 들으면 통화하기 싫다고 손사레를 친다. 대리점과 소통을 열심히 해야 할 최전방 본사 직원들이 다소 딱딱한 측면이 없잖아 있는데, 혹시 개선될 여지는 없는가.

 

[C여행사 본사]
문제의 소지가 있는 직원들의 경우는 대리점 교육 및 서비스 교육을 통해서 對 대리점 응대력을 향상시키기 위해 노력하고 있다. 이외에도 대리점과 동반 하는 세일즈 콜을 통해 대리점 응대를 최대한 만족 시킬 수 있도록 최선을 다하고 있다.

 

[직원 확충 계획]

지사 직원 확충에 대한 계획을 알고 싶다. 왜냐하면 실적이 잘 나오지 않을 때는 대리점만의 문제는 아니라고 본다. 지사와 대리점의 긴밀한 협조가 필요한 부분이기도 한데, 지사의 역할과 직원 충원이 필요하다는 의견은 없는지 궁금하다.

 

[D여행사 본사]
대리점이 일반 고객을 대상으로 여행 상품을 판매하고 원활하게 예약 관리를 하는데 있어서 지사의 역할은 매우 중요하다.

그런 의미에서 인력이 부족한 지사에 충원 계획이 있으며 현재 진행 중에 있다.