호텔 예약 시장을 놓고 OTA가 치열한 경쟁을 벌이는 가운데, 호텔들이 ‘다이렉트 부킹(Direct booking, 홈페이지를 통한 직접 예약)’을 늘리기 위해 고심하고 있다. 다이렉트 부킹을 홍보하기 위해 호텔가들은 각종 로열티프로그램부터 할인프로모션을 진행하고 있으나, 이 역시 쉽지 않은 양상이다.

 

OTA 시장이 급팽창하며 업계 내에서 가장 큰 직격타를 받은 곳은 호텔 시장이다. 지난 3년 사이 호텔 선택 기준에 있어서도, OTA의 강점으로 설명되는 ‘호텔리뷰’가 가장 중요한 부분을 차지하는 것으로 조사되고 있다.

 

더불어 검색과 비교가 용이하다는 점에서 해외 OTA는 물론 국내 OTA도 상승 가도를 달리고 있다. OTA의 성장 동력으로 가격 비교와 소비자 리뷰가 장점으로 연결되고 있는 것이다.

 

특히 리뷰(후기)와 관련해서는 다수 관계자들이 신뢰성 부분에 있어서 의구심을 제기하고 있지만, 결론적으로 호텔가에서도 리뷰에 공들이고 있는 모양새다.

 

모 국내 호텔 전문 OTA 관계자에 따르면, 소비자 리뷰에 대해 담당자가 먼저 답글을 단 뒤 해당 호텔에서도 계속 주시한다고 전했다. OTA와의 치열한 국지전에서 호텔들은 자사 홈페이지로의 유입을 늘리는 방안을 고심하지만, 소비자 리뷰는 신경 쓰일 수밖에 없다는 것이다. 다만 호텔 관계자들은 OTA 의존도를 무작정 높일 수 없다고 입을 모았다. 그 이유로는 ‘수수료’ 문제가 가장 큰 것으로 나타났다.

 

국내 A 호텔에 따르면 주된 판매 유입은 OTA, 소셜커머스, 당일판매로 나타나고 있다. 그중에서도 OTA는 국내, 해외로 나뉘고 있으나 수수료가 적게는 12%에서 20%대까지 천차만별로 나뉘어 책정됐다. 해당 호텔 관계자는 “수수료가 평균 12~18% 수준으로 책정되나 적정선이 없고 이 역시 실적에 근거해 OTA에 따라다니는 꼴이다”고 말했다. 이어 “호텔 객실 공급 과잉 문제도 지적되고 있어, 객단가보다 OTA에 지불하는 수수료 상승 속도가 더 빠르게 진행될 판이다”고 불만을 제기했다.

 

수수료 부분 이외에도 호텔 관계자들은 “OTA를 통해서는 리피터 발생이 힘들다”는 의견도 전했다.

고객이 편리하게 이용할 수 있도록 시스템은 구축됐으나, 호텔이 브랜딩하는 부분은 고객에게 잘 전달되지 않는다는 지적이다. 또한 OTA로 인해 호텔 브랜드 가치가 낮게 평가될 수 있다는 우려의 목소리도 나타났다.

 

이에 B 호텔 관계자는 “호텔 입장에서는 리피터들을 만들기 위해 직접예약 비중을 늘려야만 한다. 이를 위해 직접 예약 시 더 저렴한 요금을 제공하거나, 각종 프로모션을 제공하고 있다”고 말했다. 덧붙여 다수 관계자들은 “충성도 높은 고객을 보유하고 있는 글로벌체인 호텔들도 OTA 의존 비중이 높아지고 있어, 호텔끼리도 경쟁이 아닌 직접 예약에 대한 방안을 생각해볼 필요가 있다”는 목소리를 높였다.

 

한편, 직접예약을 늘리기 위한 호텔에 대항해 국내외 OTA들은 각종 할인쿠폰을 별도로 제공해, 호텔에서 제공하는 객실요금보다 할인된 금액을 제공했다. 다만 모 OTA 관계자는 “호텔의 수익을 갉아먹는다고 보기에는 편파적이다. 호텔과 OTA는 경쟁구도로 보이지만, 동시에 ‘파트너’관계라 생각한다”는 의견을 전했다.

 

<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr