요구 거절땐  ‘홈쇼핑·소셜커머스’에 악성댓글

홈쇼핑과 소셜커머스의 ‘ 특전’ 경쟁에 영업팀 직원들의 고충이 깊어지고 있다.

각 플랫폼 결제자를 위한 특전임에도 불구하고, 여행사에 직접 전화해 ‘본인도 달라’고 아우성인 고객들 때문이다.

다수의 홈쇼핑과 소셜커머스 상품이 내세우는 특전에는 마사지 및 객실 업그레이드, 야경 투어, 여행사 포인트/기념품 증정, 기사/가이드비 면제 등이 있다. 각 해당 플랫폼에서 결제한 소비자들에게만 제공되는 것이지만, 일부 소비자들은 여행사에 곧바로 전화해 ‘똑같이 달라’고 요구하고 있어, 직원들이 골머리를 앓고 있다는 전언이다. 

일부 여행사에서는 고객과 가격을 흥정하는 상황도 적잖이 발생하고 있다.

여행사들이 2차 플랫폼에 수수료를 지불한다는 사실을 약점으로 잡고, 소비자들이 여행사와의 직접 거래를 시도하기 때문이다.

일반적으로 소셜커머스와 오픈마켓은 할인 쿠폰을 추가로 제공해 다수의 상품을 명시된 판매가보다 저렴하게 구매할 수 있도록 하고 있다.

이는 해당플랫폼 자체의 가격 정책이지만 일부 소비자들이 여행사에게 전화해 ‘직접 구매할테니 더 낮은 단가로 팔아라’고 요구하는 것이다.

심지어 흥정에 성공하지 못할 경우, ‘여행사가 판매처를 통하지 않고 소비자에 직판을 시도했다’고 되려 신고하는 경우도 비일비재하다. 이에 판매처가 여행사에게 페널티를 주게 되면, 여행사는 향후 거래에서 불리한 조건을 달게 된다. 하지만 여행사들의 이런 약점을 간파해 악용하는 소비자들이 나날이 늘어나고 있다고 관계자들은 토로한다.

또, 일부 소비자들은 상담 직원들의 언행을 문제 삼아 생뚱맞은 이유로 홈쇼핑과 소셜커머스 고객센터에 항의하기도 하는 것으로 알려졌다.

관계자들은 이런 컴플레인이 결국 소비자 본인이 원하는 대로 거래되지 않아 트집 잡는 것이라고 하소연한다.

한 여행사 직원은 “결제자 혜택이라고 아무리 알려줘도 소비자가 꼬투리를 잡고 늘어지면 그 다음 상황이 귀찮아서라도 그냥 해주는 경우가 많다”고 말했다.

하지만 여행사가 2차 판매처와 소비자 양측에 끼여 이러지도 저러지도 못하는 상황에서, 영업팀 직원들만 감정노동 스트레스가 심각하다는 목소리가 높아지고 있다.

또 다른 여행사 관계자는 “일부 진상(?) 고객들은 여행사 직원이라면 모르는 이가 없다”며 “번번이 흥정만 하고 구매는 하지 않아 직원들이 스트레스를 많이 받지만, 직원들의 감정까지 사측에서 보호해줄 여력이 없다”고 토로했다.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr