1차 필터링 시스템 장치 전무후무
극소수 업체만 CS 교육 실시 추세

고객과 직접 마주하는 직판 여행사들이 도를 넘은 클레임 건으로 시름하고 있지만 이렇다할 처방전은 마련되지 않고 있다.

상품 구성에서부터 상품 판매, 전화 응대까지 소화해야 하는 직판여행사 직원들이 나날이 늘어가는 컴플레인에 대한 스트레스가 커지고 있다. 일각에서는 비효율적으로 운영되는 컴플레인 시스템이 향후 직판여행사의 성장을 저해할 수도 있다는 우려를 표하고 있다. 

최근 직판 여행사 관계자들에 따르면 업무량은 많아지는데 반해 인력 충원이 이뤄지지 않거나 이직률이 갈수록 높아지고 있다. 고객과의 전화 응대를 주 업무로 삼는 직원들이 서슴없이 소비자원을 거론하거나 욕으로 맞대응하는 등 험악한 상황까지  연출되고 있다는 전언이다. 본지 취재 결과 10여개 직판여행사 중 극히 일부 업체만이 CS(Cus tomer Satisfaction) 전담팀이 구성되고 있거나 교육을 실시하고 있는 것으로 나타났다.

해당 업체 부장은 “신입사원뿐만 아니라 전 직원이 한 달에 한 번꼴로 손님과 직원의 통화 녹취를 함께 들으며 잘못된 부분에 대해 심층 학습을 진행하고 있다”며 “다른 업체들의 경우 1차적으로 소비자들의 컴플레인을 필터링해주는 장치가 없어 부담만 가중되고 있다”고 말했다.

특히 직판여행사 내 허니문 부서가 타 부서보다 더 많은 고객 컴플레인이 가중되고 있는 것으로 나타났다. 일생에 단 한번 뿐인 허니문 여행인만큼 상품 가격도 비쌀 뿐더러 특전 등 여행사에 대한 기대치가 높아 현지에서 일정이 조금이라도 어그러질 시 소비자들의 불만이 속출하고 있다는 전언이다.

모 여행사 허니문팀 관계자는 “주로 휴양지로 여행을 떠나는 허니무너가 호텔 시설이나 식사같은 사소한 문제로 다짜고짜 환불을 요구한다”며 “여행사 직원들 대부분은 컴플레인 노이로제에 시달리는 허니문이나 휴양 중심의 동남아 부서를 극도로 꺼린다”고 전했다.

동남아에서 비일비재하게 드러났던 가이드에 대한 불평불만 역시 여행사 직원들을 끊임없이 괴롭히고 있다.

모 여행사 동남아팀 사원은 “지난해 하반기부터 태국을 중심으로 한 동남아 상품이 ‘199’ 가격으로 떨어지면서 동남아 문의가 쇄도했다. 그 중 70% 이상이 가이드에 대한 컴플레인 역시 두배로 늘어났다”며 “같은 팀의 팀장이나 과장, 대리 등 선배들 역시도 처리하기 귀찮은 문제들은 사원에게 돌린다. 마치 컴플레인 전담 처리반이 된 것 같다”고 호소했다.

실제로 대부분 직판여행사들은 고객만족팀에 대한 전담 부서를 마련해놓지도 않을 뿐더러 각 지역별 부서 차원에서도 별도의 교육 시스템이 전무후무한 것으로 드러났다. 경험많은 직급들의 직원들이 솔선수범나서 후배들의 컴플레인을 처리해주는 것은 고사하고 골치아픈 컴플레인들을 아예 사원들에게 전가하고 있어 효율적인 업무 환경을 저해하고 있다.

익명을 요구한 한 직판여행사 사원은 “아직 아무것도 모르는 신입사원한테 바쁘다는 핑계로 다짜고짜 고객들의 클레임 전화를 떠넘기고 있다”며 “경험많은 선배들이 일정한 가이드라인을 제시해줬으면 하지만 그마저도 큰 욕심인 것 같다. 이 때문에 퇴사하는 동기들도 수두룩하다”고 말했다.

지난해 이직한 A 직판여행사 계장은 “이직하기 전 A 회사에서는 B 회사의 자회사였단 이유로 1년에 4번 정기적으로 전문 강사를 초빙한 체계적인 CS 교육 프로그램을 실시했다”며 “고객 컴플레인을 처리해줄 전담팀이 없다면, 회사 측에서 사명감을 가지고 전사적인 서비스 교육을 실시해야 한다”고 강조했다. 

<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr