‘얼굴·성별·경력·전문영역’ 모두 오픈
가이드 실명제 확산

 

최근 여행사에서 떠오르고 있는 트렌드가 품질관리제다.

여행사의 근간이 되는 패키지상품에 대한 서비스 질과 고객 만족도를 높이자는 취지다. 먼저, 여행사는 1월을 기점으로 일제히 가이드 실명제 도입에 나서고 있다.

기존에 가이드의 이름만 공개했던 여행사가 가이드 경력, 특성 등 세세한 신상을 노출시켜 신뢰도를 높이고 있다. 특히 컴플레인으로 몸살을 앓았던 동남아 시장에 가이드 실명제를 확대하는 추세다.

<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr

인터파크투어
선발기준 높이로 포상 강화

KRT
우선, 푸껫지역부터 실시

하나투어
보라카이 84명 신상 공개

 

인터파크투어는 최근 ‘해외여행 전담가이드 실명제’를 도입했다.

해외 현지에서 투어를 담당하는 인터파크투어 전담가이드의 정보를 사전에 공개해 안심여행을 만드는 인터파크투어만의 여행 품질관리 서비스다. 패키지 여행의 경우 현지 가이드에 따라 여행의 질이 좌우되는 만큼 모든 일정을 함께하는 전담 가이드의 역할이 중요하다.

인터파크투어 관계자는 “지난해 9월 해외 패키지여행 질적 향상을 위해 기획된 ‘여행가이드 3단계 품질관리제’의 일환으로, 가이드의 책임감을 높이고 여행의 만족도를 높이고자 해외 패키지여행 전 상품에 전담가이드 실명제를 도입하게 됐다”고 설명했다.

전담가이드 실명제를 통해 고객들은 해외여행을 떠나기 전 여행에 동행할 가이드의 이름과 얼굴, 성별, 경력, 전문영역 등의 정보를 미리 확인할 수 있다.

이를 위해 인터파크투어는 엄격한 가이드 선발 기준을 마련했으며, 경력, 학식은 물론 인성까지 검증된 우수한 가이드와 함께 고객 만족을 극대화할 계획이다.

또한 고객들로부터 평가가 좋은 가이드에게는 포상제도도 운영해 우수한 전담가이드를 늘려나갈 계획이다.
KRT가 가이드에 초점을 맞춘 이색 상품을 선보여 주목이 되고 있다.

패키지 여행에 가이드 실명제를 도입했으며, KRT측은 고객 서비스 향상과 보다 안전한 여행을 위해 태국 푸껫 지역에 한해 가이드 실명제를 실시한다고 밝혔다.

동남아 지역의 경우 현지 가이드의 역량에 따라 여행 만족도에 큰 차이를 보여 가이드의 역할이 무엇보다 중요하다. 이에 가이드간 자율 경쟁을 통한 역량 강화는 물론 고객들이 해당 가이드 확인 후 믿고 여행을 떠날 수 있도록 하자는 취지에서 가이드 실명제를 도입했다.

KRT 홈페이지 내 기획전을 통해 현재 담당하고 있는 푸껫 베테랑 가이드 10명의 신상을 확인할 수 있으며, 고객들은 상품 예약이 확정됨과 동시에 메일을 통해 확정서와 함께 가이드 정보를 확인할 수 있다.

이번 가이드 실명제는 테스트베드로 푸껫 지역에 한해 시작됐지만 추후 만족도 조사 등을 통해 검증 기간을 거쳐 점차 동남아 전역으로 확대해 나갈 예정이다.

또한, KRT는 자유여행 상품에 가이드를 도입하는 파격적인 시도를 단행했다. 자유여행은 짜여진 일정 구속 없이 여행객 마음대로 자유롭게 여행한다는 점이 매력이지만, 낯선 여행길에서 어두운 현지 사정으로 인해 예기치 못한 어려움에 봉착할 수 있다는 단점도 있다.

KRT에서는 낯선 곳에서의 불안함과 현지에서 불편했던 이동수단, 여행지에 대한 부족한 정보 등 자유여행 시 불편함을 느꼈던 부분에 대한 고객들 의견을 반영해 보다 편안하고 안전한 여행을 즐길 수 있도록 가이드가 있는 유럽 자유여행 상품을 선보였다.

이번 KRT의 유럽 자유여행 상품은 현지 투어 시에만 가이드가 동행해 안내하며, 그 외 나머지 시간에는 100% 자유 일정으로 자유여행과 가이드 역할의 장점을 적정하게 안배했다.

또, 시내 중심의 4성급 호텔을 이용해 시내 접근성을 높였고, 불편했던 점으로 꼽힌 현지에서의 이동수단을 보완해 공항과 호텔간 차량 이동으로 편안함을 더했다.

하나투어는 필리핀의 대표 휴양지 보라카이에서 가이드/코디네이터 실명제 시행 및 투어데스크 운영 등 여행객 안전을 위한 서비스를 지난해 12월부터 강화했다.

홈페이지를 통해 패키지여행 가이드 65명과 에어텔 코디네이터 19명의 이름과 얼굴을 공개하며, 책임감있는 서비스를 약속하고 있다. 여행객은 여행 출발 전 가이드/코디네이터의 이름과 얼굴, 간단한 소개글 등을 일정표 및 문자메시지를 통해 확인할 수 있으며, 입국시 세관검사 등 주의사항도 함께 안내받는다.

특히 하나투어는 에어텔 전 상품에 코디네이터 실명제 및 미팅/샌딩 서비스를 포함하고 있어 공항 도착부터 리조트 체크인까지 안전하고 쾌적한 이동서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 마사지, 해양스포츠 등의 선택관광도 최대 60% 할인해 합리적이고 공정한 요금책정을 시행하고 있다.

보라카이 메인 로드에 자유여행객을 위한 하나투어 투어데스크를 연중무휴로 운영하고 있는데 포켓 와이파이, 유모차 등을 대여해주고 구급함, 국제전화, 휴대기기 충전 등 긴급상황에 대처할 수 있도록 하고 있다.