> 노선 예약 상담 능력 매우 우수해
> 2위는 에어부산, 3위는 아시아나

 

 

올해 1위 기염을 토한 항공사는 이스타항공이었다. 이스타항공은 총점 80.4점을 기록하며 다른 항공사들과의 점수차이를 크게 벌렸다.

처음에 전화 응대가 얼마나 빠른지를 측정하는 최초 수신 상태는 18.3점으로 점수가 그리 높지 않았지만 비교 그룹중에서는 높은 편이었다. 응대 태도 및 예약 노력도는 30점 만점에 26.5점으로 항공사 중 가장 높은 점수를 기록했다. 전화 한통화도 실질적인 예약으로 이끌어 내려는 마인드가 훌륭했다.

 

항공사의 실적 향상에 큰 영향을 끼칠만한 요소다. 연결 상태는 18.1점으로 다른 항공사 수준으로 나왔다. 다른 부서로의 자연스러운 연결이 돋보였다. 끝맺음은 고객을 마지막까지 얼마나 배려하는 가를 측정한 지표인데, 타 업체 대비해서는 그렇게 높지 않았다.

 

2위는 지난해 5위였던 에어부산이 차지했다. 에어부산의 최초 수신상태는 평점 25점 만점에 16.5%로 타 항공사보다 점수가 낮은 편이었다. 응대 태도 및 예약 노력도는 35점 만점에 25.4점으로 역대 최고 수준을 기록했다.
연결 상태는 18.1점으로 평균 수준을 기록했고, 대부분 좋은 평가가 많았다.

 

끝맺음 점수는 에어부산이 가장 친절한 것으로 나왔다. 점수는 18.1점으로 가장 높았다. 고객이 끊기 전까지 전화를 먼저 내려놓지 않는 배려심이 눈에 띄었다.

 

아시아나항공은 지난해 1위에서 3위로 밀렸다. 여전히 전화 수신 능력은 신속했다. 응대태도는 그렇게 친절하지 못했으나 노선 전문성은 다른 항공사 대비 압도적이었다.

 

자사 운항 노선을 잘 파악하고 있고 가격 차이와 고객 성향을 제대로 파악하는 듯 했다. 하지만 마지막 끝맺음 친절은 부족했다.

고객보다 먼저 전화를 끊거나 불분명한 인사로 빨리 끊으려 하는 모습이 안타까웠다.

<양재필 부장> ryanfeel@gtn.co.kr

 

 

 

> 노선 지식 풍부… 불친절 요소 발견

 

항공사 상담 직원들의 노선 지식은 상당했다. 운영 노선에 대한 정확한 정보와 판매 좌석 등을 고민 없이 바로바로 이야기 해주었다. 중간중간 바쁜 탓에 불친절한 모습도 보였지만 뛰어난 상담 능력으로 대부분 커버됐다.

항공사에 대한 전화친절도는 평가자마다 평가가 제각각이었다. 성수기 노선 문의에 대해 성의 없는 답변을 했다는 항공사도 있었고, 대기 시간이 예상보다 너무 길다는 평가가 지배적이었다. 항공사가 문의 전화에 대해 충분한 인프라와 인력을 가지고 운용을 하고 있는지 의문이 가는 부분이다.

일부 항공사의 경우 ARS 도입으로 실제 상담원과의 통화까지 장시간이 걸리고 복잡하다는 의견이 나왔다. 노년층의 경우 ARS가 익숙치 않은데, 이점은 다른 방식을 고안해 적용해야 할 것으로 보인다. 통화량이 너무 많아 전화연결이 제대로 안되는 부분은 매년 고질적인 문제로 지적되고 있다.