본지는 올해 실시한 제11회 전화친절도 조사 대상으로 호텔패스, 호텔조인, 돌핀스트래블, 호텔톡, 호텔엔조이 총 5개 호텔예약 업체를 선정했다. 예년과 동일하게 선정된 조사 대상 5곳의 평점은 예년과 비슷한 수준이었으나 완전히 뒤바뀐 순위를 나타냈다.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr

 

 

 

  

 

 

>‘전화연결 이상 無’

호텔엔조이 1위로 반등

 

2016 제11회 전화친절도 평가 호텔예약 업체 부문에서 1위에 오른 업체는 ‘반전의’ 호텔엔조이였다. 100점 만점에 총점 77.5점을 받은 호텔엔조이는 전체 평균점수보다 4점 높은 성적으로 선두에 올랐다.

 

지난 2015년 다수의 전화친절도 조사원으로부터 ‘0점’ 평가를 받은 호텔엔조이는 전체 호텔예약 업체 친절도 순위에서 ‘꼴찌’에 머무르는 불명예를 안았다. 전화연결에 실패한 일부 조사원들은 망설임 없이 ‘최초수신상태’부터 ‘끝맺음’까지 모든 세부 평가항목에 일체의 점수를 주지 않았다.

 

올해 실시된 조사에서 호텔엔조이는 전화연결 상태에 이상 없음을 보이며 비교적 고른 점수 분포도를 나타냈다. 특히 호텔엔조이가 강점을 보인 ‘최초 수신’과 ‘끝맺음’ 항목으로 각각 25점 만점에 19.9점, 20점 만점에 17.5점을 받았다. 본지 조사원들이 지난 해 호텔엔조이의 취약점으로 꼽았던 ‘수신 상태’가 올해 호텔엔조이를 전체 평가순위에서 1위까지 끌어올린 것이다.

 

다만 응대태도에 있어서는 호텔돌핀스와 호텔패스에 비해 소폭 낮은 평가를 받으며 더욱 보완해야할 사항으로 언급됐다.

 

 

 

>호텔돌핀스 3위→2위 ‘선전’

지난해보다 ‘예약 적극성’은 ↓

 

지난 2015년 제10회 전화친절도 조사에서 3위에 머물렀던 호텔돌핀스의 순위는 한 단계 상승했다. 호텔엔조이에 이어 올해 2위를 차지한 호텔돌핀스는 ‘연결상태’와 ‘끝맺음’ 항목에서 각각 16.9점, 16.3점을 받으며 지난해보다 높은 성적을 받았다. 지난해 호텔돌핀스는 연결상태에서 15.0점, 끝맺음 평가에서는 16.9점을 받은 바 있다.

 

다만 최초 수신상태와 응대태도 성적은 소폭 떨어졌다. 최초 전화연결 시 신호음이 5회 이상 들릴 때까지 수신이 지연된 경우도 확인됐다. 응대태도의 경우, 지난해 29.0점보다는 다소 하락했으나 25.5점을 받으며 전체 조사업체 가운데서는 가장 높은 평가를 받았다.

 

지난해에도 전화친절도 조사에 참여했던 한 조사원은 “본인의 질문에 기본적인 설명은 잘 해주었으나 예약과 관련해 적극적인 느낌은 덜 받았다”며 “자세한 내용은 홈페이지에서 참고하라고 했던 부분이 다소 아쉬웠다”고 말했다.

 

호텔돌핀스는 응대태도 평가의 세부항목인 응대의 친절성과 현지숙지도에서 각각 10.0점과 8.9점의 높은 점수를 받았고, 예약 노력도 측면에서는 6.6점의 아쉬운 성적을 냈다.

 

 

 

>호텔톡 상위권 진입

직원간 전화연결 ‘우수’

 

호텔톡은 지난해 4위 그쳤던 친절도를 3위까지 올렸다. 특히 응대태도 35점 만점에 23.5점, 끝맺음 20점 만점에 16.9점을 받으며 지난해보다 높은 평가를 받았고, 연결상태는 상위 3개 업체가운데 최고평가를 받았다.

연결상태 평가는 다른 직원에게 전화를 연결해줄 때의 친절한 안내, 정확한 담당자로의 연결 여부를 평가하는 항목이다. 호텔톡의 일부 직원들이 “실례지만”과 같은 양해의 멘트, 새롭게 전화를 바꿔줄 담당자의 직함과 성명을 사전에 알려주는 정보 제공을 한데 조사원들은 높이 평가했다. 또, 전화를 끊기 전 끝맺음 인사에 관해서도 조사원들의 호평을 받았다.

 

다만 예약 노력도는 하위권에 랭크됐다. 5.8점을 받은 호텔톡의 예약 노력도는 “친절하지만 예약 유치 노력이 다소 부족하게 느껴진다. 질문에 대한 대답은 양호하나 예약을 받으려는 의지는 낮아보인다”는 평가를 받기도 했다.