CS(Customer Satisfaction, 고객만족서비스)는 기업의 이미지를 결정짓는 중요한 요소 중 하나다. CS중에서 고전적이지만 강력한 힘을 발휘하고 있는 것이 바로 ‘전화 응대’다. 모바일과 PC예약도가 절대적이라고 하지만, 취소문의부터 여행지에 대한 정보를 얻기 위해 전화 상담에 의존하는 고객들이 상당수이기 때문이다.

 

특히나 해외 OTA 여세에 한국 여행사들이 보완해야할 부분도 ‘서비스’라 할 만큼 그 중요성은 높아지고 있다.

 

본지가 전화친절도 조사를 하면서, CS의 중요성은 예측한 것보다 더욱 막강한 영향력을 행사했다. 목소리만으로 고객의 개인적 판단에 의해 상담원의 감정이나 내용이 달리 해석되는 일도 수두룩하며, 대부분의 평가원들은 첫마디, 첫 톤에서 회사에 대한 이미지가 갈린다고 답했다.

 

차갑고 냉소적인 느낌의 음성, 의욕 없는 느낌의 음성, 고객이 빨리 끊었으면 좋겠다는 느낌의 음성 등 멘트보다 상담원의 톤에서 평가원들은 직접적인 영향을 받았다.

 

또한 전화친절도 조사에 협조해준 많은 평가원들은 무작정 고객에게 하는 일차원적인 서비스보다, 고객을 파악하려는 상담원들의 태도에 더 높은 점수를 매겼다.

 

올해도 본지가 조사한 전화친절도 평가를 통해 업계 간 그리고 직원 간 서비스 격차는 극명한 것으로 나타났다. 다음은 평가원들이 코멘트한 ‘기분 좋은 응대’와 ‘불쾌감을 주는 응대’다.

 

<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr

 

BEST 기분 좋은 응대

1. 마일리지 사용 문의에 친절하게 설명해준다.
2. 홈쇼핑에 방송된 상품을 문의했는데, 특전을 따로 넣어주겠다고 설득했다.
3. 상담이 끝난 후 문자로 담당자 연락을 남겨줘서, 다시 연락할 경우 편리했다.
4. 친절하다.
5. 목소리가 시원시원하다.
6. 빠르고 정확하다.
7. 부드러운 음성이다.
8. 세세하게 설명해주며, 다시 되물어도 짜증내지 않았다.
9. 처음에 설명을 이해하기 힘들었는데, 해외여행이 처음이라고 하니 친절하게 설명해줘서 만족스러웠다.
10. 남성 직원이었는데도 서비스에 특화된 목소리 같았다.
11. 에어텔 상품을 패키지인줄 알고 문의했는데, 견적 내주겠다며 적극적이다.
12. 상품을 비교해주면서 상세하게 설명해준다.
13. 문의한 상품이 출발하지 못할 것 같다면서, 다른 상품을 친절하게 설명했다.
14. 상담이 다 끝난 후, “더 물어보실 건 없으세요?”라고 묻는 말에 기분이 좋았다. 좋은 하루되시라며,

        기분 좋은 인사를 하고 싶게 만든다.

15. 터키상품은 취소 우려 있으니, 다른 지역 상품을 구체적으로 설명하며 추천한다.
16. 상품번호를 알려주는 대신 직통번호를 알려주고, 예약하려면 이쪽으로 다시 전화주길 바란다고 한다.
17. 말을 하는 도중에도 계속 ‘네’와 같은 반응을 보여준다.
18. 묻지 않는 부분까지도 설명해주며 과하다 싶을 만큼 친절하다.
19. 담당자 연결이 바로 이루어진다.
20. 담당자 부재로 메모 후 전화를 주기로 했는데, 정말 전화를 해서 설명해줬다.
21. 현금영수증도 가능하다고 말하며 사소한 부분까지 설명한다.
22. 상담원에게서 회사에 대한 자부심이 느껴진다.
23. 발음이 좋아서 듣기 편하다.
24. 꼼꼼하게 일정에 대해 설명해준다.

 

WORST 불쾌감을 주는 응대

 

1. 상품숙지가 안 돼 무슨 상품보고 있는지 고객에게 오히려 묻는다.
2. 답변이 너무 느리다.
3. 내가 원하는 상품이 아니라 본인이 출발 모객 수 채울 수 있는 상품으로만 자꾸 권유한다.
4. 직원 검색해서 OOO 계장과 통화하라고 한 후 끊는다.
5. 친절하지만 전문 용어가 너무 많아서 이해하기 힘들다.
6. 상품코드까지 불러주는데, 담당자도 이런 상품이 있는지 몰랐다고 했다.
7. 상품 숙지도가 낮아, 설명서를 보는 느낌이다. 리조트를 선택해서 허니문상품을 물어보는데 익스커션을 모른다고 했다.
8. ‘어’, ‘응’ 과 같이 끝에 말을 줄여 반말을 하는 듯하다.
9. 날씨를 물어봤는데, “당연히 덥죠”라며 조롱하는 느낌을 받았다.
10. 말투가 느리고, ‘~데’, ‘~니까’ 반말조로 상담을 했다.
11. 물어본 상품이 예약 0건이라며, 설명하지 않으려했다.
12. 문자로 일정표를 넣어는 주지만, 현지공항~도심까지 이동시간이 얼마나 걸리는지 물어봤는데 모른다.
13. 여름 휴가 때 갈 수 있는 상품 물어봤는데, 없다고 먼저 끊었다.
14. 본인 소개도 없고, 전화상태가 불안정하다고 이야기해도 그냥 설명해 예약하지 않았다.
15. 평일 오후 2시였는데, 통화가 어려웠다.
16. 단순하게 상품 가격 외에 물어보는 정보에는 모두 확인해 봐야한다고만 답한다.
17. 담당부서가 전화 줄 거라고 했는데, 전화가 오지 않았다.
18. 상담원 연결까지 자동음성 시간이 너무 길다.
19. 홈페이지 내용 그대로라며, 홈페이지만 보면 된다고 했다. 전화상담원이 있는 이유를 모른다.
20. 예약불가라며 홈페이지를 참고해보라고 한다.
21. 자유여행 일정이 A와 B 중에 고민이라고 했는데, 다소 불쾌감이 들도록 반문했다.
22. 고객이 잘 모르는 것에 대해 당연히 알아야 된다고 생각하는 듯하다.
23. 터키 공항 테러로 위험하지 않는지 물어봤는데, 정상적으로 진행하고 있다며 무시하는 말투다.
24. 귀찮아하는 느낌이 강하다.
25. 항공권 관련해 전문용어를 사용했다.
26. 상담을 하긴 하는데 예약 손님은 아니라고 생각하는 듯하다.
27. 데이투어 신청이 현지에서만 가능하다고 말하며, 모르냐는 말투다. 현지에서 할 수 있는 투어 프로그램에 대해 종류나 가격이 구체적으로 궁금한데 귀찮아하는 듯 했다.
28. 다른 부서로 연락하라고 번호만 알려준다
29. 전화연결이 힘들다.
30. 전화연결이 힘들다.
31. 상담원이 어리숙하다.
32. 단답형이다.
33. 고객을 답답해하는 느낌이다.

 

여행사도 말한다 >>> “블랙컨슈머 골치 아파”

 

본지가 매년 조사하는 전화친절도 평가는 업계 서비스 수준을 파악하고, 업계의 앞서가는 서비스 마인드를 고취시키고자 함이다. 하지만 CS 중요성만큼이나 최근 블랙컨슈머 대응방안에 대한 필요성도 부각되고 있다.

 

업계 관계자들이 말한 블랙컨슈머는 특별한 문제가 없음에도 악의적으로 트집을 잡아 문제를 제기하거나, 직원들에게 폭언을 쏟기도 하는 등 도를 넘은 상황이다. 특히나 직판 여행사들에게서 블랙컨슈머 사례가 쏟아지고 있는 가운데, 모 여행사 관계자는 “여행사 직원도 감정노동자”라고 한숨을 내쉬었다.

 

간단하게 정리한 관계자들이 제기한 블랙컨슈머 사례는 다음과 같다. ▲제대로 된 설명 없이 회사를 비방한다. ▲각종 SNS를 비롯해 인터넷에 올리겠다고 협박한다. ▲무조건 환불해달라고 한다. ▲무작정 언성을 높인다. ▲미리 설명했어도 계속 딴소리를 하고, 왜 그 가격이 나오는지 같은 질문을 반복한다. ▲결국 돈을 지불하지 못하겠다고 한다.

 

이외에도 관계자들에 따르면, 각종 테러와 대내외적인 이슈와 관련해 취소문의가 많아질수록 블랙컨슈머도 기승을 부린다는 전언이다. 정당한 문제 제기를 하는 소비자의 목소리까지 외면하는 일도 근절해야 하지만, 블랙컨슈머 대응 방안을 마련해 업계 내외 성숙한 소비문화 수립도 필요한 현실이다.