최강락의 TODAY

‘잿밥용’ 賞

여행업계에 늘상 반복되는 일이 있습니다. 여행사나 항공사들이 어느 단체로부터 무슨무슨 賞(prize)을 받았다는 것이지요.
상을 주는 단체들도 이름이 거의 비슷해 도대체 상(償)이 무슨 상이고 왜 그 상을 해당여행사나 항공사에 주었는지 이해 안 되는 경우가 많습니다.
대략 10여 년 전에 일간지들이 무수한 XX협회들을 꼬득여 상을 준다는 명목하에 기업체들로부터 광고를 유치하기 위한 수단으로 활용된 것이 무슨 xx협회 xx상 등이 아니었나 싶습니다.
그런데 우리 여행업계에도 몇 년 전부터 요상한 상들이 난무하고 있고 그 상이 진짜 잘해서 받고 있는 상인지, 아니면 무슨 거래가 있어서 주는 상인지 헷갈리는 경우가 많습니다.
한마디로 그 상의 정체성이 의심스럽고 왜 그 상을 받았는지 그 상은 어떠한 업체에게 주는 상인지부터 이해시키거나 이해해야 할 판입니다.
어떠한 상이든 상을 받는다는 건 언제나 참 기분좋은 거지요. 경쟁상대보다 잘한다는 객관적 기준이 될 가능성이 높기 때문이지요. 그러나 여행사들이 받는 외부업체의 상들에 대해 여행업계 누구나가 공감하고 박수를 받을 수 있는 그런 상이었는지 고민해봐야 할 시기죠.
여행전문 언론사들도 마찬가지입니다. 유혹에 빠지면 안됩니다. 무슨무슨상을 준다며 기준도 없이 누구도 공감하지 못하는 상을 만들어 광고와 연계해 주는 그런 상은 오래가지도 못하고 스스로의 위상만 떨어트리죠. 상을 줄테니 그대신 광고를 하라고 종용아닌 종용하는 그러한 상이 인정을 받겠습니까.
어린시절 우등상을 받기 위해 누구나가 노력했죠. 만약 매달 주는 상이 우등상이었다면 우등상을 받으려 노력하는 그런 학생 없었을 겁니다.
갖가지 이름을 대며 여행업계에 난무하는 그런 상들이 문제가 아니라 진짜 받아도 되는 그런 상을 받았을 때 옥석 구분이 어렵다는 그것이 문제라는 거지요.
상을 주는 곳이나 받는 곳도 신중해야 할 고달픈 세상입니다.

Q. 몇몇 여행사들이 올해 들어 가이드실명제를 실시하기 시작했다지요. 항상 하는 얘기지만 해외 현지에서 막돼먹은 몇몇 가이드들의 횡포가 여행업을 피폐케 하고 있는 것 아니겠습니까. 그런 의미에서 가이드 실명제는 의미가 있는 것 같지요. 가이드 실명제가 여행업에 추후 어떠한 결과를 불러올지 들어볼까요.

주요 패키지 여행사가 지난해 말부터 가이드 실명제를 도입하며 그 숫자가 점점 증가하고 있다. 하나투어가 지난해 12월부터 가이드 및 현지인 코디네이터 실명제를 시작하며 포문을 열었으며 KRT, 인터파크투어 등 여행사도 이를 뒤따랐다.
기존 여행사들은 동남아나 중국 등 쇼핑, 옵션 및 선택관광이 난무하는 동남아, 중국을 중심으로 가이드 실명제를 실시하고 있으며 추후 여행지 특성에 따라 지역을 넓혀나갈 계획이다. 기존 여행사 외에 참좋은여행 등 다수 여행사도 가이드 실명제를 도입하기 위해 적극적으로 검토하고 있는 것으로 알려졌다.
이를 바라보는 업계의 시선도 상당히 긍정적이다. 여행사간 견제가 심해진 요즘, 괜시리 딴지를 걸던 업체들이 가이드 실명제에 대해서는 ‘반대 의견이 있을 수 없다’며 바람직한 정책이라고 칭송하고 있다.
현재 가이드 실명제를 도입하고 있는 여행사의 홈페이지도 혁신적으로 변화했다. 단순한 패키지 상품 세팅에서 벗어나 가이드의 실명과 증명사진, 경력, 직책, 연락처 등 가이드의 신상을 적나라하게 명시하며 상품 품질을 높이려는데 앞장서고 있다.
가이드 실명제가 현재 업계에서 고평가받고 있는 가운데 일각에서는 이 시스템이 장기적으로 봤을 때 유효한지에 대한 의문 또한 제기하고 있는 상황이다.
가이드 실명제의 취지는 매우 좋지만 꾸준히 진행할 수 있는 시스템이 아닌, 일회성이 그칠지도 모른다는 우려에서다.
업계 관계자들이 가장 걱정하는 점은 과연 가이드의 이름와 얼굴 등 신상을 공개하는 것이 가이드 서비스 품질 개선의 궁극적인 방법인가하는 의문이다. 단순히 가이드의 신상 공개를 한다고 해서 노투어피 정책이나 가이드 경비를 여행사에서 가져가는 불합리한 구조가 타파될 수 있을지는 미궁 속이기 때문이다.
오랜 업계 경력자들은 단순히 가이드 실명제를 도입했다고 해서 안일한 자세로 일관할 것이 아니라 우수 가이드를 선발해 포상하는 등 가이드와 여행사간 유대감을 가질 수 있는 실질적인 제도를 실시할 것을 강조하고 있다.  
 <강세희 기자>

Q. 이제 여행사들의 홈쇼핑을 통한 모객행위는 보편화됐다고 해도 과언이 아니죠. 일간지 신문광고를 넘어선지 오래죠. 그런데 일부 여행사들이 홈쇼핑 방송 후 콜수가 엄청나다고 떠들어대면서도 정작 정확한 콜수는 대외비라면서요. 왜 그런걸 속이려는 걸까요. 콜수 가지고 장난노는 그 의도가 어디있다고 보는지요.

여행사들에게 지난 방송의 콜수 문의를 하면 가장 먼저 돌아오는 응답은 ‘다른 여행사들은 알려주던가요’다. 백이면 백, 돌아오는 이 답변은 결국 타사 입장들은 어떤지 눈치부터 보겠다는 거다. 
다수의 여행사가 콜수 대외 노출에 난색을 표하지만, 주말 홈쇼핑 방송이 끝나면 주요 여행사들끼리 공유한다는 사실은 이미 공공연한 비밀이 됐다.
관계자들은 결국 자존심 싸움이라고 입을 모아 말한다. 콜수는 ‘뻥튀기’가 심해 의미 없는 데이터라고들 하지만, 여행사들이 주장하는 ‘허수’ 비교에서마저 지는 건 싫은 모양새다. 사실 콜수가 완전히 의미 없는 것도 아니다. 콜수를 토대로 실결제율과 송출객의 규모는 어느 정도 짐작가능하다.
이렇게 예측된 규모를 전제로 방송 전 항공사로부터 홈쇼핑 방송용 특가를 받기도 할 뿐더러, 콜수는 홈쇼핑 채널끼리의 자존심 싸움이기도 하다.
높은 콜수를 자랑하고 싶은 만큼 각사가 발표하는 콜수의 신빙성에 대해 의견이 분분해도, 결제율이 전체 콜수의 20~30%라고 보는 데는 여행사간 이견이 없다. 특히 단거리 지역인 일본과 중국의 경우, 장거리 지역에 비해 많은 콜을 받아야 그만큼 이윤이 남는다고 볼 수 있어 콜수가 더 중요한 지표가 된다. ‘콜수=수익지표’ 공식은 성립되지 않지만, 의미 없는 데이터 역시 아닌 것이다.
또, 높은 콜수가 소문을 타게 되면, 소문의 당사자에게 불이익이 없잖아 있다고 관계자들은 말한다. 같은 기간에 유사 상품이 방송되면 여행사들끼리 서로 ‘윈윈’하자는 취지에서 ‘뒷단 붙이기’를 해주는데, 이를 해주지 않는 등 업체간 찬바람이 쌩쌩 분다는 것이다. 뒷단 붙이기는 경쟁에서는 밀리더라도 소비자에게 더 유리한 경쟁사 상품 쪽을 추천해주며 여행객을 한 쪽으로 몰아주는 관행이다. 결국 높은 콜수가 소문나면 ‘자랑’으로 오해를 사, 공개하는 입장에서도 좋은 것이 없다는 것이다.
업계에 정통한 한 관계자는 “여행업에는 정확한 데이터라고 부를 게 따로 없이, 각사가 공개하는 자료를 믿을 수밖에 없으니 이도 문제다”라며 업계가 서로 발전해나갈 수 있는 정보 공유 부재를 지적했다. <조재완기자>

Q. 한마디로 프로라 자부하는 지역전문여행사들이 요즘 점차 늘어나는 추세에 있지요. 지역별로 역량있는 인재들이 서서히 자신의 길을 가고 있다 뭐 그렇게 보면 될 듯싶습니다. 그런데 문제는 그런 전문가들을 십분 활용하는 아주 재주많은 그런 소비자들(?)이 있다면서요. 지역전문여행사를 통해 마치 여행을 갈 것처럼 현지소식을 모두 접한 후에 결국에는 패키지사를 통해 항공권을 발권해 자유여행을 떠난다지요. 소비자 입장에서 보면 이것이 꼭 나쁜것만은 아니지만 해당 전문가들 입장에선 허탈하겠습니다. 앞으로도 이런 현상은 더 늘어날텐데 해답은 없는건지요.

최근 각종 커뮤니티 사이트에서 ‘모 지역전문여행사에서 상담을 받고, 모 패키지 여행사를 통해 항공권을 저렴하게 구입했다’는 등의 정보가 큰 인기를 끌만큼 소비자들의 눈높이는 더욱 높아지고 있다.
사실상, 전문여행사에서 정보를 빼내오는 지능형 소비자들의 수법(?)은 어제오늘일이 아니다. 업계 관계자들 또한 이에 대해 새삼 놀랄 일이 아니라는 분위기다. 오히려 요즘 전문여행사들은 자사만의 특색을 지닌 테마성 상품보다는 상담, 즉 ‘컨설팅’을 전략으로 삼고 있다. 
전문여행사 관계자에 따르면, 정부의 홍수 속에서 소비자들이 여행사를 찾는 일이란 ‘제대로 된 여행정보’를 얻기 위해서라는 것이다. 또 그간 지적됐던 문제 중 하나가 바로, 패키지 여행사 직원들이 고객이 궁금해 하는 점을 정확하게 답변하지 못해 랜드에게 전가했던 사례들이다. 바로 이 점에서, 지역전문여행사들은 패키지여행사와의 차별화를 꾀했다. 이제 일반 소비자들도 이 사실을 공공연하게 알기 때문에 더욱 지역전문여행사와의 상담을 선호하고 있다.
문제는 지역전문여행사 직원들이 대부분의 시간을 ‘상담’에 투자했음에도, 단순 견적 문의로만 끝나고 ‘예약’으로 이어지지 않는다는 점이다. 지역전문여행사들의 전문성을 높이 사는 인식은 자리 잡았으나, 여전히 시간과 인력, 성과 대비 비효율적 업무 패턴이 반복되고 있다.
대다수 직원들이 불만으로 삼은 부분도 자유여행을 할 때 도시 간 이동과 호텔 찾아가는 방법, 철도 등을 일정에 맞게 조율하느라 업무시간을 투자했음에도, 고객이 생트집(?)을 대며 예약하지 않는다는 점이다. 일부 여행사의 경우 ‘예약금을 완납하지 않을 경우 누구나 볼 수 있는 세팅된 일정표만 드리겠다’고 말하고, ‘상담비’를 받는 여행사들도 몇몇 있으나, 이 역시 해결방법은 아니라는 목소리가 높다.
해답은 고객의 ‘인식 변화’에 있다. 원론적이지만 고객들이 먼저 여행사 직원들이 자신의 여행을 위해 상당한 시간을 투자해 상담해 준다는 것에 대한 가치를 높이 평가하도록 바뀌어야 될 것이다.  <고성원기자>