여행사 사기 문제가 잊을 만하면 다시 등장하고 있다. 게다가 최근 언론을 떠들썩하게 하는 여행사 사기 내용을 보면 수법이 점점 교묘해지는 것처럼 보인다. 당장 온라인에 ‘여행사 사기’만 검색해도 커뮤니티들 사이에 ‘사기 피하는 방법’ 또는 ‘사기를 당했는데 도와주세요’라는 글들이 무성하다. 이 같은 소식들이 끊임없이 전해지면 여행업계 전반적인 이미지까지 해칠 가능성이 클 것으로 보인다. 여행사 사기가 계속 등장하고 그 수법이 계속 변질되는 까닭은 무엇인가. 
<윤영화 기자>

[여행사 관계자]

여행사 사기가 계속 등장하는 이유 중 하나는 그야말로 ‘현금 가로채기’가 쉬운 종목이기 때문인 것으로 보인다. 그간 사기를 당한 여행객 대부분이 ‘되도록 현금으로 결제하면 할인을 많이 해준다’는 여행사 말에 속아서 변을 당했다. 그만큼 여행업이 주먹구구식으로 운영할 수 있는 업종이라는 인식이 팽배한 것도 사실이다.
가장 최근에 등장한 여행사 사기 수법은 부산에서 발생한 ‘납부금 예치’ 방식이다. 사기 업체는 상조회사와 유사하게 회원들을 모집하고 매월 회원들로부터 납입금을 받아왔다. 해당 납입금의 경우 계약금과도 그 성격이 달라 법적으로 보호를 받을 수 없다고 전해진다.
그간 발생했던 여행사 사기 대부분이 계약금을 여행사 대표 개인 통장으로 받는 형태였다면, 법망을 악의적으로 빠져나가는 형태까지 발전한 것이다.
이러한 수법이 더욱 악질적인 이유는 여행업의 생태를 잘 알고 있다는 점 때문이다. 뭣도 모르는 사람이 저지른 사기가 아닌, 여행업에 오랫동안 종사한 사람이 이 일을 저질렀을 가능성이 크다. 실제 위 사례에서 업자가 여행업 등록을 취소한 이후에도 납입금을 받아 챙기지 않았는가.
개인적으로는 여행업이 워낙 영세하기 때문에 아무리 오랫동안 업계에 몸담은 사람이라도 ‘한 탕’ 할 유혹을 뿌리치기 힘든 것 같다. 여행상품 하나를 팔아서 얻는 수익이 10%가 채 되지 않는다. 여기에 소비자들이 워낙 ‘저가’를 찾다보니, 할인 상품이라고 속여 사기를 벌이기도 쉬운 구조다. 여행업체도, 소비자도, 사기의 유혹에 빠지기 쉽고 피해를 입을 공산이 크다.
결과적으로 사기의 피해는 여행업계 전반으로까지 퍼질 우려가 크다. 비슷한 일이 반복되면서 여행업하기 힘든 규제만 더 늘어날 것이기 때문이다. 실제로 최근 개정된 민법 역시 ‘소비자 보호’에 초점을 맞추지 않았는가.
앞으로 소형여행사 운영이 어려워질수록 여행사 사기는 사라지지 않을 것으로 예상되고, 단속을 하면 할수록 더 교묘하게 변질될 것이다. 소비자들은 여행 계약 전 정식으로 등록된 여행사인지 확인하고, 입금을 재촉하거나 카드 결제가 불가능하다는 등 의심이 가는 상황을 사전에 체크할 필요가 있다.

요즘 기승을 부리고 있는 블랙컨슈머들을 흔히 ‘여행사 머리 꼭대기에서 논다’라는 표현을 쓴다. 그 정도로 여행사를 농락하는 지능형 블랙컨슈머가 지속적으로 늘어나고 있어 골머리를 썩고 있다. 업계에 따르면 일부 여행사들은 더 이상 지능형 블랙컨슈머에 놀아나지 않기 위해 나름의 자구책을 고심하고 있다고 전해진다. 어떠한 전략이 있는가.  <강세희 기자>

[A 중소여행사 실장]

중소여행사들이 생각해낸 방안은 예약금이다.
중소여행사들은 손님의 출발 날짜가 결정이 나도 예약금을 내지 않거나 한 번에 결제하는 방식을 고수했다. 영세 업체인만큼 한 명의 손님이라도 더 끌어들이기 위해 손님 편의를 봐주거나 입금 기간을 지키지 않더라도 아량을 베푸는 여행사가 대부분이었다.
메이저 여행사의 경우는 업체별로 다르지만, 고객이 상품가의 30% 정도의 예약금을 입금해야 된다. 대형 여행사에서는 취소 수수료도 엄격하게 적용되기 때문에 손님들이 손해를 보지 않기 위해서라도 예약 취소율은 상대적으로 적게 나타나기 마련이었다.
최근 중소여행사에서도 이곳저곳을 기웃거리는 지능형 고객들에게 놀아나지 않기 위해  대형 규모 여행사의 방식을 따라가려는 추세다. 패키지 여행, 자유여행 등 형태에 따라서 지불하는 예약금은 다르지만 통상 자유여행은 70%, 패키지는 30% 비중의 여행비를 입금해야 된다. 자유여행에 대한 예약금이 기존 비중보다 높아진 이유는 FIT 여행의 경우 항공과 호텔 등 단품 속성이 개별적으로 작용하는 경우가 다반사기 때문에 자칫하면 여행사가 극심한 손해를 보기 때문이다.
향후 대부분의 중소 여행사가 이러한 트렌드를 따를 것으로 보고 있다. 떠보기 식의 많은 문의보다는 실질적으로 결제가 가능한 손님들을 불러 모으는 편이 중소여행사 입장에서는 더 이득이다.

최근 공정거래위원회(이하 공정위)가 항공권 취소와 환불 규정을 대거 손대려고 하고 있다. 이 사실을 알고 있는가. 항공사 입장에서 이런 공정위 결정에 대해 어떻게 생각하는가. 
 <양재필 팀장>
 
[항공사 관계자]
공정위, 소비자원 등 정부 산하 기관들이 소비자 위주로 정책을 펴고 있다는 것은 누구나 아는 사실이다. 물론 여행사든 항공사든 소비자를 대상으로 장사하는 곳이다 보니 당연히 소비자들에게 알권리나 올바른 서비스를 제공해야 하는 것은 당연하다. 하지만 공정위 등이 소비자 주권 강화에만 집중할뿐 여행업체들의 사안을 충분히 검토하는 지는 의문이 든다. 사업자이기 때문에 갑의 위치에서 소비자들을 우롱한다고만 생각하는게 공정위의 생각이다.
그동안 공정위가 환불 가격 정책의 오류를 시정한다면서 항공사에게 요구한 서류만 수백장이다. 그런 조사 명령이 내려오면 일부 직원은 몇날 며칠을 관련 서류 준비하느라 다른 일을 하지 못한다.
소비자원이나 공정위가 툭하면 가격 정책을 손보려고 하는 것의 근거는 결국 소비자들의 컴플레인이다. 컴플레인의 질이나 사실 인과 관계를 제대로 따져보지도 않고 무조건 소비자들의 컴플레인 줄이기에만 혈안이 돼 있고, 블랙컨슈머들이 이름만 바꿔 수십번 반복 컴플레인하는 것까지 횟수가 증가했다고 생각하는 것 같다. 당연히 산업구조나 예약 채널이 증가하면 컴플레인이 증가하는 것임에도 마치 그것이 항공사나 여행사의 부조리 때문에 양산됐다고만 생각하는 것이다.
요즘은 여행업체들이 갑이 아니라 소비자들이 갑이란 생각이 든다. 소비자들은 개별적이고 별것도 아닌 것까지 물고 뜯는 경우가 많다. 여행업체들이 소비자들을 무시할 정도로 비윤리적으로 장사하고 있다고 생각하지 않는다. 하지만 공정위나 소비자원 등은 무조건 업체들을 죄인취급하며 날카로운 칼만 델 생각을 하고 있다.
여행업체 뿐만 아니라 다양한 부분에서 과거보다 이해관계가 늘고, 소비자들이 지능적으로 변하고 있는 만큼 공정위와 소비자원은 컴플레인의 질과 여행업체들의 실상을 제대로 파악하고 조사에 나서주기 바란다. 

꽃보다청춘으로 ‘아이슬란드’가 연일 화제를 모으고 있지만, 여행사들이 큰 호재는 보지 못하는 분위기다. 지난해까지 꽃보다누나 영향으로 발칸과 동유럽 지역은 전년대비 200% 성장하는 등 좋은 실적을 거두었는데 아이슬란드는 접근성 때문인가, 아님 미디어효과가 떨어졌다고 봐야 하는 것인가. 더군다나 기존에도 아이슬란드를 판매하던 지역전문여행사들이 오히려 방송이후 모객이 안 된다는 분위기다.  <고성원 기자>

[A 패키지 여행사 관계자]
아이슬란드는 5월~8월말, 9월~4월로 시즌이 나뉜다. 대신 5월~8월 말 하계시즌에 찾는 이들이 대부분이다. 때문에 꽃보다 청춘 방영에 맞춰 대부분 여행사들이 바쁘게 기획전을 만들고, 상품을 배치해놨지만 모객이 생각만큼 즉각적으로 이루어지지는 않고 있다. 물론 많은 관계자들이 아이슬란드가 엄청난 인기를 얻을 것이라는 데는 반신반의했지만, 일단 문의가 들어온다는 것 자체가 미디어 효과는 있었다고 본다.
문제는 실제 예약으로 이어지지가 않는다는 것이다. 접근하기 힘든 지역이라 해도 방송 연령층 영향인지 패키지보다는 ‘자유여행’이 대부분인 듯하다.  
문의 중 대부분이 이미 지역전문여행사를 통해 일정을 준비하고, 항공권과 호텔 요금을 묻는 정도다.  일부 커뮤니티 사이트에서는 ‘A여행사에서 일정과 정보를 모두 받았다’며 ‘지역 전문가라 그런지 자부심이 굉장해 믿을만 하다’는 글도 공유되고 있어 심각해 보인다.
한편으로는 지난 22일 꽃보다청춘에서 ‘오로라’가 방영된 이후 아이슬란드를 포함한 북유럽  뿐만 아니라, 캐나다 옐로나이프도 함께 관심도가 높아졌다는 게 주목할 만하다. 아무래도 오로라를 볼 수 있는 여러 관광지들에 큰 반향이 예상된다. 꽃보다청춘 후속편은 ‘아프리카’에서 진행되는 것으로 알려졌지만, 시리즈가 진행될수록 지역보다는 출연진에 초점을 맞춰 이전만큼 여행업계가 큰 영향을 받지는 않을 것 같다.

소셜커머스 시장은 해외여행팀의 몸집을 키워가며 올해도 큰 성장을 기대하는 분위기다. 여행에 관한 전 품목을 다루는 이들 업체들은 여행 원스탑 체계를 완성해가고 있다. 업계는 이들 채널을 이용하는데 따른 마케팅과 빠른 판매 효과를 누리면서도 대형화돼가는 소셜커머스를 견제하는 분위기다. 소셜커머스 관계자들의 입장은 어떤가.
 <조재완 기자>

[A 소셜커머스 업체 관계자]
마냥 곱지 않은 시선으로만 보지 않았으면 좋겠다. 사실상 같은 여행업에 있는 셈이다. 소셜커머스는 여행사가 힘들 때는 동종 상품을 대신 판매하는 매출 창구 역할을 한다. 프로모션을 내걸고 상품을 최대한 소진해 여행사들의 손실은 줄이고 수익은 올리는 플랫폼으로 보면 되는 것이다.
소셜커머스를 이용하면 마케팅 효과도 크고, 실제 매출 실적에 있어서도 타 온라인광고와 홈쇼핑보다 효과적이라고 본다. 요즘 홈쇼핑 인기가 높은데, 홈쇼핑은 한 번에 한 상품밖에 팔지 못할뿐더러 방송 후 전체 콜수의 20% 정도만 실 구매로 전환된다. 반면 소셜커머스는 광고투입비도 적고 다양한 콘텐츠를 동시 게재할 수 있을 뿐만 아니라 결제율이 높아 비용 대비 효과가 좋다.
업계가 전반적으로 힘들었던 지난해에도 본사 해외여행팀은 무려 130%의 성장률을 기록해 두 배 이상의 실적을 일궈냈다. 담당 팀도 늘었고, 올해는 더욱 큰 성장을 기대하고 있다.
여행사들과 함께 성장하길 기대하고 있다. 일각에서는 소셜커머스에 대한 오해도 있지만, 본사는 여행사들과의 파트너쉽도 매우 좋은 편이고, 파트너들을 존중하고자 굉장히 노력한다.
실제 밀착 커뮤니케이션을 진행하고 있어 서로의 사정도 잘 알고 있을 뿐만 아니라, 향후 베스트 파트너 초대행사 등의 친목도모 이벤트도 계획 중에 있다.