Q. 최근 다양한 마케팅 및 홍보 전문 업체들이 여행산업과 관련된 트렌드 분석 리포트들을 많이 내놓고 있다. 이 분석들이 업계에게 어떤 도움이 되는가. 신뢰성은 높은 편인가. 

[항공사 마케팅 담당 임원]

질문한 것처럼 수년내 가장 많은 여행산업 분석 레포트들이 쏟아지고 있다. 분석 업체명도 처음 들어보는 곳이 많고, OTA(온라인여행사) 등도 여행 패턴 분석과 관련해 많은 자료들을 내놓고 있다.

일단 업계 입장에서 이러한 다양한 분석 레포트들은 환영할만한 일이다. 그만큼 여행시장 규모가 커지고 있고, 업계 트렌드에 대한 관심도 높아지고 있는 것이기 때문이다.

여행산업 자체가 워낙에 유동적이다 보니 트렌드를 파악하고 구매 패턴을 분석하는 것은 그동안 어려운 일이었다. 다양한 정보들이 제공되는 것은 업계 입장에서도 소비자들의 여행시장에 대한 인식 변화를 확인할 수 있어 유용하다고 생각한다.

하지만 한계성도 있어 보인다. 이들 업체들 대부분은 자사 플래폼이나 상품 판매에 대한 자료를 근거로 분석 레포트를 작성하고 있다. 모집단이 어느정도 크냐에 따라 통계적인 신뢰성이 달라지겠지만, 일단 자사 전략 및 판매 자료를 기반으로 레포트를 만든다는 것에는 다소 신뢰성이 떨어진다.

결국 홍보·마케팅 수단의 일환으로 자사의 규모나 역량을 내세우는데 집중하게 되기 때문이다. 레포트들을 보면 대부분 자사 통계자료를 인용하고 경쟁관계나 타 업체에 대한 정보는 대부분 누락돼 있다. 그렇다보니 좋은 정보라도 선뜻 다 믿기는 어렵다. 통계 전략 레포트를 낸다면 여행시장을 아우를 수 있는 다양한 정보를 활용해 보다 객관적인 통계를 낼 필요가 있어 보인다.

개별여행 인구가 점점 증가하면서 여행업계를 파악하려는 분석 업체들이 늘고 있고, 판매 전략용 레포트 등을 통해 자사 경쟁력을 강조하는 경우도 늘고 있다.

여행사들이나 항공사들이 이러한 자료를들을 적당히 활용한다면 판매 전략에도 큰 도움이 될 것이라 생각한다.
하지만 아직까지 여행업계와 소비자 트렌드를 관통할만한 고급 정보는 찾아보기 힘들다. 언론과 마케팅·홍보 업체들이 합심해 좋은 자료를 업계에 제공해주기 바란다.

<양재필 부장>

 

 

 

[유럽 전문업체 현황]

Q. 유럽 전문 여행사가 과도기를 넘어 침체기로 접어드는 모습이다. 지난해 하반기부터 시작된 IS 테러 등으로 수요가 좀처럼 오르지 않는데다 오는 여름 성수기에는 일본, 동남아 등 단거리 지역에 한참 밀리고 있다. 지역 전문 여행사 중 유일하게 성공 가능성을 크게 확신했던 유럽 전문 여행사들에 대한 상황에 대해 진솔하게 진단해달라.

[다수 유럽 전문여행사 관계자]

패키지 여행사들이 너도나도 어렵다고 호소하고 있지만, 전문 여행사들의 사정의 더 참담하다. 유럽을 중심으로 호텔예약, 현지투어 등 별도 브랜드를 출시하며 야심찬 시작을 했지만 현재는 계륵으로 전락해버린지 오래다. 이름만 그럴듯한 신생 브랜드는 업계 최단기간에 역사 속으로 사라졌다고 해도 과언이 아니다.

유럽 전문여행사 직원들이 회사에 대한 충성심이 패키지사보단 높다고 하지만 건너건너 아는 사람만 해도 벌써 2명이 큰 업체로 이직하기 위해 퇴사했다. 왕년에 잘 나갔던 주요 업체들도 예외는 아닌 상황이다. 인건비 등 회사 유지비를 최대한 아끼고자 서울 중심부를 벗어나 외곽으로 이전하는 업체들도 수두룩한 현실이다.

현재 몇몇 유럽 전문 여행사들은 지푸라기라도 잡는 심정으로 온라인 채널 확보에 매진하고 있다. 유럽 자유여행객이 제일 많이 의지하고 실예약으로 이어지는 첫 단계이자 중간단계가 커뮤니티, 카페이기 때문이다.

특히, 네이버 카페인 ‘유랑’같은 경우에는 웬만한 유럽 전문여행사보다 큰 규모로 운영되고 있어 업체들의 접촉이 잦다. 일부는 유랑에 입점하거나 홍보 차원에서 배너 광고, 키워드 광고로 수익을 발생시키고 있다.

유럽 전문여행사들이 언제까지고 좌절 모드를 유지하는 것도 의지박약이라고 볼 수 있다. 유럽 전문업체들이 시장 내에서 레드오션으로 취급되고 있긴 하지만 충분히 새로운 아이템을 발굴하고 자신들만의 먹거리를 구해낼 수 있는 시장이기 때문이다. 무조건 낙담할 것이 아니라 어려운 상황일수록 실패의 원인을 냉철하게 분석하고 유럽 시장의 트렌드를 정확하게 읽는 남다른 눈을 키우는 자세가 더 시급한 것으로 보인다.

<강세희 기자>

 

 

 

 

Q. 외국인 관광객 1000만 시대가 열렸다고 하지만, 인바운드 여행사들의 속내는 다른 것 같다. 오히려 인바운드 관광객 수치만 강조하는 관광공사에 불만도 많아 보인다. 바가지 쇼핑, 마이너스 투어 등으로 얼룩져 전체적으로 인바운드 여행사들이 힘들다고 한다. 구체적으로 무엇이 잘못된 것인가.

 

[A 인바운드 여행사 대표]

지난해 한국을 방문한 외국인 관광객은 1320만 명이라고 한다.

하지만 한국을 방문하는 목적 1위도 ‘쇼핑’이고, 한국 여행 불편 1순위도 ‘쇼핑’으로 꼽히고 있다. 문제는 오로지 ‘쇼핑’으로만 이목이 집중되고 있어, 재방문율은 0%에 가깝다는 것이다.

대표적으로 중국 단체들은 마이너스투어가 대부분이다. 가이드가 아예 팀을 사서 오는 방식이며, 10팀 정도를 받아 업체에서 수익을 맞춰나간다. 때문에 가이드들이 고객에게 ‘강매’하고 결론적으로 질보다는 양에 승부를 거는 상황이다.

그럼에도 관광공사는 각종 언론을 통해 외국인관광객 몇 명을 유치했는지, 그들이 얼마를 쓰고 갔는지 등 ‘수치’에만 집중하고 프레이밍한다. 당장 방문객 수를 늘리는 데만 혈안이 돼있으니, 인바운드 현실에 대한 분석이 없다는 게 문제다.

현재 당사에서 진행하고 있는 무슬림 인바운드 관광은 1번의 행사 진행으로도 수익을 맞추고 있다. 전속가이드들이 있기 때문에 쇼핑, 옵션이 최소화됐고, 오히려 재방문율을 높이는 데 주력할 수 있게 됐다.

그런데도 한국 사람이 협회장을 맡아 말레이시아에서도 받기 힘들다는 할랄 인증마크를 한국에서 발급하고, 독점하려고 한다. 무슬림 인바운드 관광 조차도 중국 인바운드에 대한 기존의 부정적 인식 때문에 얼룩지고, 전반적으로 인바운드 자체에 대한 부정적 여론이 확산되는 것이다.

 
시내면세점도 좋고, 인바운드 경제효과도 좋다. 하지만 지자체는 물론이거니와 관광공사가 먼저 늘어나는 외국인 관광객 수에 부응할만한 정책, 콘텐츠를 구축해야 한다. 내실없는 인바운드 성장이 되지 않으려면 말이다.

<고성원 기자>

 

 

 

[현지사고 오보 피해]

Q. 지난 6월29일 태국 푸껫서 막 식을 올린 신혼부부의 익사 사고가 발생하면서 업계에서의 관심이 모아졌다. 결국 사고사인 것으로 정황이 밝혀졌지만, 안전했던 해당 여행지의 환경 등은 언급조차 되지 않으면서 ‘푸껫 사고’라는 것만 강조되기도 했다. 여기에 이어 태국서 한국인 관광객 사망사고가 속출하고 있다는 후속 보도도 나오고 있다. 유명 여행지에서의 사건·사고가 여행지 이미지와 밀접하게 관련될 수밖에 없기 때문에 이 같은 여론이 형성되면 간접적 피해를 입을 우려가 클 것 같다. 해당 최근 소식들에 대한 입장은 어떠한가. 

 

[다수의 업계 관계자]

이번 푸껫 신혼여행객 익사는 사건이라기보다 사고이기 때문에, 언론의 대서특필에도 여행지 인식에 큰 변화는 없는 시점이다.

여행을 자주 가는 사람들에게는 푸껫의 이미지가 강하게 잡혀있는 편이다. 그래서 이번 사고 소식에도 “푸껫도 위험한 것 아니냐”는 말보다 “그 해변에서 밤 수영을 하는 것은 위험하다”는 정보성 의견들이 대두되는 것으로 알고 있다.

물론 후속 보도는 다소 당혹스러운 측면이 있다. 태국에서 발생했던 일들이 다른 여행지에서도 충분히 가능할 뿐만 아니라, 대부분이 여행객들의 부주의에서 비롯된 것이기 때문이다. 그래도 태국 자체가 동남아 지역 중 워낙 이슈가 많이 생성되던 곳이다 보니, 시장 자체가 부정적인 사건·사고로부터 단단해진 것 같아서 큰 피해는 없을 것으로 예상된다.

여행업계에서 사건·사고 소식은 언제나 방심할 수 없는 소재다. 그래서 각 지역 담당자들은 현지 뉴스를 부지런히 챙기면서 국내 언론을 타지 않기만을 바라고 있다. 실제로 지난 4월 일본 규슈 지진 이후 최근까지 여진이 수 회 발생했는데도, 여진에 관한 소식은 전해지지 않으면서 지진 피해로 인한 오명 회복에 나서고 있다.

한 번 잘못 전해진 소식은 물밀듯이 퍼질 가능성이 높다. 극단적인 경우, 지난해 말 ‘보라카이 테러경보’ 사태와 비슷한 국면을 맞이하면 여행지 이미지를 회복하기 어려워진다. 업계에서는 현지 정보만이 아니라 국내 첫 보도에도 기민하게 반응하고 신속하게 입장을 준비할 필요가 있다.

<윤영화 기자>

 

 

 

[소외받는 홍보·마케팅]

Q. “여행업계 매출의 일등공신은 모두 담당 영업팀이다.”
오로지 영업팀으로만 돌아가는 공에 A사 마케팅팀 직원이 서운한 기색을 내비치며 이같이 표현했다. 틀린 말은 아니지만 따지고 보면 전방에서 가시적으로 실적을 쌓아가는 직원들뿐만 아니라 후방에서 지원하는 부서들도 같이 만들어가는 회사라고 본다. 실제 홍보/마케팅 팀원들은 A사 직원의 심정에 얼마만큼 공감하나. 

 

[B 여행사 마케팅팀 관계자]

여행사가 잘 되면 영업팀의 공으로 돌아가고, 못 되면 홍보와 마케팅팀에 부담이 가해진다는 심정에 공감한다. 본사의 경우 팀장 없이 사원 3명이 저마다 서로 다른 업무를 맡아 1년 이상 회사 마케팅을 해왔다.
최근 팀장이 새롭게 영입돼 보다 효율적이고 체계적으로 일이 진척되고 있지만, 사실 그간 사원 3명이 마케팅을 하면서 일을 해도 누가 알아주거나 인사 평가에 있어 누군가 이끌어주지 않아 서운했던 적이 많다.
팀장이 새로 영입되고 진급하긴 했지만 속앓이를 많이 했다. 각 인력에게 쌓인 업무가 적채돼 야간 근무하는 날도 많은데 실제 메인으로 인정받는 부서도 영업팀이니, 서운하지 않을 수가 없다.

[C 여행사 마케팅팀 관계자]

새롭게 홍보 액션 플랜을 짜서 내놓으면 영업팀이 감놔라 배놔라 간섭이 심해, 제대로 된 홍보 전략을 실행하지도 못할 때가 많다. 홍보 전문가라고 영입한 직원들이 나름의 홍보 전략을 짤 때 타 부서 영업 직원들의 입김이 세다.
가뜩이나 이런 상황에서 항상 인력이 부족하고, 인사 적채가 심한 부서도 마케팅팀인 것 같아, 마케팅팀 직원들을 볼 때 본인이 더 속상하기도 했다. 물론 ‘여행사’이니 여행객 송출을 많이 하는 직원들이 스포트라이트를 받는 건 당연하다. 하지만 서브 역할을 하는 직원들에 대해서도 신경 써주길 바라고, 홍보 예산과 인력 투입에도 사측이 관대해졌으면 하는 바람이다.

<조재완 기자>