‘항공사별 규정 달라 단순비교는 무리’ 여론

한국소비자원이 발표한 항공 소비자 피해 건수를 두고 저비용항공(LCC) 업계에서 잡음이 일고 있다. 지난해에 이어 외국적 저비용항공사에 대해 가장 많은 피해가 접수됐기 때문이다.

지난 2일 한국소비자원은 지난 2012년부터 이번 1분기까지 항공여객 관련 소비자 피해가 30%씩 증가했다고 밝혔다. 특히 소비자원은 지난해 10월부터 6개월 동안 접수된 피해 사례 중 항공사 식별이 가능한 446건을 분석한 결과, 외국적 항공사의 피해 사례가 259건(58.1%)으로 절반을 넘어섰다고 전했다.

소비자원은 이 중 저비용항공사가 137건을 차지해, 저비용항공사 관련 총 피해 건수는 269건(60.3%)으로 집계됐으며, 저비용항공사가 늘어나면서 이용객의 선택 폭이 넓어진 만큼 소비자 불만과 피해도 증가하고 있다고 말했다.

그러나 이 같은 결과를 두고 저비용항공 업계에서는 억울함을 호소하며 상반된 의견을 보이고 있다. 특히 외국적 저비용항공사들은 비교 자체가 적절치 않다는 목소리가 나오고 있다. 저비용항공사들이 공통적으로 지적하는 부분은 크게 두 가지다.

먼저, 소비자원에 접수된 피해 사례가 항공사별로 상이한 규정으로 기인했다는 점이다. 저비용항공사들은 운임이 저렴한 대신 환불, 여정 변경, 수수료 등의 불만은 원칙적으로 접수하지 않는 분위기다. 항공사에서 자체적으로 해결을 해주지 않으니, 자연스럽게 소비자원으로 접수하는 피해 불만이 속출할 수밖에 없는 분위기가 형성되고 있다.

실제 소비자원이 함께 발표한 피해 유형을 봤을 때도 전체 유형 중 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 및 환급 거부’가 227건(50.9%)로 가장 많이 집계됐다. 이 중 외국적 저비용항공사의 피해 접수가 107건에 달한 것으로 확인된다. 바꿔 말하면 외국적 저비용항공사들의 항공권 환불이 항공사 입장에서 해결되지 못해서 소비자원에 접수되는 경우가 빈번한 것이다.

여기에 일반적인 대형항공사들이 소비자 불만을 해소하기 위해 고군분투함에도 불구, 외국적 저비용항공사들의 한국 서비스망이 취약하기 때문이라는 점도 한 몫을 하고 있다. 외국적 저비용항공사 대다수가 GSA 체제를 유지하고 있기는 하지만, 국내에서 불만을 처리해줄 창구의 역할을 하기에는 턱없이 부족하기 때문이다.

외국적 저비용항공사 관계자는 “GSA마다 생리가 다르겠지만 보통 세일을 중심으로 한국에서 활동을 하기 때문에, 소비자 불만을 처리하는 것에서는 적극적인 입장을 본사에 전달해야 한다. 직관적인 보상이나 배상을 할 수 없는 입장이다”라고 말했다.

상황이 이렇다 보니 업계에서는 지나친 소비자 보호가 역으로 우리나라 항공 여객에 돌아가는 혜택을 축소하고 있다는 말도 나온다. 항공사들이 소비자 보호를 위해 소모하는 비용을 고스란히 운임으로 전가하고 있다는 뜻이다. 외국적 저비용항공사 항공권을 예매할 때 현지 출발 운임과 한국 출발 운임이 다르게 책정되는 것이 대표인 부분이다.

항공 업계 관계자는 “공정거래위원회의 시정명령 후 한국 출발 항공권 환불이 가능하게 된 에어아시아는 한국 출발 항공편 운임이 돌아오는 항공편 운임보다 두 배가량 높다”며 “환불이 가능하게 된 대신 운임이 높아졌다고 볼 수밖에 없는 현상”이라고 꼬집었다.
<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr