여행·관광업계는 서비스를 업으로 삼는 산업군의 일종이다. 한발 더 나아가 고객과 직접 대면하고 소통하는 직판여행사에게 있어 생명과도 같다. 이같이 좋은 선례를 남긴 사례가 얼마 전에 있었다. 지난 5월26일 노랑풍선 본사 이전 기념식 자리에서 귀빈들을 싹싹하게 대접해 서비스의 표본을 보여준 이선숙 팀장과 오승신 과장이다. 현장에서 두 사람의 씀씀이는 본지 발행인까지 감명을 받을 정도였다고 한다. 기자가 이들을 직접 만나 얘기를 들어봤다.
<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr


간단한 자기소개를 부탁한다.

이선숙 팀장(이하 이): 노랑풍선과 함께한 세월이 벌써 13년이나 됐다. 노랑풍선 원년멤버같은 느낌이 든다. 더군다나 이렇게 오랫동안 몸담아온 직장이 첫 직장이라는 것도 감회가 새롭다.

오승신 과장(이하 오): 올해로 입사 11년차다. 이선숙 팀장님과 마찬가지로 노랑풍선이 첫 직장이며, 이제까지 한 자리를 지켜오고 있다. 현재 맡은 부서는 동남아2팀에서 인도차이나 지역을 담당하고 있다.

서비스 부문에서 본인들의 노하우가 있는가.

이: 같은 성별일수록 더 존중하고 조심스럽게 대하는 부분이 있다. 직장 생활에서 선은 지키되, 언니동생처럼 친근하게 다가가려고 노력하고 있다.
담당 부서의 역할도 큰 것 같다. 중국 상품 고객분들은 보통 어르신 분들이 많다. 주 고객이 부모님 연배여서 그런지 자식같은 마음으로 어르신 분들의 감성을 자극해 애교를 부리기도 한다.

오: 서비스라고 해서 다 똑같은 서비스가 아니다. 고객들에게 무조건 친절할 것이 아니라, 연령층에 맞는 서비스 전략을 구사해야 한다. 높은 연령대를 상담할 경우 자세를 낮춰 말동무가 된다. 또래나, 나이가 어린 친구들의 경우에는 요즘 핫이슈나 트렌디한 요소를 가미해 친근하게 다가간다.

서비스직을 업으로 삼고 있는데, 실제 성격이 궁금하다.

이&오: 여느 직장인들이 그렇듯이, 오랫동안 회사 생활을 하면 성격도 그 업무에 따라가기 마련이다. 여행업도 마찬가지다. 회사에서는 누구보다 업무를 꼼꼼히 하는 스타일이다. 10년 넘게 노랑풍선에 몸담고 있다보니 머리에서부터 발끝까지 서비스가 몸에 배었다. 하지만 평소 성격은 정반대다. 친구모임을 누구보다 좋아하며, 아직까지도 밤을 새서 놀 정도로 흥이 많다. 취미를 ‘유흥’이라고 해도 손색이 없겠다. 물론 여행하는 것도 좋아한다.

후배 직원들을 대상으로 실시하는 교육이 있는가.

이: 여행업이 서비스직인만큼 감정 공유가 중요하다. 후배들에게 업무를 가르칠 때 감정 부분에서 노하우를 공유하고 있다. 예를들어, 통화할 때 좋은 멘트를 전수한다든지, 고객의 기분에 맞춰 답변을 성심성의껏 한다든지 등이다. 단순히 따라하는 것이 아니다. 선임들의 좋은 사례를 보고 듣고 따르되, 자신의 것을 녹이게끔 하는 훈련을 반복한다.
감정 공유만큼이나 중요한 것이 꼼꼼함이다. 여행사의 업무를 고객들의 항공권 스펠링, 비자 확인 등 세심함을 요구한다.

오: 옆에서 살뜰히 챙겨주는 것도 또 하나의 방법이다. 무조건적으로 방법을 제시하기 보단, 선배가 직접 나서 이제까지의 선례들을 후배들이 옆에서 관찰하는 방법도 효과적이다.

 
앞으로 어떤 서비스를 구현할 것인가.

이&오: 시대가 변하면서 손님과 접촉할 수 있는 방법도 다양해지고 있다. 예전에는 전화 상담이 주 업무였는데 지금은 더 세밀하게 들어가 통화 품질에도 신경을 써야 하고 모바일 예약 업무도 병행해야 한다. 갈수록 사무실을 방문하는 내방 손님들이 줄어들고 있지만 주기적으로 오시는 분들 대부분은 리피터이기 때문에 중요도가 높다.
한 팀의 팀장, 과장으로서 높은 위치에 있는 만큼 다양한 업무를 완벽히 소화하는 ‘멀티 플레이어’를 더 잘 소화하고 싶다. 여행업 구조로 다방면에서 다재다능한 인재를 점점 더 요구하게 될 것 같다.