주요 여행사의 홈페이지 검색 시스템이 고객이 아닌 회사 편의에 최적화돼 있는 것으로 나타났다.

여행사의 상품 검색 시스템이 기능이나 속도 면에서 예년보다 많은 부분이 개선됐지만, 본지가 자체적으로 조사한 결과 고객이 원하는 상품을 찾기란 여전히 미해결 과제로 남아 있는 실정이다. 

우선, 여행상품을 찾을 때 가장 비일비재하게 일어나는 키워드 검색이 여전히 먹통으로 작동하고 있다.

본지가 직접 주요 여행사에서 상품을 검색해본 결과 카테고리에 있는 상품명을 조각내 단어 단위로 검색을 해도 대부분의 여행사의 검색 결과가 ‘0’으로 도출됐다.

단순히 일본이면 일본, 중국이면 중국 등 지역명으로 검색을 해도 해당 지역의 카테고리에 있는 상품이 모두 나타나지 않았으며, 단어가 반복되거나 처음 부분에 배치돼 있을 경우에만 간신히 검색되는 수준이었다.

고객이 선호하는 연계 상품을 찾는 일도 여전히 난제로 남아 있다.

예를 들어 미국 동부와 서부를 함께 돌아보는 상품이 있다고 가정하면 대부분 여행사에서는 ‘미국 일주’, ‘미국 동부’, ‘미국 서부’ 카테고리 모두에 포함돼 있지 않다.

특히 이런 현상은 대지가 넓어 여러 지역을 연계하는 장거리 상품에 쏠려 있다.

한 나라만 돌아보는 모노 상품 보다는 최소 2~3개 지역을 돌아보는 지역 연계 상품을 선호하는 한국인들의 특성을 감안해서라도 검식 시스템 부분에서 빠른 변화가 시급해 보인다.

더 문제인 것은 다수 여행사들이 현재 시스템 수준에 머무를 뿐 고객의 의견을 반영해 시스템을 개선하려는 의지가 없다는 점이다.

간판 여행사들은 홀세일이라는 특징 때문에 대리점을 통한 시스템 개선에만 주의를 기울일 뿐 여행사를 대표하는 현 홈페이지 체제를 꾸준히 유지할 것이라는 입장을 밝힌 상태다.

하지만 직판 여행사들 역시 상황은 같다.

홈페이지 내 상품 세팅 구조가 지역별로 분류돼 있는 카테고리 형식으로 구성돼 있으며 여행사의 특성을 감안하더라도 검색 시스템이 전혀 갖춰져 있지 않다.

본지가 직접 직판 여행사 홈페이지에서 상품을 검색해봐도 손님들이 손쉽게 검색할 수 있는 주요 키워드 검색은 고사하고, 단순히 지역명으로 상품을 찾으려고 해도 한계가 나타났다.

일부 직판여행사는 여행사들이 홈페이지를 리뉴얼할 경우 팀별로 실적과 관련된 사항들만 우선 노출하고 있다고 주장하고 있다.

예를 들어 A라는 직판 여행사가 자유여행 콘셉트의 신규 브랜드를 론칭했다면 이에 대한 빠른 실적을 내기 위해서라도 고객들이 주로 찾던 콘텐츠를 숨긴다는 것이다.

일각에서는 여행사들이 PC보다 모바일 쪽에 크나큰 투자를 하고 있다고 강조하고 있다.

업계에서도 여전히 온라인 시대가 무르익고 있지만 소설커머스를 비롯한 업계 유관 업체들의 모바일 시장이 급속도로 커지고 있기 때문이다.

모 직판여행사 관계자는 “지난 1년 가까이 온라인 트래픽 수치가 점점 감소하면서 사이트 관리를 외주에게 맡기는 등 방치하는 수준으로 치닫고 있다”며 “회사 차원에서도 모바일 앱 다운로드 회수를 두고 포상금을 지급하는 등 요즘 직판 여행사들 사이에선 모바일 붐이 한창이다”고 말했다.
<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr