’참좋은여행이 자체적인 전화 고객 응대 시스템을 적용해 여행 소비자들로부터 좋은 평가를 받고 있다. 디지털 소통이 일상화가 된 지금 참좋은여행이 전화 응대에 더 많은 투자와 개발을 하고 있는 이유에 대해 들어봤다.
<양재필 부장> ryanfeel@gtn.co.kr

Q. 참좋은여행이 고객만족 및 전화친절 평가에서 고객들로부터 우수한 평가를 받고 있다. 어떤 노력을 기울이고 있는가.

그동안 업계에서는 전화친절 뿐만 아니라 여행사들의 경쟁력을 평가하는 척도가 전무했다. 하지만 10년 전부터 세계여행신문에서 전화친절도를 평가하면서 분위기가 많이 변했다고 생각한다.
초창기 평가에 대해서 잡음도 있었지만 현재는 대부분 전화친절도의 권위와 유용성에 대해 인정하는 분위기다. 이는 업계 전반에서 친절과 고객만족에 대해 각성할 수 있는 계기를 만들어 줬으며, 업계 사정을 모르는 외부 기관이 하는 평가보다 신뢰성이 높다고 생각한다.
참좋은여행은 전화응대 부분에서 자체적인 평가기준을 만들기도 했지만 결국 세계여행신문에서 진행하는 평가 기준을 바탕으로 직원들의 자발적인 참여를 이끌어냈다. 그리고 좋은 성과가 가시적으로 나오고 있다.
세계여행신문의 평가기준을 바탕으로 참여유도형 교육을 지속적으로 하고, 1대1 코칭을 진행하면서 2016년 1분기 자체 평가 결과 종합점수 평균 89.3점이었으며, 전직원이 80점 이상을 기록했다.

Q. 고객과의 소통 채널에서 중요한 점은 무엇이라고 생각하는가. 전화 응대 부분에서는 어떤 프로그램을 운영하고 있는가.

소셜네트워크서비스나, 메신저 서비스가 고객과의 새로운 소통 창구로 부상하고 있지만, 여전히 전화 응대만큼 중요한 것은 없다고 생각한다. 그래서 참좋은여행은 전화 응대 능력을 강화하기 위해 다양한 전략을 구사했고, 충분한 성과를 보이고 있다. 참좋은여행은 업계 최고를 자부하는 CTI(Computer Tele phony Integration) 개발이 완료 되면서 자연스레 전화 응대 능력이 향상됐다.
CTI는 단순히 전화 연결을 하는 것이 아니라 유입콜을 분석해 담당자에게 자동으로 연결해주며, 고객과의 모든 기록이 남기 때문에 혹시 담당자가 전화를 받지 않더라도 고객에게 피드백이 가능하다. 덕분에 쓸데 없는 응대 전화가 대폭 줄었고, 고객들에게도 효과적인 정보를 제공할 수 있게 됐다.