최근 여행사들이 고객의 여행후기를 받는데 힘쓰고 있다. 업계 관계자들에 따르면, 고객의 여행후기가 상품 구성에 큰 기여를 하고 있다는 평가다.


현재 대부분 여행사들이 고객의 여행후기를 홈페이지 첫 화면에 게재, 일부 여행사들은 고객후기를 활용한 이벤트를 진행 중이다.


A 패키지 여행사의 경우, 매월 3편을 선정해 5만원 상당의 여행상품권을 제공하고 있었으며, 블로그·카페에 작성했을 때도 상품권을 증정하고 있다. B 자유여행전문 여행사에서도 여행후기를 남긴 고객에게는 무조건 백화점상품권을 제공하고 있다.


해당 여행사 관계자에 따르면, 사진이 많이 게재된 고객후기가 선정 기준인 것으로 나타났다. 또한 고객이 게재한 사진이 추후 상품홍보에도 이용되는 것으로 조사됐다. 이처럼 고객후기를 받기 위해 게재 시 상품권을 증정하는 여행사들이 많으며, 각종 여행후기 관련 이벤트를 진행 중이다.


모 여행사 관계자는 “단순 컴플레인 창구가 아니라 이제는 고객의 여행후기도 이벤트로 만들려고 한다. 고객들도 후기를 더 살펴보고 여행사를 선택하는 경우가 많아 신뢰도를 높이기 위해 좋은 소리든 아니든 일단 고객후기 수집에 더 신경 쓰고 있다”고 말했다. 이어 “고객후기 자체가 우리 상품을 이용한 고객만이 쓸 수 있기 때문에, 향후에도 다시 이용하게끔 하는 기대도 있다”고 전했다.


이러한 추세에 일부 여행사의 경우, 고객의 여행후기가 아닌 블로그 포스팅을 해당 여행사의 고객후기인 것처럼 게재했다.


또한 상품 담당자들이 컴플레인이나 비방성 게시글이라 해도 맘대로 지울 수 없기 때문에 더 주의를 기울이고 있는 실정이다.


업계 관계자들에 따르면, 여행사들이 고객후기를 받는데 경쟁을 올리는 데는 고객후기가 추후 상품 구성에 긍정적으로 작용하고 있기 때문이다. 또한 트립어드바이저와 같은 해외 OTA들이 고객 후기를 홍보삼아 구매를 이끌어 내는 것처럼 여행사들도 이를 의식하고 있다는 의견도 제기됐다.


모 여행사 관계자는 “OTA에서도 호텔 후기가 큰 영향력을 끼치고 있다. 지금까지 여행상품 후기는 컴플레인 창구로만 여겨졌지만, 추후 긍정적인 평가도 수집해 상품에 반영하려고 한다”고 말했다.


특히 가이드와 호텔에 대한 평가는 담당자들이 개별적으로 랜드사에게 고지하고 있는 상황이다.


모 랜드사 관계자는 “컴플레인과 관련된 전화일 수 있어 전화가 안 오길 바라는 마음이 크긴 크다. 하지만 그 중에서도 이번에 고객들 평가가 좋았다는 전화를 받으면 자부심도 생기며, 의욕이 더 커진다”고 말했다. 이어 “어느 가이드가 좋았다거나, 호텔의 어느 부분이 좋았다 등의 의견을 받으면, 해당 지역에서는 그 가이드를 주력으로 배치하거나 다녀온 고객들 평가에 따라 상품 구성에 더 신경쓴다”고 밝혔다.


여전히 여행사가 컴플레인에 약하게 대처할 수밖에 없다는 사실을 악용한 고객들이 많은 실정이지만, 대부분 관계자들이 고객후기가 상품의 질을 높이는데 큰 기여를 한다고 공감하고 있었다.


한편, 고객후기 이벤트 외에도 다수 여행사들이 서포터즈를 모집해 여행을 지원하고, 추후 평가를 받는 활동에도 적극적인 것으로 나타났다.


<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr